Wat is interactive voice response en hoe werkt het?

Wat is IVR?

Interactive voice response (IVR) is een telefoonsysteem dat oproepen beantwoordt en de beller een menu met opties biedt voor de volgende stappen. Vroege IVR-systemen, die in de jaren zeventig werden geïntroduceerd, waren eenvoudig en vertrouwden op vooraf opgenomen berichten en eenvoudige toetsenbordinvoer. Naarmate de technologie vorderde, evolueerden IVR-systemen en omvatten ze spraakherkenning, natuurlijke taalverwerking en integratie met klantdatabases, waardoor interacties efficiënter en menselijker werden. 

Tegenwoordig zijn IVR-systemen geavanceerder en in staat om een breed scala aan klantvragen te behandelen zonder menselijke tussenkomst. Ze spelen een cruciale rol in de klantenservice door efficiënt grote volumes klantgesprekken te beheren, de klantenservicekosten te verlagen en ervoor te zorgen dat klantenserviceteams zich kunnen concentreren op complexere problemen. Omdat klantondersteuning voortdurend evolueert, blijft IVR relevant voor bedrijven door snelle, efficiënte en betrouwbare service te bieden.

Wat is een IVR-menu?

Een IVR-menu is een gestructureerd systeem dat visueel weergeeft hoe gesprekken worden gerouteerd op basis van verschillende inputs en opties. Het doel is om bellers efficiënt naar de juiste afdeling of service te leiden door een reeks keuzes aan te bieden die ze kunnen selecteren met behulp van het toetsenbord van hun telefoon of spraakopdrachten.

De rol van een IVR-menu in de klantenservice is het stroomlijnen van het gespreksproces, het verkorten van de wachttijden en het ervoor zorgen dat klanten snel het juiste ondersteuningskanaal bereiken. Door de initiële fasen van de klantinteractie te automatiseren, helpen IVR-menu's de kosten van klantondersteuning te verlagen en de algehele klanttevredenheid te verbeteren.

Hoe werkt een IVR-systeem?

Typische componenten van een IVR-menu zijn:

• Welkomstberichten: Een verwelkomend bericht dat vaak van tevoren gekozen is door het bedrijf, het doel hiervan is klanten ontvangen.

• Menu-opties: Vervolgens is er een lijst met keuzes voor verschillende afdelingen of diensten, zoals "Toets 1 voor Verkoop, Toets 2 voor Technische Ondersteuning."

• Submenu's: Ook zijn er aanvullende lagen van opties die meer specifieke keuzes binnen afdelingen bieden. Zeker grote bedrijven met veel verschillende afdelingen maken gebruik van deze submenu’s.

• Routeringsinstructies: Dit zijn instructies voor de beller, zoals het intoetsen van het relevante keuzemenu-nummer of het inspreken van de relevante afdeling.

• Terugvalopties: Instructies voor als de beller geen keuze maakt of niks inspreekt, bijvoorbeeld het herhalen van het menu of doorverbinden naar een live agent zijn mogelijk opties.

Door duidelijke en georganiseerde opties te bieden, verbetert een IVR-menu de efficiëntie van het klantenserviceproces en helpt het om een goede klantenservice te behouden.

7 voordelen van interactive voice response

1. Verbetert de klantervaring

IVR-systemen kunnen de klantervaring personaliseren door relevante informatie van bellers te verzamelen en hen naar de juiste medewerker of afdeling te leiden. Wanneer een klant bijvoorbeeld belt, kan de IVR vragen naar het rekeningnummer of de reden van het gesprek. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om het gesprek door te verbinden met een medewerker die gespecialiseerd is in het behandelen van hun specifieke probleem. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt er ook voor dat klanten nauwkeurige en efficiënte hulp ontvangen. Bovendien kan een goed ontworpen IVR-systeem opties bieden voor klanten om berichten achter te laten, waardoor hun ervaring en tevredenheid verder worden verbeterd.

2. Lagere kosten

IVR-systemen verlagen de operationele kosten door routinetaken te automatiseren die anders menselijke medewerkers zouden vereisen. Door grote aantallen telefoongesprekken af te handelen en antwoorden te geven op veelgestelde vragen, stellen IVR-systemen klantenserviceteams in staat zich te concentreren op complexere problemen. Bovendien zijn IVR-systemen 24/7 in bedrijf, waardoor klantvragen ook buiten de kantooruren worden beantwoord, waardoor er minder behoefte is aan personeel buiten de reguliere uren.

3. Minder fouten

Automatisering via interactieve voice response (IVR)-systemen minimaliseert het risico op menselijke fouten. Wanneer bellerinformatie wordt verzameld en verwerkt door een IVR, worden fouten geëlimineerd die kunnen optreden wanneer gegevens handmatig worden ingevoerd door medewerkers. IVR-systemen zorgen ervoor dat gesprekken automatisch naar de juiste persoon of afdeling worden doorgeschakeld op basis van de input van de beller. Deze precisie verbetert de nauwkeurigheid van klantenservice-interacties, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een efficiëntere probleemoplossing.

4. Verzamelt gegevens

Interactieve voice response (IVR)-systemen kunnen waardevolle klantgegevens verzamelen tijdens interacties. Door de meest voorkomende acties, vragen en problemen van bellers te volgen, kunnen bedrijven inzicht krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Deze gegevens helpen bij het verbeteren van klantenservicestrategieën en het verfijnen van het IVR-systeem zelf. Als bijvoorbeeld veel klanten bellen over een specifiek probleem, kan het bedrijf dit proactief aanpakken door het IVR-menu bij te werken of extra middelen te bieden om die specifieke vraag te behandelen.

5. Verhoogt de veiligheid

IVR-systemen kunnen de veiligheid verbeteren door identiteitsverificatieprocessen op te nemen. Dit is vooral belangrijk bij het verwerken van gevoelige persoonlijke informatie, zoals telefoonnummers, accountgegevens of burgerservicenummers. Door bellers te vragen hun identiteit te verifiëren via pincodes, wachtwoorden of beveiligingsvragen, helpen IVR-systemen beschermen tegen fraude en ongeautoriseerde toegang. Deze beveiligingsmaatregelen zorgen ervoor dat klantinformatie vertrouwelijk en veilig blijft, wat zowel het bedrijf als de klanten een gerust gevoel geeft.

6. Verbetert de prestaties en betrokkenheid van medewerkers

Interactieve voice response (IVR)-systemen zijn het meest geschikt voor het afhandelen van routinetaken, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen en het beheren van eenvoudige vragen. Door deze taken te automatiseren, stellen IVR-systemen klantenservicemedewerkers in staat zich te concentreren op complexere en meer lonende problemen. Door deze verschuiving kunnen medewerkers hun vaardigheden effectiever inzetten, wat leidt tot een hogere arbeidssatisfactie, omdat ze zich bezighouden met het oplossen van problemen en het bieden van meer persoonlijke hulp aan klanten. Door het verminderen van het aantal repetitieve taken, helpen IVR-systemen bovendien de productiviteit van medewerkers te verhogen, aangezien medewerkers alleen interessante gevallen krijgen die menselijke aandacht vereisen. 

7. Biedt 24/7 ondersteuning

Interactieve Voice Response (IVR)-systemen bieden het voordeel van 24-uurs ondersteuning, waardoor klantenservice 24/7 beschikbaar is. Hoewel veel bedrijven mogelijk niet de middelen hebben om een fulltime, 24-uurs klantenserviceteam te onderhouden, kan een IVR-systeem deze leemte opvullen. Het kan klantgesprekken buiten de reguliere kantooruren beheren, geautomatiseerde antwoorden geven, berichten aannemen of urgente problemen doorverbinden naar personeel dat stand-by staat. Deze continue beschikbaarheid verhoogt de klanttevredenheid door ervoor te zorgen dat hulp altijd toegankelijk is.

3 Uitdagingen van interactieve voice response

Hoewel IVR-systemen tal van voordelen bieden, brengen ze ook hun eigen uitdagingen met zich mee. Hieronder zullen we drie veelvoorkomende problemen bespreken die verband houden met IVR-systemen: te complexe menuopties, lange wachttijden en onpersoonlijk contact.

1. Te complexe menuopties

Een grote uitdaging bij IVR-systemen zijn te complexe menuopties. Wanneer menu's te veel lagen of opties hebben, kunnen gebruikers gemakkelijk gefrustreerd en verward raken. Navigeren door een doolhof van keuzes kan leiden tot een negatieve ervaring, omdat klanten moeite kunnen hebben om de juiste optie voor hun behoeften te vinden. Deze complexiteit kan leiden tot een lage klanttevredenheid en een hoger percentage afgebroken gesprekken. Om dit te verminderen, moeten bedrijven intuïtieve en eenvoudige IVR-menu's ontwerpen, waarbij ervoor wordt gezorgd dat opties duidelijk zijn gelabeld en beperkt tot essentiële keuzes.

Bovendien kunnen bedrijven ervoor kiezen om voicebots te gebruiken. Deze digitale assistenten vragen klanten om hun onderwerp in één zin of een paar woorden te vermelden en leiden hen dienovereenkomstig door. Op deze manier worden traditionele IVR-systemen vervangen en kunnen klanten efficiënt naar de juiste afdeling worden gestuurd. Lees meer over voicebots in andere blogs die beschikbaar zijn op de website van het bedrijf. 

2. Lange wachttijden

Een andere uitdaging zijn lange wachttijden. Klanten die contact opnemen met de ondersteuning hebben vaak al te maken met een probleem, en lange wachttijden kunnen hun geduld op de proef stellen. Als het IVR-systeem er te lang over doet om verzoeken te verwerken of bellers met de juiste medewerker te verbinden, kan dit leiden tot het afbreken van gesprekken. Klanten kunnen gefrustreerd ophangen of kiezen voor een terugbelverzoek, wat de probleemoplossing verder kan vertragen. Om dit aan te pakken, moeten bedrijven hun IVR-systemen optimaliseren voor efficiëntie, zorgen voor snelle reactietijden en geschatte wachttijden of terugbelopties bieden om de verwachtingen van klanten beter te managen.

Nogmaals, bedrijven kunnen ervoor kiezen om voicebots te gebruiken om dit probleem op te lossen. Met behulp van deze digitale assistenten worden de telefoontjes van de klant onmiddellijk opgenomen en kan de klant zijn vragen stellen of worden doorgestuurd naar een van de medewerkers. 

3. Onpersoonlijk contact

Onpersoonlijk contact is een belangrijke uitdaging van IVR-systemen. Bellers die contact opnemen met de klantenservice zijn vaak al gefrustreerd, en een geautomatiseerd antwoord kan hun ontevredenheid versterken. Een geautomatiseerd systeem kan de emotionele nuances van het probleem van een klant mogelijk niet aanpakken, wat leidt tot gevoelens van verwaarlozing. Om automatisering in evenwicht te brengen met menselijke interactie, moeten bedrijven ervoor zorgen dat IVR-systemen indien nodig gemakkelijke toegang bieden tot live medewerkers. 

Door deze uitdagingen te begrijpen en aan te pakken, kunnen bedrijven de effectiviteit van hun IVR-systemen verbeteren, waardoor uiteindelijk de klanttevredenheid en de efficiëntie van de ondersteuning toenemen.

Verbeter IVR met ICR

Intelligent Call Routing (ICR), of voicebot, is een geavanceerde technologie die IVR-systemen verbetert door bellersgegevens te analyseren en gesprekken door te verbinden naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van specifieke criteria. Anders dan traditionele IVR-systemen die alleen op vooraf gedefinieerde menuopties vertrouwen, gebruikt ICR factoren zoals de belgeschiedenis en de aard van de vraag om ervoor te zorgen dat elk gesprek op de best mogelijke manier wordt afgehandeld. Dit resulteert in een efficiëntere gespreksafhandeling, kortere wachttijden en een hogere klanttevredenheid. De integratie van ICR met IVR-systemen biedt diverse voordelen, waaronder een verbeterde nauwkeurigheid bij het doorverbinden van gesprekken, een betere toewijzing van middelen en een meer gepersonaliseerde klantervaring.

Veelgestelde vragen over interactive voice response

Wat is de betekenis van interactive voice response?

Interactive voice response (IVR) technologie stelt bellers in staat om te interageren met een computersysteem door middel van spraak of toetsenbord invoer. IVR-systemen, die vaak worden gebruikt in klantenservice omgevingen, leiden bellers door vooraf opgenomen menu's, waardoor efficiënte gespreksroutering, geautomatiseerde antwoorden en het opvragen van informatie mogelijk is zonder menselijke tussenkomst. 

Hoe gebruik je interactive voice response?

Om IVR in uw klantenservice te gebruiken, begint u met het ontwerpen van een duidelijke en intuïtieve menustructuur voor veelvoorkomende vragen van klanten. Implementeer het systeem door prompts op te nemen en deze te integreren met uw telefonie-infrastructuur. Train medewerkers in de functionaliteit van het systeem en bewaak en update de IVR voortdurend op basis van feedback van gebruikers.

Door duidelijke doelen te stellen en de juiste vragen te beantwoorden, kan een goed functionerend IVR-systeem worden opgezet. Om de beste klantenservice te bereiken, kan dit worden gebruikt in combinatie met ICR. Lees de blogs op onze webpagina voor meer informatie over vergelijkbare onderwerpen.