Klantenservice automatiseren doe je in vijf stappen. Breng eerst in kaart waarom klanten contact opnemen. Kies dan de gesprekken die vaak voorkomen, een vaste structuur hebben en weinig risico dragen. Koppel de systemen die nodig zijn om die gesprekken af te handelen en ontwerp de overdracht naar een medewerker. Test voordat klanten er iets van merken en rol gefaseerd uit. Meet ten slotte tegen een nulmeting van voor de start. Begin bij de telefoon: daar merken bellers en medewerkers het verschil het eerst.

Dit artikel is een implementatiegids voor contactcenters, geen toekomstvisie. Het gaat over de volgorde van het werk, de keuzes per stap en de cijfers waarmee je laat zien dat het werkt.

Wat je mag verwachten

Automatiseren betekent niet dat je klantenservice verdwijnt. Het betekent dat terugkerende gesprekken zonder medewerker worden afgerond, en dat de gesprekken die een mens nodig hebben sneller bij de juiste persoon komen. Organisaties die de AI Voice Agent van AssistYou in productie gebruiken, zien doorgaans 30 tot 70% minder gesprekken die bij een medewerker uitkomen. Waar je in die bandbreedte uitkomt, hangt af van je gespreksmix: hoeveel van je gesprekken gestructureerd zijn, en hoeveel oordeelsvermogen vragen.

Stap 1: breng in kaart waarom klanten bellen

Je kunt niet automatiseren wat je niet kent. Zet op een rij waarom klanten contact opnemen, hoe vaak, en wat er nodig is om de vraag af te handelen. Bronnen die je meestal al hebt:

• Keuzes in je huidige IVR-menu. Laat zien wat bellers denken dat hun vraag is. Niet altijd wat die echt is.
• Gesprekscodes van medewerkers. Na elk gesprek vastgelegd, vaak de beste bron voor volumes per reden.
• Tickets en dossiers in je CRM. Laten zien welke gesprekken tot een wijziging leiden.
• Een steekproef van opnames. Luister een paar honderd gesprekken terug. Je hoort hoe klanten hun vraag echt formuleren, en hoeveel gesprekken eigenlijk twee vragen zijn.

Leg per gespreksreden vier dingen vast:

Gespreksreden	Volume per week	Welke systemen nodig	Risico als het misgaat
Doorverbinden naar het juiste team	Hoog	Telefonie, soms CRM	Laag
Status van een order of afspraak	Hoog	CRM of ordersysteem	Laag
Adres of gegevens wijzigen	Middel	CRM, verificatie	Middel
Opzeggen of wijzigen van een contract	Middel	CRM, backend, verificatie	Middel tot hoog
Klacht of geschil	Laag tot middel	CRM	Hoog

De cijfers en risico’s zijn per organisatie anders. Het gaat om de methode: pas als deze tabel voor je eigen gesprekken klaar is, weet je waar je begint.

Stap 2: kies de eerste gesprekken

De eerste gesprekken die je automatiseert, bepalen of de rest van het project vertrouwen krijgt. Kies gesprekken die aan vier voorwaarden voldoen:

1. Ze komen vaak voor. Anders is de besparing te klein om te meten.
2. Ze hebben een vaste structuur. De beller wil iets wat je in een paar stappen kunt afhandelen.
3. De gegevens zijn bereikbaar. De informatie staat in een systeem waar de AI Voice Agent bij kan.
4. Een fout is te herstellen. Een verkeerd doorverbonden gesprek is vervelend. Een onterechte opzegging is erger.

Doorverbinden is vaak de logische eerste stap. Eneco verving het IVR-menu volledig door de AI Voice Agent en heeft sindsdien 47% minder verkeerd doorverbonden gesprekken dan met de vorige IVR (Eneco). Daarna volgen verificatie en processen die de AI Voice Agent zelf afrondt. Bij Unigarant doet de AI Voice Agent de identiteitscontrole, haalt het klantdossier op en handelt complete processen af, zoals het opzeggen van een verzekering (Unigarant). Bij Trevvel boekt hij ritten op basis van onvolledige vragen als “morgen met mijn moeder en zus naar het ziekenhuis” (Trevvel).

Houd klachten, fraudevermoedens en gesprekken met een emotionele lading voorlopig bij mensen. Die kun je later heroverwegen, op basis van je eigen cijfers.

Stap 3: koppel je systemen en ontwerp de overdracht

Een AI Voice Agent die alleen praat, handelt niets af. Om je klantenservice telefonisch te automatiseren, moet hij bij drie soorten systemen kunnen:

• Telefonie. Het gesprek komt binnen via je bestaande telefooncentrale of contactcenterplatform, en kan terug naar een wachtrij of een medewerker.
• CRM. Voor verificatie en om te weten wie er belt. Carglass controleert bellers aan de hand van gegevens in Salesforce CRM (Carglass).
• Backend. Voor de actie zelf: een adres wijzigen, een afspraak verzetten, een contract opzeggen.

Ontwerp daarnaast de overdracht naar een medewerker voordat je de eerste flow bouwt. Een beller die na drie vragen toch bij een mens uitkomt en alles opnieuw moet vertellen, is slechter af dan zonder automatisering. De medewerker hoort te zien wie er belt, of de beller geverifieerd is en wat er al is gevraagd. Hoe dat technisch werkt, lees je in de warme overdracht met CTI-koppelingen en in AI-agents integreren met je CRM.

Stap 4: test voordat klanten het merken, en rol gefaseerd uit

Test elke flow via de telefoon, met de formuleringen die je in stap 1 hebt gehoord, en controleer wat er in je systemen is gebeurd. Een gesprek dat goed klonk maar het verkeerde dossier heeft gewijzigd, is een mislukte test. Wat een goede test inhoudt, van randgevallen tot latency, lees je in een voicebot bouwen.

Rol daarna gefaseerd uit:

1. Eén gespreksreden. Zet de eerste flow live voor één reden, bijvoorbeeld doorverbinden.
2. Een deel van het verkeer. Laat bijvoorbeeld een deel van de bellers via de AI Voice Agent lopen en de rest via de bestaande route. Zo heb je een vergelijkingsgroep.
3. Uitbreiden als de cijfers kloppen. Pas als de meetwaarden uit stap 5 stabiel zijn, voeg je de volgende gespreksreden toe.

Elke wijziging na de livegang volgt dezelfde route: bouwen en testen in een testomgeving, en pas daarna naar productie. Waarom dat versiebeheer ertoe doet, lees je in versiebeheer voor AI-agents.

Stap 5: meet tegen een nulmeting

Zonder nulmeting heb je na drie maanden een gevoel, geen business case. Leg voor de start vast hoe je klantenservice nu presteert, en meet daarna dezelfde cijfers:

• Volledig afgehandeld. Het deel van de gesprekken dat zonder medewerker is afgerond.
• Juist doorverbonden. Het deel van de doorverbonden gesprekken dat bij het goede team uitkomt.
• Herhaalde gesprekken. Belt dezelfde klant binnen een paar dagen terug over dezelfde vraag? Dan is het gesprek niet echt afgehandeld, ook al telde het zo.
• Wachttijd en bereikbaarheid. Hoe lang wachten bellers, en hoeveel hangen op voordat ze iemand spreken?
• Wat klanten ervan vinden. Bij Carglass praat 70% van de bellers liever met de AI Voice Agent dan met een medewerker. Bij Trevvel vindt meer dan 90% van de klanten de assistent makkelijk te begrijpen, en is meer dan 80% tevreden over de ervaring. Dat zijn twee verschillende metingen: begrijpelijkheid en tevredenheid.
• Kosten per contact. De totale kosten van je klantenservice gedeeld door het aantal afgehandelde contacten. Dit is het cijfer dat je CFO wil zien. Hoe je het berekent, lees je in wat is cost per contact.

Kijk niet alleen naar hoeveel gesprekken de AI Voice Agent afvangt. Een hoog percentage met veel herhaalde gesprekken betekent dat klanten terugbellen. Dan verschuiven de kosten, ze dalen niet.

Vijf veelgemaakte fouten

• Alles tegelijk willen automatiseren. Het project wordt groot, de eerste resultaten laten op zich wachten en het draagvlak verdwijnt.
• Geen route naar een mens. Bellers die vastlopen, hangen op en bellen opnieuw, of stappen over naar een ander kanaal.
• Geen nulmeting. Je kunt niet laten zien wat het heeft opgeleverd.
• Alleen afvangpercentages rapporteren. Zonder herhaalde gesprekken en kosten per contact vertelt dat cijfer maar de helft.
• Geen eigenaar na de livegang. Flows verouderen. Zonder iemand die ze bijhoudt, wordt een goede start na een half jaar een bron van klachten.

Veelgestelde vragen

Hoe begin je met klantenservice automatiseren? Breng eerst in kaart waarom klanten contact opnemen, hoe vaak en welke systemen nodig zijn om de vraag af te handelen. Kies daarna een of twee gespreksredenen die vaak voorkomen, een vaste structuur hebben en weinig risico dragen, en leg een nulmeting vast voordat je begint.

Welke gesprekken automatiseer je als eerste? Gesprekken die vaak voorkomen, een vaste structuur hebben, gegevens gebruiken die in je systemen staan en waarbij een fout te herstellen is. Doorverbinden, statusvragen en eenvoudige wijzigingen zijn vaak de eerste. Klachten en fraudevermoedens blijven voorlopig bij mensen.

Hoe test je een geautomatiseerde klantenservice voordat klanten het merken? Test elke flow via de telefoon met echte formuleringen van klanten, controleer wat er in je CRM en backend is gebeurd, en zet de flow daarna live voor een deel van het verkeer. Breid pas uit als de cijfers stabiel zijn.

Hoe meet je of klantenservice automatiseren werkt? Vergelijk met een nulmeting van voor de start: volledig afgehandelde gesprekken, juist doorverbonden gesprekken, herhaalde gesprekken, wachttijd, klanttevredenheid en kosten per contact. Kijk vooral naar herhaalde gesprekken: die laten zien of een gesprek echt is afgehandeld.

Vervangt automatiseren je medewerkers? Nee. De AI Voice Agent neemt terugkerende, gestructureerde gesprekken over, zodat medewerkers zich richten op gesprekken die oordeelsvermogen vragen. Organisaties die de AI Voice Agent van AssistYou in productie gebruiken, zien doorgaans 30 tot 70% minder gesprekken die bij een medewerker uitkomen.

Klantenservice automatiseren met AssistYou

De AI Voice Agent van AssistYou verifieert bellers, verbindt ze door en handelt terugkerende gesprekken zelf af, in het Nederlands, Engels en Duits. Over het hele platform gaat 97% van de gesprekken naar de juiste medewerker. Bekijk hoe het werkt op de productpagina van de AI Voice Agent en hoe de prijzen zijn opgebouwd op de prijzenpagina.

Wil je weten met welke gesprekken jouw klantenservice het best kan beginnen? Neem contact op met ons salesteam.

← Terug naar blog