Wie de kosten van de klantenservice wil verlagen zonder dat de kwaliteit eronder lijdt, schrapt eerst de contacten die nooit nodig hadden moeten zijn, automatiseert voorspelbare gesprekken van begin tot eind, verbindt elk overgebleven gesprek in één keer met de juiste persoon en zorgt dat de medewerker die het overneemt niet bij nul begint. Personeel is de grootste kostenpost in een contactcenter. De besparing zit dus in minder en kortere menselijke contacten, niet in goedkopere kanalen die de vraag niet oplossen. Wie medewerkers of openingstijden schrapt zonder de vraag erachter weg te nemen, verplaatst de kosten naar herhaalcontact, klachten en klantverloop.

Waar het geld van de klantenservice werkelijk naartoe gaat

Weet eerst waarvoor u betaalt, voordat u strategieën kiest.

• Mensen. Gartner-analist Daniel O’Connell omschreef personeelskosten als kosten “which can represent up to 95% of contact center costs” (CX Today, over Gartner, 2022).
• Het verschil tussen kanalen. Gartner vond dat een contact via een live kanaal gemiddeld $8,01 kost, tegenover ongeveer 10 dollarcent voor selfservice. Hetzelfde onderzoek liet zien dat maar 9% van de klanten een vraag volledig via selfservice oplost (destinationCRM, over Gartner, 2019). Een goedkoop kanaal bespaart alleen geld als het de vraag echt oplost; anders belt de klant alsnog en betaalt u twee keer.
• Vermijdbare vraag. Veel gesprekken bestaan omdat er eerder iets misging. De Britse rekenkamer (National Audit Office) meldde dat de belastingdienst HM Revenue & Customs schatte dat 72% van de telefoontjes in 2023-24 werd veroorzaakt door “failure demand”, tegen 65% in 2018-19 (National Audit Office, 2024).

De meetwaarde die dit allemaal verbindt, is kosten per contact. Meet u die nog niet, begin dan met wat kosten per contact zijn en hoe u ze berekent.

1. Pak faalvraag en herhaalcontact aan voordat u automatiseert

Een gesprek automatiseren dat er niet had moeten zijn, maakt alleen een vermijdbare kostenpost goedkoper. Groepeer uw belredenen en splits ze in waardevraag (de klant wil iets nieuws) en faalvraag: navragen hoe het ervoor staat, een fout laten herstellen, een verzoek herhalen. Pak eerst het proces achter de grootste faalvragen aan: onduidelijke brieven, ontbrekende statusupdates, online formulieren die niet werken.

First contact resolution is de hefboom die in de begroting zichtbaar wordt. Het benchmarkonderzoek van SQM Group zegt het zo: “For every 1% improvement in FCR, a call center reduces its operating costs by 1%” (SQM Group).

2. Automatiseer voorspelbare gesprekken van begin tot eind

Neemt het vermijdbare belvolume af, verplaats dan de frequente, gestructureerde gesprekken naar een AI Voice Agent: identiteitscontrole, statusvragen, afspraken wijzigen, eenvoudige transacties. Het uitgangspunt is van begin tot eind: een gesprek dat de automatisering begint en een medewerker moet afmaken, kost nog steeds een medewerker.

Zo ziet dat eruit in de gepubliceerde klantverhalen van AssistYou:

• Bij Unigarant verzorgt de AI Voice Agent de identiteitscontrole, haalt het klantdossier op en rondt hele processen af, zoals het opzeggen van een verzekering. Het klantcontactteam bespaart daarmee 15 uur per dag (Unigarant).
• Bij Carglass is 25% van alle inkomende gesprekken volledig geautomatiseerd en meer dan 50% gedeeltelijk, twee aparte cijfers (Carglass).

Over het hele AssistYou-platform handelt de AI Voice Agent 82% van de gesprekken volledig af.

De prijs van de AI Voice Agent hangt af van uw gespreksvolume, talen, integraties en compliance-eisen, zoals de prijzenpagina uitlegt.

3. Verbind elk gesprek in één keer goed door

Een verkeerd doorverbonden gesprek betaalt u twee keer: bij de verkeerde medewerker en bij de juiste. Vervangt u een keuzemenu door routering op basis van spraak, dan zeggen bellers wat ze nodig hebben in plaats van een menuoptie te raden. Eneco verbond 47% minder gesprekken verkeerd door dan met de vorige IVR (Eneco), en over het hele AssistYou-platform komt 97% van de gesprekken bij de juiste medewerker terecht. Meer hierover in wat intelligente gespreksroutering is en de verborgen kosten van slechte routering.

4. Volg gemiste oproepen op in plaats van terug te bellen

Afgebroken gesprekken komen terug als herhaalcontact, klacht of verloren klant. Carglass volgt gemiste gesprekken automatisch op via sms of WhatsApp (Carglass). Wat een gemiste oproep echt kost laat zien hoe u dat voor uw eigen organisatie in een bedrag uitdrukt.

5. Draag over met context, niet met een herstart

Elke keer dat een beller naam, reden en klantgegevens opnieuw moet noemen, betaalt u dezelfde minuut twee keer. Een AI Voice Agent kan de relevante gegevens verzamelen terwijl die het gesprek afhandelt, zodat de medewerker bij de overdracht direct ziet wie er belt, waarom, en wat er al is gedaan. De overdracht ontwerpen beschrijft wat die overdracht moet bevatten.

6. Meet kosten naast kwaliteit

Volg kosten per contact samen met first contact resolution, herhaalcontact binnen een paar dagen, gemiddelde afhandeltijd en klanttevredenheid. Een kostenpost die daalt terwijl het herhaalcontact stijgt, is geen besparing.

Gespreksanalyse laat zien waar het geld naartoe gaat. Toen Unigarant veel meer telefoontjes kreeg na de aankondiging dat fatbikes niet meer verzekerd zouden worden, stelde AssistYou AI Analytics binnen een dag vast dat fatbikegesprekken de boventoon voerden en dat sommige klanten de verkeerde brief hadden gekregen. Unigarant verstuurde toekomstige communicatie daarna in kleinere batches. Dat is faalvraag die bij de bron is gevonden en weggenomen. Zie ook waarom uw QA-team 1% van de gesprekken beoordeelt.

7. Test wijzigingen voordat bellers ervoor betalen

Een kapotte flow in productie veroorzaakt binnen enkele minuten eigen faalvraag. Wijzigingen aan een AI Voice Agent horen in een aparte omgeving getest te worden en moeten terug te draaien zijn. Bij AssistYou bouwen en valideren teams flows in de UAT-omgeving en zetten ze alleen een goedgekeurde versie door naar productie, waarbij elke versie wordt vastgelegd (versiebeheer voor AI-agenten).

Waar u niet op moet bezuinigen

Sommige besparingen kosten meer dan ze opleveren:

• Toegang tot een mens bij complexe, emotionele of waardevolle gesprekken. Automatisering neemt het routinewerk over, maar mag de uitgang niet blokkeren.
• Openingstijden zonder vervanging. Lijnen eerder sluiten verschuift gesprekken naar de piekuren en laat meer bellers ophangen.
• Kwaliteitscontrole. Minder beoordelingen betekent dat fouten langer terugkomen, en elke herhaalde fout is faalvraag.

Wat klanten als goede service zien, staat in wat goede klantenservice is. Gebruik dat als ondergrens waar uw kostenprogramma niet onder mag zakken.

Veelgestelde vragen

Hoe verlaag ik de kosten van de klantenservice zonder in te leveren op kwaliteit? Voorkom eerst vermijdbaar contact, automatiseer voorspelbare gesprekken van begin tot eind, verbind elk gesprek in één keer goed door en draag over met volledige context. Volg kosten per contact naast first contact resolution en herhaalcontact, zodat de besparing niet uit onopgeloste klanten komt.

Wat is de grootste kostenpost in de klantenservice? Personeel. Een Gartner-analist omschreef personeelskosten als kosten die tot 95% van de kosten van een contactcenter kunnen uitmaken. Daarom besparen minder en kortere menselijke contacten meer dan welke korting op software ook.

Is selfservice altijd goedkoper dan een telefoongesprek? Per contact wel: Gartner rekende gemiddeld $8,01 voor een live kanaal tegenover ongeveer 10 dollarcent voor selfservice. Maar volgens Gartner lost maar 9% van de klanten een vraag volledig via selfservice op, en een mislukte poging wordt meestal alsnog een telefoontje.

Hoe verlaag ik herhaalcontact? Zoek uit waarom klanten terugbellen en pak die oorzaak aan: navragen hoe het ervoor staat, fouten herstellen, verzoeken herhalen. Verhoog first contact resolution, draag over met context en test procesaanpassingen voordat ze live gaan. Faalvraag is vaak de grootste bron: de Britse rekenkamer meldde dat HMRC schatte dat 72% van de telefoontjes in 2023-24 faalvraag was.

Waar bespaart een AI Voice Agent geld in een contactcenter? Bij frequente, gestructureerde gesprekken die volledig kunnen worden afgehandeld, zoals verificatie, statusvragen en eenvoudige wijzigingen, en bij routering, omdat u een verkeerd doorverbonden gesprek twee keer betaalt. Over het hele AssistYou-platform handelt de AI Voice Agent 82% van de gesprekken volledig af en komt 97% bij de juiste medewerker terecht.

Lagere kosten per contact met de AI Voice Agent van AssistYou

De AI Voice Agent van AssistYou verifieert bellers, verbindt gesprekken door met het juiste team en handelt routinevragen af voor contactcenters van grote organisaties. Hoe dat werkt, ziet u op de productpagina van de AI Voice Agent.

← Terug naar blog