Hoe Coolblue met behulp van AI ruim 94% van de bellers met de juiste expert verbindt
Coolblue staat bekend om zijn klantgerichte aanpak. “Alles voor een glimlach” is niet zomaar een slogan. Het is hun manier van werken. Service zit in hun DNA. Maar zelfs een bedrijf dat klantcontact serieus neemt, wordt geconfronteerd met complexiteit op schaal. Met honderden telefoontjes per dag, hoe zorg je ervoor dat elk telefoontje de juiste persoon bereikt? En hoe doe je dat zonder de snelheid of de persoonlijke touch in gevaar te brengen?
Het productassortiment van Coolblue omvat alles van laptops en wasmachines tot e-bikes en zakelijke oplossingen. Dat betekent dat klanten bellen met een grote verscheidenheid aan vragen — over leveringen, garanties, reparaties, advies of B2B-offertes. Deze diversiteit vraagt om een slimme, schaalbare routingaanpak. Een die fouten vermindert en de klantervaring soepel en efficiënt houdt.
De uitdaging: Verkeerde routing leidt tot frustratie
Het IVR-menu van Coolblue behoort nu tot het verleden en is vervangen door een geavanceerde Voice Technology en AI-oplossing: de digitale spraakassistent van AssistYou. Als de digitale host van Coolblue is de spraakassistent van AssistYou in staat om nauwkeurig te begrijpen wie waarover belt. Op basis van deze informatie beslist de assistent naar welke groep specialisten de klant moet worden doorverbonden. Dit resulteert erin dat klanten in één keer met de juiste productspecialist spreken, wat minder onjuiste doorverbindingen en tevredenere klanten betekent. Dankzij de spraakassistent kan Coolblue die extra glimlach toveren om alle bellende klanten een nog betere ervaring te bieden.
Dit had echte gevolgen:
Klanten bereikten niet altijd de juiste medewerker
Te veel interne doorverbindingen
Lagere tevredenheid over de telefonische ervaring
Coolblue had een oplossing nodig die vriendelijk aanvoelde en feilloos werkte.
De oplossing: Zeg gewoon wat je nodig hebt
Samen met AssistYou heeft Coolblue het menu verwijderd. In plaats daarvan horen bellers één simpele vraag:
“Hallo, welkom bij Coolblue. Vertel ons in één of twee zinnen hoe we je kunnen helpen.”
Dat is alles. Geen knoppen. Geen verwarring. De klant spreekt. De Digital Assistant luistert. En verbindt hen direct met het juiste team.
De AI gebruikt intentieherkenning om de vraag te begrijpen. En het werkt. In meer dan 94% van de gevallen wordt de beller bij de eerste poging correct doorverbonden.
Net zo belangrijk als de nauwkeurigheid is de ervaring. De assistent klinkt als Coolblue: vriendelijk, helder en klaar om te helpen.
Meer dan alleen slimme technologie
Wat deze oplossing zo krachtig maakt, is de manier waarop deze verbinding maakt met de klantensystemen van Coolblue. Nog voordat de medewerker de telefoon beantwoordt, weten ze al wie er belt, wat het onderwerp waarschijnlijk is en of er recent contact is geweest.
Dat bespaart tijd. Belangrijker nog, het zorgt voor een persoonlijke ervaring. U hoeft uw verhaal niet te herhalen. Gewoon iemand die klaarstaat om te helpen.
Slimmere service dankzij data
De Digitale Assistent doet meer dan alleen gesprekken doorverbinden. Via de AssistYou Portal krijgt Coolblue real-time inzicht in:
Hoeveel gesprekken worden automatisch afgehandeld?
Waarom klanten bellen
Hoe succesvol de routering is
Deze inzichten helpen het team om beter te plannen, trends te signaleren en processen te verbeteren waar dat het belangrijkst is.
De resultaten
Meer dan 94% van de bellers wordt bij de eerste poging correct doorverbonden
Minder interne doorverbinden
Hogere tevredenheid met de telefonische ervaring
Medewerkers zijn beter voorbereid op elk gesprek
Realtime inzicht in de behoeften en het gedrag van klanten
Geen gedoe. Geen herhaling. Zeg gewoon wat u nodig heeft en krijg direct de juiste hulp.
Wil je jouw klanten dezelfde ervaring geven?
Boek een gratis demo en ontdek wat de Digitale Assistent voor jouw service kan betekenen.