Knab & AssistYou: Aufbau einer vertrauenswürdigen und transparenten KI im Kundenkontakt
Im Finanzdienstleistungsbereich funktioniert Innovation nur, wenn Vertrauen, Klarheit und Regulierung jeden Schritt leiten. Seit 2021 arbeiten Knab und AssistYou gemeinsam daran, Voice AI und Speech Analytics auf eine Weise einzuführen, die sowohl die Compliance als auch das Kundenerlebnis stärkt. Das Ziel war immer einfach: den Kundenkontakt intelligenter und konsistenter zu gestalten, ohne dabei jemals die Privatsphäre oder Transparenz zu beeinträchtigen.
Auf der Frankwatching Conversational Conference 2024 in Utrecht berichtete Knab, wie das Unternehmen Speech Analytics und KI-Agenten verantwortungsbewusst eingeführt hat. Der Schwerpunkt lag dabei nicht auf Geschwindigkeit oder Automatisierung, sondern darauf, jeden Schritt nachvollziehbar und überprüfbar zu gestalten und an die Standards eines regulierten Bankumfelds anzupassen.
Eine sorgfältige und transparente Einführung von KI
Anstatt ein völlig neues Governance-Modell zu entwickeln, half AssistYou Knab dabei, genau zu verstehen, wie Voice-KI und Sprachanalyse unter der Oberfläche funktionieren. Diese Klarheit ermöglichte es Knab, ein eigenes internes Framework zu entwickeln, das auf verifizierten Informationen statt auf Annahmen basiert.
Gemeinsam haben wir Themen wie die folgenden behandelt:
• Wie die Sprachanalyse-Modelle funktionieren
• Wie Anreicherungen wie Zusammenfassungen ohne personenbezogene Daten erstellt werden
• Wie Erkenntnisse überprüft und validiert werden
• Wie das System mit den Regeln von Knab zur Datenaufbewahrung und zum Datenschutz in Einklang steht
• Wer innerhalb der Organisation Zugriff erhält und mit welchen Kontrollen
Dieser Ansatz stellte sicher, dass Knab stets sehen konnte, was mit seinen Daten geschah und wie der KI-Agent Gespräche interpretierte. Für den Finanzsektor ist dieses Maß an Transparenz kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit.
Datenschutz und Zugriffskontrolle im Mittelpunkt
Für Knab ist Datenschutz nicht nur eine technische Einstellung. Es ist ein Gestaltungsprinzip. Kundenaufzeichnungen werden analysiert, aber personenbezogene Daten fließen niemals in die Anreicherungen ein, mit denen die Teams arbeiten. Zugriff auf die Erkenntnisse erhalten nur diejenigen Personen, die sie benötigen, und jeder Datensatz kann heruntergeladen und innerhalb des Unternehmens sicher präsentiert werden.
Diese Kombination aus kontrolliertem Zugriff und integrierten Datenschutzfunktionen erleichtert den Austausch von Erkenntnissen, ohne Risiken zu schaffen. Teams in den Bereichen Betrieb, Qualität und Produktentwicklung können mit denselben Daten arbeiten und sprechen dieselbe Sprache.
Was Knab von Voice-KI und Sprachanalyse profitiert
Knab nutzt Sprachanalysen, um die tatsächliche Stimme des Kunden besser zu verstehen. Die Ergebnisse unterstützen mehrere Teams im gesamten Unternehmen.
• Zeitersparnis pro Anruf dank automatischer Gesprächszusammenfassung
• Klarerer Einblick in Stimmungen, Anrufmotive und Kundenbedürfnisse
• Bessere Koordination zwischen Serviceteams, Produktverantwortlichen und CX-Strategen
Diese Erkenntnisse helfen Teamleitern dabei, Leistungsgespräche zu führen, Produktteams einen klareren Überblick über die Kundenerwartungen zu verschaffen und dem Unternehmen Daten statt Vermutungen zu liefern.
Eine Partnerschaft, die seit 2021 Schritt für Schritt wächst
Die Zusammenarbeit zwischen Knab und AssistYou begann im Jahr 2021 und hat sich schrittweise weiterentwickelt. Jeder neue Schritt wurde erst dann unternommen, wenn der vorherige vollständig validiert war. Dieser schrittweise Ansatz schuf gegenseitiges Vertrauen und stellte sicher, dass die Einführung der KI stets mit den internen Standards von Knab im Einklang stand.
Während der Einarbeitungsphase unterstützte AssistYou Knab mit:
• Transparente Dokumentations
• Klare Erläuterungen zum Modellverhalten
• Unterstützung bei der Anpassung der Datenverarbeitung an interne Datenschutzrichtlinien
• Ein strukturierter Weg zur Einführung neuer Erkenntnisse und Anwendungsfälle
Diese beständige Entwicklung legte den Grundstein für verantwortungsbewusste Innovation und ermöglichte es Knab, neue Möglichkeiten in seinem eigenen Tempo zu erkunden.
Ausblick
Knab untersucht weiterhin, wie Voice-KI und KI-Agenten zu einem besseren Service und effizienteren Abläufen beitragen können. Das gemeinsame Ziel ist nicht die Automatisierung um ihrer selbst willen. Es geht darum, einen Kundenkontakt zu schaffen, bei dem jede Interaktion klar, hilfreich und auf die Werte der Bank abgestimmt ist.
