Wat is interactive voice response en hoe werkt het?

Wat is IVR?

Interactive Voice Response (IVR) is een telefoonsysteem dat oproepen beantwoordt en de beller een menu met opties voor de volgende stappen presenteert. De eerste IVR-systemen, geïntroduceerd in de jaren 1970, waren eenvoudig en vertrouwden op vooraf opgenomen berichten en eenvoudige invoer via het toetsenbord. Naarmate de technologie voortschreed, ontwikkelden IVR-systemen zich met spraakherkenning, verwerking van natuurlijke taal en integratie met klantendatabases, waardoor interacties efficiënter en menselijker werden. 

Tegenwoordig zijn IVR-systemen geavanceerder en kunnen ze een breed scala aan vragen van klanten afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Ze spelen een cruciale rol in de klantenservice door grote hoeveelheden telefoontjes van klanten efficiënt te beheren, de kosten van de klantenservice te verlagen en ervoor te zorgen dat klantenserviceteams zich kunnen richten op complexere problemen. Omdat klantenservice altijd in ontwikkeling is, blijft IVR relevant voor bedrijven door een snelle, efficiënte en betrouwbare service te bieden.

Wat is een IVR-menu?

Een IVR-menu is een gestructureerd systeem dat visueel weergeeft hoe oproepen worden gerouteerd op basis van verschillende inputs en opties. Het doel is om bellers efficiënt naar de juiste afdeling of dienst te leiden door een reeks keuzes aan te bieden die ze kunnen selecteren met het toetsenbord van hun telefoon of met spraakopdrachten.

De rol van een IVR-menu in de klantenservice is het stroomlijnen van het oproepafhandelingsproces, het verminderen van wachttijden en ervoor zorgen dat klanten snel het juiste ondersteuningskanaal bereiken. Door de eerste fasen van de interactie met de klant te automatiseren, helpen IVR-menu's de kosten voor klantenondersteuning te verlagen en de algemene klanttevredenheid te verbeteren.

Hoe werkt een IVR-systeem?

Typische onderdelen van een IVR-menu zijn onder andere:

• Welkomstberichten: Een verwelkomend bericht dat vaak van tevoren gekozen is door het bedrijf, het doel hiervan is klanten ontvangen.

• Menu-opties: Vervolgens is er een lijst met keuzes voor verschillende afdelingen of diensten, zoals "Toets 1 voor Verkoop, Toets 2 voor Technische Ondersteuning."

• Submenu's: Ook zijn er aanvullende lagen van opties die meer specifieke keuzes binnen afdelingen bieden. Zeker grote bedrijven met veel verschillende afdelingen maken gebruik van deze submenu’s.

• Routeringsinstructies: Dit zijn instructies voor de beller, zoals het intoetsen van het relevante keuzemenu-nummer of het inspreken van de relevante afdeling.

• Terugvalopties: Instructies voor als de beller geen keuze maakt of niks inspreekt, bijvoorbeeld het herhalen van het menu of doorverbinden naar een live agent zijn mogelijk opties.

Door duidelijke en overzichtelijke opties te bieden, verbetert een IVR-menu de efficiëntie van het klantondersteuningsproces en helpt het de klantenservice op peil te houden.

7 voordelen van interactieve voice response

1. Verbetert de klantervaring

IVR-systemen kunnen de klantervaring personaliseren door relevante informatie te verzamelen van bellers en hen door te verwijzen naar de juiste agent of afdeling. Als een klant bijvoorbeeld belt, kan de IVR vragen naar zijn rekeningnummer of de reden waarom hij belt. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om het gesprek door te verbinden naar een agent die gespecialiseerd is in het behandelen van hun specifieke probleem. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt er ook voor dat klanten accurate en efficiënte hulp krijgen. Bovendien kan een goed ontworpen IVR-systeem klanten de mogelijkheid bieden om berichten achter te laten, wat hun ervaring en tevredenheid verder verbetert.

2. Verlaagt de kosten

IVR-systemen verlagen de operationele kosten door routinetaken te automatiseren waarvoor anders menselijke medewerkers nodig zouden zijn. Door hoge gespreksvolumes af te handelen en antwoorden te geven op veelgestelde vragen, maken IVR-systemen klantenserviceteams vrij om zich te richten op complexere problemen. Bovendien werken IVR-systemen 24 uur per dag, 7 dagen per week, zodat vragen van klanten ook buiten kantooruren beantwoord worden, waardoor er minder personeel nodig is.

3. Vermindert fouten

Automatisering via interactieve voice response (IVR) systemen minimaliseert het risico op menselijke fouten. Wanneer informatie over bellers wordt verzameld en verwerkt door een IVR, worden fouten voorkomen die kunnen optreden wanneer gegevens handmatig worden ingevoerd door agenten. IVR-systemen zorgen ervoor dat oproepen automatisch naar de juiste persoon of afdeling worden gerouteerd op basis van de invoer van de beller. Deze precisie verbetert de nauwkeurigheid van de interacties met de klantenservice, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een efficiëntere oplossing van problemen.

4. Verzamelt gegevens

Interactive Voice Response (IVR)-systemen kunnen waardevolle klantgegevens verzamelen tijdens interacties. Door de meest voorkomende acties, vragen en problemen van bellers bij te houden, kunnen bedrijven inzicht krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Deze gegevens helpen bij het verbeteren van strategieën voor klantenservice en het verfijnen van het IVR-systeem zelf. Als bijvoorbeeld veel klanten bellen over een specifiek probleem, kan het bedrijf dit proactief aanpakken door het IVR-menu aan te passen of extra middelen beschikbaar te stellen om dat specifieke probleem op te lossen.

5. Verhoogt de veiligheid

IVR-systemen kunnen de beveiliging verbeteren door processen voor identiteitsverificatie in te bouwen. Dit is vooral belangrijk bij het verwerken van gevoelige persoonlijke informatie, zoals telefoonnummers, rekeninggegevens of sofinummers. Door bellers te vragen hun identiteit te verifiëren door middel van PIN-codes, wachtwoorden of beveiligingsvragen, helpen IVR-systemen beschermen tegen fraude en onbevoegde toegang. Deze veiligheidsmaatregelen zorgen ervoor dat klantinformatie vertrouwelijk en veilig blijft, wat zowel het bedrijf als zijn klanten gemoedsrust geeft.

6. Verbetert de prestaties en betrokkenheid van agenten

Interactive Voice Response (IVR)-systemen zijn het beste in het afhandelen van routinetaken zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen en het afhandelen van eenvoudige vragen. Door deze taken te automatiseren, maken IVR-systemen medewerkers van de klantenservice vrij om zich te richten op complexere en lonende kwesties. Door deze verschuiving kunnen agenten hun vaardigheden effectiever inzetten, wat leidt tot meer voldoening in hun werk omdat ze bezig zijn met het oplossen van problemen en het bieden van meer persoonlijke hulp aan klanten. Bovendien helpen IVR-systemen, door het volume van repetitieve taken te verminderen, de productiviteit van agenten te verhogen, omdat agenten alleen interessante zaken krijgen die menselijke aandacht nodig hebben. 

7. Biedt 24/7 ondersteuning

Interactive Voice Response (IVR)-systemen bieden het voordeel dat ze 24 uur per dag ondersteuning bieden, zodat de klantenservice 24/7 beschikbaar is. Veel bedrijven hebben misschien niet de middelen om een fulltime 24-uurs klantenserviceteam te onderhouden, maar een IVR-systeem kan deze leemte opvullen. Het kan telefoontjes van klanten buiten de normale kantooruren afhandelen, geautomatiseerde antwoorden geven, berichten aannemen of dringende problemen doorschakelen naar oproeppersoneel. Deze continue beschikbaarheid verhoogt de klanttevredenheid door ervoor te zorgen dat er altijd hulp beschikbaar is.

3 Uitdagingen van interactieve voice response

Hoewel IVR-systemen veel voordelen bieden, komen ze ook met hun eigen uitdagingen. Hieronder zullen we drie veelvoorkomende problemen met IVR-systemen bespreken: te complexe menuopties, lange wachttijden en onpersoonlijk contact.

1. Te complexe menu-opties

Een grote uitdaging bij IVR-systemen zijn te ingewikkelde menuopties. Als menu's te veel lagen of opties hebben, kunnen gebruikers snel gefrustreerd en verward raken. Navigeren door een doolhof van keuzes kan leiden tot een negatieve ervaring, omdat klanten moeite kunnen hebben om de juiste optie voor hun behoeften te vinden. Deze complexiteit kan leiden tot een lage klanttevredenheid en een hoger percentage afgebroken oproepen. Om dit tegen te gaan, moeten bedrijven intuïtieve en eenvoudige IVR-menu's ontwerpen en ervoor zorgen dat de opties duidelijk gelabeld zijn en beperkt blijven tot essentiële keuzes.

Bovendien kunnen bedrijven ervoor kiezen om voicebots te gebruiken, deze digitale assistenten vragen klanten om hun onderwerp in één zin of een paar woorden te noemen en sturen ze vervolgens door. Op deze manier worden traditionele IVR-systemen vervangen en kunnen klanten efficiënt naar de juiste afdeling worden doorgestuurd. Lees meer over voicebots in andere blogs op de website van het bedrijf. 

2. Lange wachttijden

Een andere uitdaging zijn lange wachttijden. Klanten die contact opnemen met support zijn vaak al met een probleem bezig en lange wachttijden kunnen hun geduld op de proef stellen. Als het IVR-systeem er te lang over doet om verzoeken te verwerken of bellers door te verbinden met de juiste agent, kan dit leiden tot het afhaken van gesprekken. Klanten kunnen gefrustreerd ophangen of terugbellen, wat de oplossing van het probleem verder kan vertragen. Om dit aan te pakken, moeten bedrijven hun IVR-systemen optimaliseren voor efficiëntie, zorgen voor snelle responstijden en geschatte wachttijden of terugbelopties bieden om de verwachtingen van de klant beter te beheren.

Ook hier kunnen bedrijven ervoor kiezen om voicebots in te zetten om dit probleem op te lossen. Met behulp van deze digitale assistenten worden telefoontjes van klanten direct aangenomen en kan de klant zijn vragen stellen of worden doorverbonden met een van de medewerkers. 

3. Onpersoonlijk contact

Onpersoonlijk contact is een belangrijke uitdaging van IVR-systemen. Bellers die contact opnemen met de klantenservice zijn vaak al gefrustreerd en een geautomatiseerd antwoord kan hun ontevredenheid versterken. Een geautomatiseerd systeem gaat mogelijk niet in op de emotionele nuances van het probleem van een klant, wat leidt tot gevoelens van verwaarlozing. Om een evenwicht te vinden tussen automatisering en menselijke interactie, moeten bedrijven ervoor zorgen dat IVR-systemen gemakkelijk toegang bieden tot live agents wanneer dat nodig is. 

Door deze uitdagingen te begrijpen en aan te pakken, kunnen bedrijven de effectiviteit van hun IVR-systemen verbeteren en uiteindelijk de klanttevredenheid en ondersteuningsefficiëntie verhogen.

IVR verbeteren met ICR

Intelligent Call Routing (ICR), of voicebot, is een geavanceerde technologie die IVR-systemen verbetert door gegevens van bellers te analyseren en oproepen door te sturen naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van specifieke criteria. In tegenstelling tot traditionele IVR-systemen die alleen vertrouwen op vooraf gedefinieerde menuopties, maakt ICR gebruik van factoren zoals de geschiedenis van de beller en de aard van de vraag om ervoor te zorgen dat elk gesprek op de best mogelijke manier wordt afgehandeld. Dit resulteert in een efficiëntere afhandeling van oproepen, kortere wachttijden en een hogere klanttevredenheid. De integratie van ICR met IVR-systemen brengt verschillende voordelen met zich mee, zoals een grotere nauwkeurigheid bij het routeren van oproepen, een betere toewijzing van middelen en een meer gepersonaliseerde klantervaring.

Veelgestelde vragen over interactieve voice response

Wat is de betekenis van interactieve voice response?

Met Interactive Voice Response (IVR)-technologie kunnen bellers communiceren met een computersysteem door middel van spraak of toetsenbordinvoer. IVR-systemen, die vaak worden gebruikt in klantenserviceomgevingen, leiden bellers door vooraf opgenomen menu's, waardoor efficiënte oproeproutering, geautomatiseerde antwoorden en het ophalen van informatie mogelijk worden zonder dat menselijke tussenkomst nodig is. 

Hoe gebruik je interactieve voice response?

Om IVR te gebruiken in je klantenservice, begin je met het ontwerpen van een duidelijke en intuïtieve menustructuur voor veelvoorkomende vragen van klanten. Implementeer het systeem door prompts op te nemen en te integreren met uw telefonie-infrastructuur. Train het personeel over de functionaliteit van het systeem en controleer en update de IVR voortdurend op basis van feedback van gebruikers.

Door duidelijke doelen te stellen en de juiste vragen te beantwoorden, kan een goed functionerend IVR-systeem worden opgezet. Om de beste klantenservice te bereiken, kan dit worden gebruikt in combinatie met ICR. Lees voor meer informatie over soortgelijke onderwerpen de blogs op onze webpagina.