Wer die Kosten im Kundenservice senken will, ohne an Qualität zu verlieren, streicht zuerst die Kontakte, die gar nicht hätten entstehen dürfen, automatisiert wiederkehrende, vorhersehbare Anrufe vollständig, leitet jeden verbleibenden Anruf beim ersten Mal an die richtige Person weiter und sorgt dafür, dass der übernehmende Mitarbeiter nicht bei null anfängt. Personal ist der größte Kostenblock im Callcenter. Die Einsparung entsteht also durch weniger und kürzere Kontakte mit Menschen, nicht durch billigere Kanäle, die das Anliegen nicht lösen. Wer Personal oder Servicezeiten kürzt, ohne die Nachfrage dahinter abzubauen, verschiebt die Kosten in Wiederholungsanrufe, Beschwerden und Kundenabwanderung.

Wohin das Geld im Kundenservice tatsächlich fließt

Bevor Sie Maßnahmen wählen, sollten Sie wissen, wofür Sie bezahlen.

• Personal. Gartner-Analyst Daniel O’Connell beschrieb Personalkosten als Kosten, “which can represent up to 95% of contact center costs” (CX Today über Gartner, 2022).
• Der Abstand zwischen den Kanälen. Laut Gartner kostet ein Kontakt über einen Live-Kanal im Schnitt 8,01 US-Dollar, über Self-Service etwa 10 US-Cent. Dieselbe Untersuchung ergab, dass nur 9 % der Kunden ihr Anliegen vollständig im Self-Service lösen (destinationCRM über Gartner, 2019). Ein günstiger Kanal spart nur dann Geld, wenn er das Anliegen wirklich löst. Sonst ruft der Kunde trotzdem an, und Sie zahlen doppelt.
• Vermeidbare Nachfrage. Viele Anrufe gibt es nur, weil vorher etwas schiefgelaufen ist. Der britische Rechnungshof (National Audit Office) berichtete, dass die Steuerbehörde HM Revenue & Customs 72 % ihrer Anrufe im Zeitraum 2023/24 auf “failure demand” zurückführte, nach 65 % im Zeitraum 2018/19 (National Audit Office, 2024).

Die Kennzahl, die all das zusammenführt, sind die Kosten pro Kontakt. Wenn Sie sie noch nicht messen, beginnen Sie mit Was sind Kosten pro Kontakt?

1. Vermeidbare Kontakte abbauen, bevor Sie automatisieren

Einen Anruf zu automatisieren, den es gar nicht geben sollte, macht nur einen vermeidbaren Kostenposten billiger. Gruppieren Sie Ihre Anrufgründe und trennen Sie Wertnachfrage (der Kunde möchte etwas Neues) von Fehlernachfrage: nachfragen, wie weit etwas ist, einen Fehler korrigieren lassen, eine Anfrage wiederholen. Gehen Sie zuerst die Prozesse hinter den größten Fehlerursachen an: unklare Briefe, fehlende Statusmeldungen, Online-Formulare, die nicht funktionieren.

Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) ist der Hebel, der im Budget sichtbar wird. Das Benchmarking der SQM Group fasst es so zusammen: “For every 1% improvement in FCR, a call center reduces its operating costs by 1%” (SQM Group).

2. Wiederkehrende Anrufe vollständig automatisieren

Sobald die vermeidbaren Anrufe zurückgehen, verlagern Sie die häufigen, strukturierten auf einen KI-Sprachassistenten: Identitätsprüfung, Statusfragen, Terminänderungen, einfache Vorgänge. Entscheidend ist das Wort „vollständig“: Ein Anruf, den die Automatisierung beginnt und ein Mitarbeiter beenden muss, kostet trotzdem einen Mitarbeiter.

So sieht das in den veröffentlichten Kundengeschichten von AssistYou aus:

• Bei Unigarant übernimmt der KI-Sprachassistent die Identitätsprüfung, ruft die Kundenakte auf und schließt ganze Prozesse ab, etwa die Kündigung einer Versicherung. Das Kundenkontaktteam spart damit 15 Stunden pro Tag (Unigarant).
• Bei Carglass sind 25 % aller eingehenden Anrufe vollständig und mehr als 50 % teilweise automatisiert, zwei getrennte Werte (Carglass).

Plattformweit erledigt der KI-Sprachassistent von AssistYou 82 % der Anrufe vollständig selbst.

Der Preis des Sprachassistenten von AssistYou hängt von Ihrem Gesprächsvolumen, den Sprachen, den Integrationen und den Compliance-Anforderungen ab, wie die Preisseite erläutert.

3. Jeden Anruf beim ersten Mal richtig weiterleiten

Einen falsch weitergeleiteten Anruf bezahlen Sie zweimal: beim falschen und beim richtigen Mitarbeiter. Ersetzen Sie das Tastenmenü durch sprachbasierte Weiterleitung, sagen Anrufer, was sie brauchen, statt eine Menüoption zu raten. Eneco hatte 47 % weniger Fehlweiterleitungen als mit der vorherigen IVR-Lösung (Eneco), und plattformweit landen bei AssistYou 97 % der Anrufe beim richtigen Mitarbeiter. Mehr dazu in Was ist intelligentes Call-Routing? und Die versteckten Kosten schlechter Anrufweiterleitung.

4. Nach verpassten Anrufen nachfassen, statt zurückzurufen

Abgebrochene Anrufe kommen als Wiederholungsanruf, Beschwerde oder verlorener Kunde zurück. Carglass fasst nach verpassten Anrufen automatisch per SMS oder WhatsApp nach (Carglass). Was ein verpasster Anruf wirklich kostet zeigt, wie Sie das für Ihr Unternehmen beziffern.

5. Mit Kontext übergeben, nicht mit einem Neustart

Jedes Mal, wenn ein Anrufer Namen, Anliegen und Kundendaten wiederholen muss, zahlen Sie dieselbe Minute doppelt. Ein KI-Sprachassistent kann die relevanten Angaben sammeln, während er den Anruf bearbeitet. Kommt der Anruf beim Mitarbeiter an, sieht dieser sofort, wer anruft, warum und was bereits erledigt ist. Die Übergabe gestalten beschreibt, was diese Übergabe enthalten sollte.

6. Kosten neben Qualität messen

Verfolgen Sie die Kosten pro Kontakt zusammen mit der Erstlösungsquote, Wiederholungskontakten innerhalb weniger Tage, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Kundenzufriedenheit. Sinkende Kosten bei steigenden Wiederholungskontakten sind keine Einsparung.

Gesprächsanalyse zeigt, wohin das Geld fließt. Als Unigarant nach der Ankündigung, Fatbikes nicht mehr zu versichern, deutlich mehr Anrufe erhielt, erkannte AssistYou Analytics innerhalb eines Tages, dass Fatbike-Anrufe überwogen und dass einige Kunden den falschen Brief erhalten hatten. Unigarant verschickte künftige Schreiben daraufhin in kleineren Wellen. Das ist Fehlernachfrage, an der Quelle gefunden und beseitigt. Siehe auch Warum Ihr QA-Team nur 1 % der Anrufe prüft.

7. Änderungen testen, bevor Anrufer dafür bezahlen

Ein fehlerhafter Ablauf in der Produktion erzeugt innerhalb von Minuten eigene Fehlernachfrage. Änderungen an einem KI-Sprachassistenten sollten in einer separaten Umgebung getestet werden und sich rückgängig machen lassen. Bei AssistYou bauen und prüfen Teams Abläufe in der UAT-Umgebung und übernehmen nur freigegebene Versionen in die Produktion, wobei jede Version dokumentiert wird (Versionskontrolle für KI-Agenten).

Wo Sie nicht sparen sollten

Manche Einsparungen kosten mehr, als sie bringen:

• Der Zugang zu einem Menschen bei komplexen, emotionalen oder wertvollen Anrufen. Automatisierung übernimmt Routinearbeit, versperrt aber nicht den Ausweg.
• Servicezeiten ohne Ersatz. Wer die Hotline früher schließt, verschiebt Anrufe in die Spitzenzeiten und erhöht die Abbruchquote.
• Qualitätssicherung. Weniger Prüfungen bedeuten, dass Fehler länger wiederkehren, und jeder wiederholte Fehler ist Fehlernachfrage.

Was Kunden unter gutem Service verstehen, lesen Sie in Was ist guter Kundenservice? Nutzen Sie das als Untergrenze, unter die Ihr Sparprogramm nicht fallen darf.

Häufig gestellte Fragen

Wie senke ich die Kosten im Kundenservice, ohne an Qualität zu verlieren? Bauen Sie zuerst vermeidbare Kontakte ab, automatisieren Sie wiederkehrende Anrufe vollständig, leiten Sie jeden Anruf beim ersten Mal richtig weiter und übergeben Sie mit vollem Kontext. Messen Sie die Kosten pro Kontakt neben Erstlösungsquote und Wiederholungskontakten, damit die Einsparung nicht aus ungelösten Anliegen stammt.

Was ist der größte Kostenblock im Kundenservice? Das Personal. Ein Gartner-Analyst beschrieb Personalkosten als Kosten, die bis zu 95 % der Kosten eines Callcenters ausmachen können. Deshalb sparen weniger und kürzere Kontakte mit Menschen mehr als jeder Rabatt auf Software.

Ist Self-Service immer günstiger als ein Anruf? Pro Kontakt ja: Gartner nennt im Schnitt 8,01 US-Dollar für einen Live-Kanal gegenüber etwa 10 US-Cent für Self-Service. Laut Gartner lösen aber nur 9 % der Kunden ihr Anliegen vollständig im Self-Service, und ein gescheiterter Versuch wird meist trotzdem zum Anruf.

Was ist Fehlernachfrage? Als Fehlernachfrage (failure demand) bezeichnet man Kontakte, die entstehen, weil vorher etwas nicht oder nicht richtig erledigt wurde: nachfragen, wie weit etwas ist, einen Fehler korrigieren, eine Anfrage wiederholen. Der britische Rechnungshof berichtete, dass HMRC 72 % ihrer Anrufe im Zeitraum 2023/24 als failure demand einschätzte.

Wo spart ein KI-Sprachassistent im Callcenter Geld? Bei häufigen, strukturierten Anrufen, die er vollständig erledigen kann, etwa Verifizierung, Statusfragen und einfache Änderungen, und bei der Weiterleitung, weil Sie einen falsch weitergeleiteten Anruf zweimal bezahlen. Plattformweit erledigt der KI-Sprachassistent von AssistYou 82 % der Anrufe vollständig und leitet 97 % an den richtigen Mitarbeiter weiter.

Niedrigere Kosten pro Kontakt mit dem KI-Sprachassistenten von AssistYou

Der KI-Sprachassistent von AssistYou verifiziert Anrufer, leitet Anrufe an das richtige Team weiter und erledigt Routineanliegen für die Callcenter großer Unternehmen. Wie das funktioniert, zeigt die Produktseite zum KI-Sprachassistenten.

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