Voice-AI-Glossar

Die Begriffe der Kundenservice-Automatisierung, klar erklärt. Jeder Eintrag führt zum vollständigen Artikel.

IVR: Interactive Voice Response ist das automatische Telefonmenü, das Anrufer eine Taste drücken oder ein Stichwort nennen lässt, bevor sie eine Abteilung erreichen. Es leitet nach Menüauswahl weiter und nicht danach, was der Anrufer tatsächlich möchte. Daher die bekannten Schwächen: lange Menüs und Fehlweiterleitungen.
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Voicebot: Ein Voicebot nimmt Anrufe entgegen und erledigt eine schmale Auswahl fest skriptierter Aufgaben, meist eine Absicht nach der anderen. Er ist die Generation vor konversationeller Voice AI und scheitert, sobald ein echtes Gespräch vom Skript abweicht.
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KI-Sprachassistent: Ein KI-Sprachassistent nimmt eingehende Anrufe in natürlicher Sprache entgegen, erkennt das Anliegen und löst es oder leitet weiter, samt Kontext. Anders als ein Voicebot führt er mehrstufige Gespräche statt einzelner skriptierter Absichten.
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KI-Rezeptionist: Ein KI-Rezeptionist nimmt geschäftliche Anrufe rund um die Uhr entgegen, filtert sie und leitet sie weiter. Es ist der Empfangsfall für Voice AI: Anrufer begrüßen, Angaben aufnehmen und das Gespräch zur richtigen Person bringen.
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CCaaS: Contact Center as a Service ist Contactcenter-Software aus der Cloud: Telefonie, Routing, Warteschlangen und Reporting im Abonnement statt im eigenen Betrieb. Es ist die Plattformebene, an die ein Sprachassistent angebunden wird, und kein Ersatz dafür.
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Kosten pro Kontakt: Kosten pro Kontakt sind die gesamten Betriebskosten geteilt durch die Zahl der bearbeiteten Kontakte. Es ist die übliche Vergleichsgröße zwischen Kanälen, weil sie zeigt, was ein persönlich bearbeiteter Anruf neben einem Self-Service-Kontakt wirklich kostet.
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Intelligente Anrufweiterleitung: Intelligente Anrufweiterleitung entscheidet anhand des geäußerten Anliegens, wohin ein Anruf geht, statt anhand eines Tastendrucks. Weil das Anliegen mitwandert, startet die annehmende Person mit Kontext und der Anrufer muss sich nicht wiederholen.
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Callcenter-Burnout: Callcenter-Burnout ist anhaltende Erschöpfung bei Mitarbeitenden im Contactcenter, ausgelöst durch hohes Volumen, repetitive Arbeit und wenig Einfluss auf den eigenen Tag. Sichtbar wird sie in Fluktuation und Ausfällen, die beide die Kosten pro Kontakt steigen lassen.
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Guter Kundenservice: Guter Kundenservice heißt, ein Anliegen schnell und verlässlich zu lösen, ohne dass Kundinnen und Kunden ihre Geschichte zweimal erzählen müssen. Daran wird jeder Kanal gemessen, automatisiert oder nicht.
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