Europäisches Datenhosting · DSGVO & ISO 27001:2023

Stellen Sie sich eine Kundin vor, die während eines Stromausfalls in der Nachbarschaft anruft. Sie will keine Liste mit sechs Menüoptionen hören — sie will wissen, ob die Störung bereits bekannt ist, wann sie behoben sein könnte, und ob sie selbst etwas tun muss. Jede Sekunde, die mit „drücken Sie 1 für Rechnungen, drücken Sie 2 für…” verbracht wird, macht einen ohnehin frustrierenden Moment schlimmer — und während einer Störung rufen Hunderte andere Kundinnen und Kunden gleichzeitig mit genau derselben Frage an.

Kontaktcenter von Energie- und Versorgungsunternehmen laufen auf einer konstanten Grundlast an Rechnungs- und Zählerstandsfragen, unterbrochen von plötzlichen, scharfen Spitzen — eine Störung, eine Preisänderung, neue Vorschriften — genau dann, wenn Wartezeit am meisten zählt und klassische Menüs am stärksten unter Druck geraten.

Wo ein KI-Sprachassistent bei Energie- und Versorgungsunternehmen den größten Unterschied macht

• Ersetzt das Tastenmenü vollständig durch eine einzige natürliche Frage: „Wie kann ich helfen?”
• Erkennt das Anliegen präzise — Störung, Rechnung, Zählerstand — und leitet es weiter oder löst es direkt
• Automatisiert routinemäßige Kontoaufgaben, wie die Anpassung eines monatlichen Abschlags, ganz ohne Mitarbeiter
• Fängt Spitzenlasten durch Störungen oder Preisänderungen ohne zusätzliche Warteschlange auf
• Gibt Mitarbeitenden sofort Kontext darüber, wer anruft und warum, sobald ein Gespräch übergeben wird

Was passiert, wenn der KI-Sprachassistent es nicht selbst lösen kann

Eine Störung, die eine ganze Straße betrifft, ein Rechnungsstreit oder alles, was das Urteilsvermögen eines Technikers erfordert, wird an einen Mitarbeitenden übergeben — der KI-Sprachassistent ist da, um Routinefragen aus dem Weg zu räumen, nicht um die fachlichen Entscheidungen Ihres Teams zu ersetzen. Bei einer Übergabe gehen die Kundendaten, das Thema und der Grund des Anrufs automatisch mit, sodass Ihr Team sofort handeln kann, statt die Kundin oder den Kunden von vorn beginnen zu lassen.

Das Ergebnis

Ein europäischer Energieversorger, der den KI-Sprachassistenten von AssistYou einsetzt, spart damit schätzungsweise 25 Stunden Bearbeitungszeit pro Tag, bei 47 % weniger falsch weitergeleiteten Anrufen im Vergleich zum vorherigen Tastenmenü.

Weniger falsch weitergeleitete Anrufe bedeuten weniger frustrierte Kundinnen und Kunden, die zwischen Abteilungen hin- und hergeschickt werden — und Stunden an Mitarbeiterzeit, die für die Störungen, Streitfälle und Kontofragen frei werden, die wirklich einen Menschen brauchen.

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