De Europese AI-wet en klantenservice: waarom dit nu belangrijk is in 2026
De Europese AI-verordening (de AI-wet) introduceert een fundamentele verandering in de manier waarop kunstmatige intelligentie in de klantenservice moet worden ontworpen, beheerd en gebruikt.
Voor organisaties die spraakassistenten, conversational , spraakanalyse of geautomatiseerde routering implementeren, is compliance niet langer alleen een juridische kwestie, maar wordt het een kwestie van ontwerp en systeemarchitectuur.
In plaats van zich uitsluitend te richten op de prestaties van modellen, stelt de verordening een risicogebaseerd kader vast dat prioriteit geeft aan transparantie, menselijk toezicht en de bescherming van grondrechten.
Wat verandert er en wanneer?
Verschillende bepalingen zijn met name relevant voor klantenservice en contactcentra:
Vanaf februari 2025
Verplichte AI-kennis voor organisaties die AI-systemen implementeren
Een verbod op bepaalde verboden praktijken, waaronder het specifieke gebruik van emotieherkenning in werkgerelateerde contexten.
Strengere beperkingen op misleidend of manipulatief AI-gedrag
Vanaf augustus 2026
Expliciete transparantieverplichtingen, waaronder het informeren van gebruikers wanneer zij interactie hebben met een AI-systeem
Aanvullende vereisten voor systemen die emotieherkenning uitvoeren of daarop vertrouwen
Etiketteringsverplichtingen voor bepaalde categorieën van door AI gegenereerde inhoud
Deze mijlpalen zijn van toepassing ongeacht of AI wordt gebruikt in spraak-, chat- of hybride kanalen.
Het cruciale punt: end-to-end-modellen en emotiedetectie
Een van de belangrijkste, en vaak onderschatte implicaties van de AI-wet betreft end-to-end AI-modellen die worden gebruikt in spraaktoepassingen.
Veel moderne spraaksystemen leiden kenmerken zoals sentiment, stress of emotionele toestand rechtstreeks af uit audiosignalen. Volgens de EU-wet inzake kunstmatige intelligentie wordt emotieherkenning op basis van biometrische signalen (waaronder stemgeluid) in specifieke contexten, met name op de werkplek en in klantenserviceomgevingen, beschouwd als een risicovol of verboden gebruik.
Dit leidt tot concrete uitdagingen op het gebied van naleving:
Emotie-inferentie kan impliciet plaatsvinden, zelfs als het geen expliciete productfunctie is.
End-to-end-modellen kunnen het moeilijk maken om emotiegerelateerde verwerking te isoleren, uit te schakelen of te documenteren.
Transparantie en verklaarbaarheid worden een grotere uitdaging wanneer er meerdere conclusies worden getrokken op basis van ruwe audio.
Als gevolg daarvan moeten organisaties begrijpen wat hun modellen extraheren, en niet alleen waarvoor ze zijn ontworpen.
Wat dit betekent voor klantenserviceteams
De meeste leidinggevenden in de klantenservice zijn al voorzichtig met naleving. De AI-wet versterkt die voorzichtigheid en breidt deze uit naar technische en operationele besluitvorming.
De belangrijkste implicaties zijn onder meer:
Nauwere samenwerking tussen juridische, compliance-, CX- en technische teams
Duidelijke documentatie van AI-mogelijkheden, beperkingen en afgeleide kenmerken
Zorgvuldige evaluatie van leveranciers, met name die welke ondoorzichtige end-to-end-modellen aanbieden
Sterkere nadruk op menselijk toezicht en escalatieroutes
Compliance is niet langer iets dat 'later kan worden toegevoegd'; het moet vanaf het begin worden ingebouwd in de systeemarchitectuur en conversational .
Een moment om AI in dienstverlening te professionaliseren
Bij AssistYou zien we de AI Act als een kans om de volwassenheid van AI in de klantenservice te vergroten.
Duidelijke regels maken het mogelijk om systemen te ontwerpen die transparant, voorspelbaar en betrouwbaar zijn, zowel voor klanten, agenten als toezichthouders.
AI die grenzen respecteert, verborgen conclusies vermijdt en de mens de controle laat behouden, is niet alleen compliant.
Het is betere AI.
