ISO/IEC 27001:2023-gecertificeerd · FSQS-NL gescreend · GDPR & Europese dataopslag

Stel je een polishouder voor die belt tijdens een week vol hagelschade. Haar voorruit is gebarsten, ze heeft al een garage gevonden en wil eigenlijk maar één ding weten: is dit gedekt, en hoe snel kan het gerepareerd worden? In plaats daarvan komt ze in een wachtrij terecht achter tientallen andere stormgerelateerde gesprekken, moet ze haar polisnummer twee keer noemen — eerst aan het keuzemenu, dan nog eens aan de medewerker — en legt ze na een doorverbinding het hele verhaal opnieuw uit aan de afdeling claims.

Voor verzekeraars is dit de dagelijkse realiteit van het belvolume: een constante basis van dekkings- en claimstatusvragen, met daarbovenop scherpe, onvoorspelbare piekmomenten — een storm, een nieuwe uitsluiting, een wetswijziging, het verlengingsseizoen. Elk van die gesprekken begint met dezelfde frictie: vaststellen wie er belt en de polis erbij zoeken, voordat de eigenlijke vraag aan bod komt. Tijdens een piek stapelt die frictie zich op. Bellers wachten langer, en medewerkers besteden meer tijd aan herhaalde verificatie dan aan de claim zelf.

Waar een AI Voice Agent het meeste verschil maakt in de verzekeringsbranche

Een AI Voice Agent is in de verzekeringsbranche precies daar het meest effectief waar die frictie het grootst is: aan het begin van elk gesprek, nog voordat een medewerker nodig is.

• Verifieert de beller direct op basis van polisgegevens — geen “wat is uw polisnummer?” meer
• Beantwoordt dekkings- en polisvragen rechtstreeks, in gewone taal, op elk moment van de dag
• Routeert vragen over claims, facturatie en poliswijzigingen automatisch naar het juiste proces
• Vangt piekvolumes op — stormschade, een poliswijziging na een verandering in omstandigheden — zonder wachtrij
• Registreert elk gesprek automatisch, zodat niets afhangt van handgeschreven notities van een medewerker

De AI Voice Agent vervangt niet het beoordelingsvermogen van je schadebehandelaars bij een betwiste claim of een schrijnend geval — hij ruimt eerst alles routinematige uit de weg, zodat een medewerker zich kan richten op het deel dat écht een mens nodig heeft.

Wat er gebeurt als de AI Voice Agent het niet zelf kan oplossen

Niet elk gesprek hoort door een AI Voice Agent te worden afgehandeld, en dat is ook niet de bedoeling. Een betwiste claim, een gevoelige situatie, of iets dat beoordelingsvermogen vereist, wordt overgedragen — maar die overdracht is warm, geen koude doorverbinding terug naar af. Het volledige gesprekstranscript, de geverifieerde identiteit van de beller en de reden van het gesprek gaan automatisch mee met de overdracht, zodat de polishouder nooit hoeft te herhalen wat al is uitgelegd, en de medewerker begint met volledige context in plaats van een leeg scherm.

Het resultaat

Een Nederlandse verzekeraar die de AI Voice Agent van AssistYou gebruikt, verwerkt er inmiddels meer dan 2.000 gesprekken per dag mee en bespaart het klantcontactteam 15 uur per dag — tijd die nu naar complexe en gevoelige claims gaat die het oordeel van een mens nodig hebben.

Dat is geen tijdwinst die ten koste gaat van de servicekwaliteit — het is tijd die is teruggewonnen op herhaalde verificatie en routinevragen, en opnieuw geïnvesteerd in de gesprekken waar een mens echt het verschil maakt.

← Terug