Unigarant & AssistYou: Menschliche Wärme im digitalen Maßstab mit dialogorientierter KI
Wenn das Kundenkontaktvolumen steigt, wird es unerlässlich, den persönlichen Kontakt zu wahren – insbesondere in der Versicherungsbranche, wo Situationen oft emotional oder dringend sind. Seit 2020 AssistYou Unigarant und AssistYou ein gemeinsames Ziel: Automatisierung so herzlich und menschlich zu gestalten wie den traditionellen Kundenservice.
Auf der Frankwatching Conversational Conference 2023 in Utrecht zeigten die beiden Teams, wie dialogorientierte KI Effizienz und Empathie miteinander verbinden kann.
Ein digitaler Host für natürliche, mühelose Kommunikation
Der Voice-KI-Assistent hilft Kunden dabei, Ansprüche geltend zu machen, Versicherungsdetails zu überprüfen oder Versicherungen zu kündigen – und das alles durch natürliche Konversation.
Keine IVR-Menüs. Kein Drücken von Tasten. Kunden sprechen einfach.
Die von Unigarant erzielten Ergebnisse
70 % der Stornierungen werden automatisch bearbeitet.
Kundenzufriedenheit von 8/10 bei vollautomatischen Anrufen
Agenten, die für komplexe oder emotionale Fälle freigestellt werden
Eine seit 2020 wachsende Partnerschaft
Im Laufe der Zeit haben AssistYou Unigarant den digitalen Host Schritt für Schritt weiterentwickelt, indem sie die Erkennung von Nutzerabsichten verbessert, neue Anwendungsfälle hinzugefügt und die Customer Journey mithilfe von Analysen optimiert haben.
Diese langjährige Zusammenarbeit hat es Unigarant ermöglicht, die Automatisierung zu skalieren, ohne dabei die Herzlichkeit und Klarheit zu verlieren, die Kunden erwarten.
Analysten dabei helfen, die Sprache der Kunden zu verstehen, selbst wenn es um „Dongle-Chaos“ geht
Während der Konferenz veranschaulichten die Teams, wie Kunden oft sehr unterschiedliche Begriffe für dieselbe Sache verwenden.
Ein anschauliches Beispiel war der Dongle für den Fahrstil, ein kleines Gerät, das in einigen Versicherungsprodukten verwendet wird.
Kunden beschrieben es als:
„das Ding in meinem Auto“
„der Tracker“
„Rijstick“
Rechtschreibfehler wie „dongel“
AssistYou nutzt die Funktion „Query Expansion“, bei der das zugrunde liegende Modell anhand echter Kundengespräche trainiert wird, sodass es Synonyme, Varianten und Rechtschreibfehler automatisch erkennen kann.
Dadurch wird sichergestellt, dass Analysten immer das Gesamtbild sehen, auch wenn die Sprache der Kunden sehr unterschiedlich ist.
Daten, die kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben
Mit Speech Analytics erhält Unigarant Einblicke in Anrufthemen, Kundenstimmung und Reibungspunkte.
Diese Erkenntnisse tragen zu einer klareren Kommunikation, effizienteren Prozessen und proaktiven Verbesserungen im Kundenservice bei, wobei stets ein zugänglicher, menschlicher Ton beibehalten wird.
