Hoe Eneco 25 uur per dag bespaart met de Digitale Assistent

"Tijd bespaard voor de klant betekent echte aandacht van de medewerker."

De uitdaging: persoonlijk blijven, slimmer worden

De meeste diensten van Eneco zijn online beschikbaar. Toch bellen veel klanten liever. Vaak willen ze een bevestiging van wat ze digitaal hebben ingediend of hebben ze extra uitleg nodig voor hun specifieke situatie.

Het oude IVR-menu ondersteunde dat niet goed. Bellers moesten naar verschillende opties luisteren voordat ze de juiste afdeling bereikten. Velen wachtten niet tot het einde van het menu, kozen een categorie die niet helemaal overeenkwam, of raakten onderweg gefrustreerd. Met als resultaat dat ze vaak bij de verkeerde medewerker terechtkwamen.

Dit leidde tot een echte impact:

• De First Time Right-scores zijn gedaald omdat er meer gesprekken moesten worden doorverbonden.

• De interne druk nam toe naarmate het personeel meer doorverbindingen moest voeren en de wachttijden opliepen.
  

Tegelijkertijd merkte Eneco dat veel vragen eenvoudig online konden worden beantwoord. Slimmere gespreksroutering in combinatie met betere digitale begeleiding zou een groot verschil maken. Niet alleen voor snellere service, maar ook door eenvoudige vragen naar selfservice-opties te leiden. Dat betekende minder druk op het team en een meer persoonlijke ervaring waar het belangrijk is.

Eneco wilde een oplossing die mensen snel en vriendelijk met de juiste agent verbindt en tegelijkertijd meer klanten helpt om waar mogelijk selfservice te gebruiken.

Ze kozen voor AssistYou vanwege onze persoonlijke, partnerschapsgerichte aanpak.

"AssistYou denkt in oplossingen. Oplossingen die passen bij jou en je klanten. En altijd samen. Een echt partnership."
- Margit van Paridon, Business Improvement Manager Customer Care bij Eneco

De oplossing: natuurlijke gesprekken met de digitale assistent

Eneco en AssistYou bouwden een digitale assistent die het traditionele menu volledig vervangt.
In plaats van op knoppen te drukken, zeggen bellers gewoon waarom ze bellen. De assistent luistert, begrijpt de intentie en verbindt hen onmiddellijk door met de juiste agent.

Het is volledig in lijn met Eneco's service-first mentaliteit. Met natuurlijke taal en een warme, behulpzame toon helpt de assistent klanten op een manier die menselijk en toegankelijk aanvoelt. Het past bij Eneco's missie om energie eenvoudig en dichtbij huis te maken.

Wat de digitale assistent doet

• Vervangt het hele IVR-menu door een eenvoudige spraakinteractie

• Herkent nauwkeurig onderwerpen en klantintenties

• Koppelt klantgegevens aan het gesprek voor een naadloze handoff

• Verleidt eenvoudige vragen naar slimme zelfbediening, direct binnen het gesprek

• Automatiseert taken zoals het aanpassen van maandelijkse betalingsbedragen

• Verwerkt dagelijks duizenden telefoontjes zonder wachtrijen of frustratie
  

Meetbare resultaten

De impact was onmiddellijk en duidelijk:

• 47% minder verkeerd doorverbonden gesprekken vergeleken met de vorige opstelling

• Dagelijks tussen 5.000 en 10.000 oproepen behandelen of routeren, afhankelijk van het volume

• Minstens 5.000 telefoongesprekken per week volledig opgelost via selfservice

• 30 seconden tijdwinst per gesprek, wat neerkomt op ongeveer 25 uur per dag

• Medewerkers krijgen live context: wie er belt en waarom

• Klanten kunnen 24/7 hulp krijgen, wanneer het hen uitkomt.
  

Dit betekent efficiëntere processen en een betere klantervaring. Eenvoudige vragen worden direct afgehandeld. Medewerkers kunnen zich richten op complexere gesprekken. Iedereen profiteert.

Realtime inzichten met het AssistYou Portal

Met de AssistYou Portal kan Eneco het volgende volgen:

• Waarover klanten bellen, gegroepeerd op onderwerp en intentie

• Hoeveel telefoontjes de Digitale Assistent dagelijks afhandelt

• Hoe nauwkeurig de routering in realtime is

• Trends in belredenen die richting geven aan personeelsplanning en campagnes
  

Deze inzichten gaan verder dan de operationele aspecten. Ze voeden strategische beslissingen en stellen Eneco in staat om in te spelen op veranderende klantbehoeften en de dienstverlening continu te verbeteren.

Wilt u ook de druk op uw klantenservice verlagen?
Boek een gratis demo en ontdek wat de Digitale Assistent voor jouw team kan betekenen.