Knab & AssistYou: Betrouwbare en transparante AI ontwikkelen voor klantcontact
In de financiële dienstverlening werkt innovatie alleen als vertrouwen, duidelijkheid en regelgeving elke stap begeleiden. Sinds 2021 werken Knab en AssistYou samen aan een zorgvuldig traject om Voice AI en Speech Analytics te introduceren op een manier die zowel de compliance als de klantervaring versterkt. Het doel is altijd eenvoudig geweest: het contact met de klant slimmer en consistenter maken zonder ooit afbreuk te doen aan privacy of transparantie.
Tijdens de Frankwatching Conversational 2024 in Utrecht vertelde Knab hoe zij op verantwoorde wijze spraakanalyse en AI-agents hebben geïntroduceerd. De focus lag niet op snelheid of automatisering, maar op het begrijpelijk en controleerbaar maken van elke stap en het afstemmen daarvan op de normen van een gereguleerde bankomgeving.
Een zorgvuldige en transparante introductie van AI
In plaats van een volledig nieuw bestuursmodel te ontwikkelen, hielp AssistYou Knab precies te begrijpen hoe Voice AI en Speech Analytics onder de oppervlakte werken. Dankzij deze duidelijkheid kon Knab een eigen intern kader ontwikkelen op basis van geverifieerde informatie in plaats van aannames.
Samen hebben we onderwerpen behandeld zoals:
• hoe de Speech Analytics-modellen functioneren
• hoe verrijkingen zoals samenvattingen worden gegenereerd zonder PII te bevatten
• hoe inzichten worden beoordeeld en gevalideerd
• hoe het systeem aansluit bij de regels van Knab voor gegevensbewaring en privacy
• wie binnen de organisatie toegang krijgt en met welke controles
Deze aanpak zorgde ervoor dat Knab altijd kon zien wat er met hun gegevens gebeurde en hoe de AI-agent gesprekken interpreteerde. Voor de financiële sector is dit niveau van transparantie geen luxe, maar een vereiste.
Privacy en toegangscontrole staan centraal
Voor Knab is privacy niet alleen een technische instelling. Het is een ontwerpprincipe. Opnames van klanten worden geanalyseerd, maar persoonlijke gegevens worden nooit opgenomen in de verrijkingen waarmee teams werken. Toegang tot inzichten wordt alleen gegeven aan de mensen die deze nodig hebben, en elke dataset kan veilig binnen de organisatie worden gedownload en gepresenteerd.
Deze combinatie van gecontroleerde toegang en privacy-by-design maakt het eenvoudig om inzichten te delen zonder risico's te creëren. Teams op het gebied van operations, kwaliteit en productontwikkeling kunnen met dezelfde gegevens werken en dezelfde taal spreken.
Wat Knab wint met Voice AI en Spraakanalyse
Knab gebruikt Spraakanalyse om de echte stem van de klant beter te begrijpen. De resultaten ondersteunen meerdere teams binnen de organisatie.
• tijdwinst per gesprek dankzij automatische gesprekssamenvattings
• duidelijker inzicht in sentiment, gespreksmotieven en klantbehoeften
• betere coördinatie tussen serviceteams, producteigenaren en CX-strategen
Deze inzichten helpen teamleiders bij het voeren van prestatiegesprekken, geven productteams een duidelijker beeld van de verwachtingen van klanten en voorzien de organisatie van gegevens in plaats van aannames.
Een partnerschap dat sinds 2021 stap voor stap groeit
De samenwerking tussen Knab en AssistYou begon in 2021 en is geleidelijk gegroeid. Elke nieuwe stap werd pas gezet nadat de vorige volledig was gevalideerd. Deze gefaseerde aanpak zorgde voor wederzijds vertrouwen en garandeerde dat de implementatie van AI altijd in overeenstemming was met de interne normen van Knab.
Tijdens de onboarding heeft AssistYou Knab ondersteund met:
• transparante documentatie
• duidelijke uitleg over het gedrag van modellen
• ondersteuning bij het afstemmen van gegevensverwerking op interne privacyrichtlijnen
• een gestructureerd traject om nieuwe inzichten en use cases te introduceren
Deze gestage reis legde de basis voor verantwoorde innovatie en stelde Knab in staat om in eigen tempo nieuwe mogelijkheden te verkennen.
Vooruitblik
Knab blijft onderzoeken hoe Voice AI en AI-agenten kunnen bijdragen aan een betere dienstverlening en efficiëntere bedrijfsvoering. Het gezamenlijke doel is niet automatisering omwille van de automatisering zelf. Het is het creëren van klantcontact waarbij elke interactie duidelijk en behulpzaam is en aansluit bij de waarden van de bank.
