Hoe Carglass haar klantenservice slimmer maakte met de Digital Assistant

Tijdsbesparing voor de klant. Meer ruimte voor de medewerker.

Van lange wachttijden naar slimme service

Bij Carglass Nederland zette COVID de klantenservice zwaar onder druk. Zieke klanten, zieke monteurs en een verminderde capaciteit in het contactcenter maakten het moeilijker om bereikbaar te blijven.

Daarnaast heeft Carglass regelmatig te maken met pieken in de vraag, vooral na stormen of hagelschade.

De uitdaging

Meer klanten begonnen hun afspraken te annuleren of te verzetten, wat de druk op de beschikbaarheid verhoogde. Traditionele telefoonmenu's konden dit niet aan. Tijdens piekuren raakten medewerkers overbelast.

Carglass maakt gebruik van één centraal servicenummer en helpt een breed scala aan klantgroepen. Van particuliere bestuurders tot grote leasemaatschappijen, iedereen verdient snelle en relevante service, zelfs in drukke tijden.

Slimmer, sneller, persoonlijker

Carglass wilde klanten snel en persoonlijk helpen, zonder wachtrijen of knoppen te hoeven indrukken.
AssistYou ontwikkelde een digitale assistent op maat voor Carglass en hun klanten.
Geen menu's meer. Gewoon een gesprek.

De assistent vraagt: “Waarmee kan ik u van dienst zijn?”

Vervolgens gaat het aan de slag. Het:

• Verifieert de beller direct met behulp van CRM-data (Salesforce)

• Identificeert de reden van het gesprek en verbindt de klant met het juiste team

• Plant afspraken in voor reparatie of vervanging

• Werkt afspraken bij of helpt klanten hun status te volgen

• Verstuurt follow-up berichten via SMS om de ervaring compleet te maken

• Herstelt gemiste oproepen met geautomatiseerde follow-ups via SMS of WhatsApp
  

Allemaal zonder wachtrijen. Allemaal zonder frictie.

Resultaten die ertoe doen

• Beter inzicht in de behoeften van klanten
  Carglass ontdekte dat mensen voor een breder scala aan onderwerpen bellen dan verwacht.
  

• Automatisering die werkt
  25% van alle inkomende gesprekken is volledig geautomatiseerd, meer dan 50% is gedeeltelijk geautomatiseerd.
  

• Selfservice waar het past
  Klanten kunnen 24/7 schade melden, afspraken inplannen of wijzigingen doorvoeren.
  

• Snellere service, tevredener klanten
  Minder menu's. Meer directe hulp.
  

• Gelukkiger teams
  Minder administratie. Meer aandacht voor complexe zaken.
  

• Duidelijke voorkeur van de klant
  70% van de bellers gebruikt liever de digitale assistent dan dat ze met een medewerker spreken.
  
  

Data die je helpt groeien

Met de AssistYou Portal krijgt Carglass real-time inzicht in:

• Waarover klanten bellen

• Waar klantreizen geoptimaliseerd kunnen worden

• Volumetrends en soorten vragen

Automatisering die menselijk aanvoelt

De digitale assistent is geen barrière, maar juist een versneller.
Klanten omschrijven de ervaring als behulpzaam, duidelijk en snel.
Medewerkers krijgen meer tijd en ruimte om zich te richten op de vragen die er echt toe doen.

Carglass laat zien hoe slimme automatisering en persoonlijke service hand in hand kunnen gaan.

Wilt u de wachttijden verkorten en de ervaring verbeteren?
Volg het voorbeeld van Carglassen maak uw klantcontact glashelder.