Voice AI-begrippenlijst

De begrippen rond klantcontactautomatisering, helder uitgelegd. Elk item verwijst naar het volledige artikel.

IVR: Interactive Voice Response is het keuzemenu dat bellers vraagt een cijfer in te toetsen of een trefwoord te noemen voordat ze een afdeling bereiken. Het routeert op menukeuze en niet op wat de beller werkelijk wil, en daar komen de bekende problemen vandaan: lange menu's en verkeerd doorverbonden gesprekken.
Lees het volledige artikel
Voicebot: Een voicebot neemt gesprekken aan en handelt een beperkte set gescripte taken af, meestal één intentie tegelijk. Het is de generatie vóór conversationele voice AI en loopt vast zodra een echt gesprek van het script afwijkt.
Lees het volledige artikel
AI Voice Agent: De AI Voice Agent neemt inkomende gesprekken aan in natuurlijke taal, bepaalt waarom iemand belt en handelt het gesprek af of verbindt door met die context erbij. Anders dan een voicebot voert hij gesprekken van meerdere stappen in plaats van losse gescripte intenties.
Lees het volledige artikel
AI-receptionist: Een AI-receptionist neemt zakelijke gesprekken aan, filtert ze en verbindt door, 24 uur per dag. Het is de receptiefunctie van voice AI: bellers begroeten, gegevens opnemen en het gesprek bij de juiste persoon krijgen.
Lees het volledige artikel
CCaaS: Contact Center as a Service is contactcentersoftware uit de cloud: telefonie, routering, wachtrijen en rapportage, afgenomen als abonnement in plaats van zelf beheerd. Het is de laag waarmee een voice agent koppelt, geen vervanging ervan.
Lees het volledige artikel
Kosten per contact: Kosten per contact zijn de totale operationele kosten gedeeld door het aantal afgehandelde contacten. Het is de standaardmaat om kanalen te vergelijken, omdat het zichtbaar maakt wat een bemand gesprek werkelijk kost naast een selfservicecontact.
Lees het volledige artikel
Intelligente gespreksroutering: Intelligente gespreksroutering bepaalt op basis van de intentie van de beller waar een gesprek terechtkomt, in plaats van op een menukeuze. Doordat die intentie meereist, begint degene die opneemt met context en hoeft de beller zijn verhaal niet opnieuw te doen.
Lees het volledige artikel
Burn-out in het contactcenter: Burn-out in het contactcenter is aanhoudende uitputting bij medewerkers, door hoge volumes, repeterend werk en weinig grip op de eigen dag. Het uit zich in verloop en verzuim, en beide drijven de kosten per contact op.
Lees het volledige artikel
Goede klantenservice: Goede klantenservice betekent een vraag snel en consistent oplossen, zonder dat de klant zijn verhaal twee keer hoeft te vertellen. Het is de uitkomst waarop elk kanaal wordt beoordeeld, geautomatiseerd of niet.
Lees het volledige artikel