Unigarant & AssistYou: menselijke warmte op digitale schaal met Conversational
Wanneer het aantal klantcontacten toeneemt, wordt het essentieel om interacties persoonlijk te houden, vooral in de verzekeringssector, waar situaties vaak emotioneel of urgent kunnen zijn. Sinds 2020 hebben Unigarant en AssistYou een gezamenlijke missie: automatisering net zo warm en menselijk laten aanvoelen als traditionele dienstverlening.
Tijdens de Frankwatching Conversational 2023 in Utrecht lieten de twee teams zien hoe conversational efficiëntie en empathie kan combineren.
Een digitale host die is gebouwd voor natuurlijke, moeiteloze communicatie
De Voice AI-assistent helpt klanten bij het indienen van claims, het controleren van polisgegevens of het opzeggen van verzekeringen door middel van een natuurlijk gesprek.
Geen IVR-menu's. Geen knoppen indrukken. Klanten hoeven alleen maar te spreken.
De resultaten die Unigarant heeft behaald
70% van de annuleringen wordt automatisch afgehandeld
Klanttevredenheid van 8/10 voor volledig geautomatiseerde gesprekken
Agenten die beschikbaar zijn voor complexe of emotionele zaken
Een partnerschap dat sinds 2020 groeit
In de loop van de tijd hebben AssistYou en Unigarant de digitale host stap voor stap verfijnd, de intentieherkenning verbeterd, nieuwe use cases toegevoegd en de customer journeys versterkt door middel van analytics.
Dankzij deze langdurige samenwerking heeft Unigarant de automatisering kunnen opschalen zonder de warmte en duidelijkheid te verliezen die klanten verwachten.
Analisten helpen de echte taal van klanten te begrijpen, zelfs 'dongle chaos'
Tijdens de conferentie illustreerden de teams hoe klanten vaak heel verschillende woorden gebruiken voor hetzelfde.
Een duidelijk voorbeeld was de rijstijl-dongle, een klein apparaatje dat in sommige verzekeringsproducten wordt gebruikt.
Klanten beschreven het als:
dat dingetje in mijn auto
"de tracker"
“rijstok”
spelfouten zoals "dongel"
AssistYou Analytics maakt gebruik van Query Expansion, waarmee het onderliggende model wordt getraind op basis van echte klantgesprekken, zodat het automatisch synoniemen, variaties en spelfouten kan herkennen.
Dit zorgt ervoor dat analisten altijd het volledige plaatje zien, zelfs wanneer de taal van klanten sterk varieert.
Gegevens die continue verbetering stimuleren
Met Speech Analytics krijgt Unigarant inzicht in gespreksonderwerpen, klantensentiment en knelpunten.
Deze inzichten zorgen voor duidelijkere communicatie, efficiëntere processen en proactieve verbeteringen in de klantenservice, terwijl tegelijkertijd een toegankelijke, menselijke toon wordt behouden.
