AI voor proactieve service: klantcontactproblemen voorblijven - PvKO Winterfestival
Tijdens het PvKO Winterfestival 2024 in Utrecht was de centrale boodschap eenvoudig maar krachtig: voorkomen is beter dan genezen. Hoewel veel organisaties fors investeren in chatbots en voicebots om klantcontact efficiënter af te handelen, ligt de echte kans eerder in het traject. Kunnen we, in plaats van ons alleen te richten op het automatiseren van het contactmoment, AI gebruiken om dat moment helemaal te voorkomen?
Deze sessie onderzocht hoe technologie en organisaties hun aandacht kunnen verleggen van reactieve dienstverlening naar proactieve communicatie. Deelnemers werden uitgenodigd om de rol van AI te heroverwegen, niet alleen als conversational , maar ook als een hulpmiddel dat wrijving wegneemt voordat klanten de behoefte voelen om contact op te nemen.
Meer dan automatisering: een bredere rol voor AI in klantcontact
AI wordt vaak geassocieerd met het moment van interactie zelf. Een bot beantwoordt een vraag, verbindt een telefoongesprek door of helpt bij het voltooien van een taak. Deze toepassingen zijn waardevol en blijven zich snel ontwikkelen. Toch vertegenwoordigen ze slechts een fractie van de potentiële impact die AI kan hebben op de klantenservice.
Tijdens het Winterfestival verkenden de deelnemers een breder perspectief. Veel klantcontacten ontstaan niet omdat mensen met een organisatie willen praten, maar omdat iets onduidelijk, onverwacht of moeilijk was. Deze knelpunten kunnen worden geïdentificeerd lang voordat ze leiden tot telefoontjes of berichten. AI kan patronen in gesprekken analyseren, terugkerende pijnpunten detecteren en organisaties helpen om eerder en duidelijker te communiceren.
Het doel is niet om belangrijke gesprekken te vermijden, maar om vermijdbare verwarring en onnodige inspanningen aan beide kanten te elimineren.
Voorop blijven lopen door proactieve communicatie
Een van de belangrijkste thema's van de sessie was de verschuiving van reactieve naar proactieve klantenservice. AI kan organisaties helpen om opkomende problemen te herkennen en te reageren voordat klanten de behoefte voelen om de telefoon te pakken. Dit omvat inzicht in waar mensen mee worstelen, waar processen vastlopen en welke momenten in het traject consequent vragen oproepen.
Proactieve communicatie vervangt menselijke ondersteuning niet. In plaats daarvan vermindert het het aantal vermijdbare contactmomenten, waardoor medewerkers meer tijd kunnen besteden aan waardevolle gesprekken. Het zorgt ook voor een soepelere klantervaring, omdat klanten zich op het juiste moment geïnformeerd, begrepen en ondersteund voelen.
Valkuilen verwijderen voordat ze contactredenen worden
Elke organisatie weet dat bepaalde vragen en misverstanden steeds weer terugkomen. AI maakt het mogelijk om deze patronen sneller en betrouwbaarder te detecteren. Zodra deze inzichten zichtbaar zijn, kunnen teams de communicatie herontwerpen, instructies bijwerken, stappen verduidelijken of processen aanpassen om wrijving te voorkomen.
Het basisidee is simpel. Als klanten met hetzelfde probleem worstelen, is de oplossing niet om de vraag sneller te beantwoorden. De oplossing is om de reden waarom de vraag steeds terugkomt weg te nemen.
Deze mentaliteitsverandering vereist zowel technologische capaciteiten als de bereidheid van de organisatie om zich aan te passen. De deelnemers bespraken hoe cross-functionele samenwerking essentieel is bij het gebruik van AI om het hele traject te verbeteren in plaats van alleen individuele contactmomenten.
Een uitdaging voor zowel technologie als organisaties
De sessie maakte duidelijk dat proactieve klantenservice niet alleen een technologisch probleem is. AI levert de inzichten, maar organisaties moeten klaar zijn om daarop in te spelen. Teams moeten afspraken maken over verantwoordelijkheden, workflows herontwerpen en zich inzetten voor continue verbetering.
Het Winterfestival bracht deze perspectieven samen. Het hielp deelnemers inzien hoe AI preventie kan ondersteunen, hoe interne processen kunnen evolueren en hoe klantcontact doelgerichter en minder reactief kan worden.
Vooruitblik
AI zal een belangrijke rol blijven spelen in de wereld van klantcontact. Automatisering van gesprekken blijft belangrijk, maar de volgende stap is het gebruik van AI om contact in de eerste plaats overbodig te maken. Preventie zorgt voor tevredenere klanten, een evenwichtigere werkdruk en een serviceorganisatie die het gevoel heeft de controle te hebben in plaats van overweldigd te zijn.
De sessie op het PvKO Winterfestival 2024 bracht dit duidelijk in herinnering. Wanneer we technologie combineren met doordachte organisatorische veranderingen, wordt AI niet alleen een hulpmiddel voor efficiëntie, maar ook een manier om klanttrajecten te creëren met minder obstakels en meer duidelijkheid vanaf het begin.
