Van keuze tot succes: hoe DELTA Fiber de kracht van AI Voice Agent-technologie benut
Digitale transformatie in de telecomsector gaat niet alleen over het implementeren van nieuwe technologie. Het gaat over het gebruiken van die technologie om klanten sneller, duidelijker en menselijker te ondersteunen. Voor DELTA Fiber, een van de grootste glasvezelproviders in Nederland, betekent dit dat er opnieuw moet worden nagedacht over hoe gesprekken eenvoudiger, persoonlijker en efficiënter kunnen worden op schaal.
Tijdens de Frankwatching Conversational 2025 in Utrecht vertelde DELTA Fiber hoe het AI Voice Agent heeft geïntroduceerd om het contact met klanten te verbeteren en tegelijkertijd trouw te blijven aan zijn missie: mensen verbinden door middel van betrouwbare, gemakkelijke en menselijke communicatie.
Een spraakgestuurde AI-assistent ontworpen voor de behoeften van telecomklanten
DELTA Fiber en AssistYou hebben een AI Voice Agent-assistent ontwikkeld die natuurlijke taal begrijpt, intenties direct herkent en klanten helpt bij het oplossen van problemen zonder dat ze hoeven te wachten of door complexe menustructuren hoeven te navigeren. Of een klant nu hulp nodig heeft bij het instellen van internet, facturering, verbindingsproblemen of algemene vragen over de dienstverlening, hij hoeft alleen maar te spreken en de assistent begeleidt het gesprek op een natuurlijke en effectieve manier.
De resultaten die DELTA Fiber boekt
DELTA Fiber ziet duidelijke resultaten van de implementatie van AI Voice Agent. De organisatie heeft nu 33 procent minder doorverbindingen bij meer dan vijftigduizend klantgesprekken. Klanten profiteren van snellere oplossingen dankzij nauwkeurige intentieherkenning en intelligente routering. Meer mensen kiezen ervoor om hun verzoek via selfservice af te handelen en de teams krijgen meer inzicht dankzij analyses die datagestuurde verbeteringen in de klantervaring ondersteunen.
Een realistische kijk op de technologiestapel
DELTA Fiber werkte al met Genesys Cloud als CCaaS-platform. De AI Voice Agent en AI Analytics van AssistYou integreren naadloos in deze omgeving en verbeteren de bestaande opzet in plaats van deze te vervangen. Via AssistYou Analytics krijgt DELTA Fiber een duidelijker inzicht in de intenties van klanten, identificeert het knelpunten in het traject en verfijnt het processen met behulp van realtime gegevens. Deze inzichtlaag versterkt de besluitvorming zonder de omvang van de architecturale transformatie te overschatten.
Een gegrond perspectief op de rol van AI in het contactcentrum
De introductie van Voice AI bij DELTA Fiber gaat niet over het vervangen van menselijke medewerkers. Het gaat om het ondersteunen van zowel klanten als medewerkers door gesprekken efficiënter te maken. Routinematige vragen worden automatisch afgehandeld, zodat medewerkers zich kunnen richten op zaken die empathie, geruststelling of diepere expertise vereisen.
Het resultaat is een vlottere klantervaring en een meer gebalanceerde werkdruk binnen het contactcenter, en dat alles met behoud van de menselijke band die klanten waarderen en die DELTA Fiber wilt leveren als kernonderdeel van zijn merkidentiteit.
Een partnerschap gebaseerd op voortdurende verbetering
De samenwerking tussen DELTA Fiber en AssistYou blijft zich ontwikkelen. Naarmate de inzichten toenemen, de gespreksstromen verbeteren en de behoeften van klanten veranderen, blijft de AI Voice Agent leren en zich aanpassen. Het is een voortdurende zoektocht naar een meer verbonden, klantvriendelijkere telecomervaring, gesprek na gesprek.
