Kundenservice-Automatisierung setzen Sie in fünf Schritten um. Erfassen Sie zuerst, warum Kunden Kontakt aufnehmen. Wählen Sie dann die Anrufe, die häufig vorkommen, einer festen Struktur folgen und wenig Risiko tragen. Binden Sie die Systeme an, die für diese Anrufe nötig sind, und gestalten Sie die Übergabe an einen Mitarbeiter. Testen Sie, bevor Kunden etwas merken, und führen Sie schrittweise ein. Messen Sie schließlich gegen eine Nullmessung von vor dem Start. Beginnen Sie am Telefon: Dort merken Anrufer und Mitarbeiter den Unterschied zuerst.

Dieser Artikel ist ein Umsetzungsleitfaden für Contact Center, keine Zukunftsvision. Es geht um die Reihenfolge der Arbeit, die Entscheidungen je Schritt und die Zahlen, mit denen Sie zeigen, dass es funktioniert.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundenservice-Automatisierung bedeutet, dass wiederkehrende Kundenanliegen ohne Mitarbeiter erledigt werden und die Anliegen, die einen Menschen brauchen, schneller bei der richtigen Person landen. Am Telefon übernimmt das ein KI-Sprachassistent: Er versteht das Anliegen in natürlicher Sprache, prüft, wer anruft, und leitet weiter oder erledigt den Vorgang selbst. Organisationen, die den KI-Sprachassistenten von AssistYou in der Produktion einsetzen, sehen typischerweise 30 bis 70 % weniger Anrufe, die bei einem Mitarbeiter ankommen. Wo Sie in dieser Spanne landen, hängt von Ihrem Anrufmix ab: wie viele Anrufe strukturiert sind und wie viele Urteilsvermögen verlangen.

Schritt 1: erfassen, warum Kunden anrufen

Was Sie nicht kennen, können Sie nicht automatisieren. Stellen Sie zusammen, warum Kunden Kontakt aufnehmen, wie oft und was nötig ist, um das Anliegen zu erledigen. Quellen, die Sie meist schon haben:

• Auswahlen in Ihrem heutigen IVR-Menü. Sie zeigen, was Anrufer für ihr Anliegen halten. Nicht immer, was es wirklich ist.
• Gesprächscodes der Mitarbeiter. Nach jedem Anruf erfasst, oft die beste Quelle für Volumen je Anrufgrund.
• Tickets und Akten im CRM. Sie zeigen, welche Anrufe zu einer Änderung führen.
• Eine Stichprobe von Aufnahmen. Hören Sie einige hundert Gespräche nach. Sie hören, wie Kunden ihr Anliegen wirklich formulieren und wie viele Anrufe eigentlich zwei Anliegen sind.

Halten Sie je Anrufgrund vier Dinge fest:

Anrufgrund	Volumen pro Woche	Benötigte Systeme	Risiko bei einem Fehler
Weiterleitung an das richtige Team	Hoch	Telefonie, teils CRM	Niedrig
Status einer Bestellung oder eines Termins	Hoch	CRM oder Bestellsystem	Niedrig
Adresse oder Daten ändern	Mittel	CRM, Verifizierung	Mittel
Vertrag kündigen oder ändern	Mittel	CRM, Backend, Verifizierung	Mittel bis hoch
Beschwerde oder Streitfall	Niedrig bis mittel	CRM	Hoch

Zahlen und Risiken sind in jeder Organisation anders. Es geht um die Methode: Erst wenn diese Tabelle für Ihre eigenen Anrufe steht, wissen Sie, wo Sie anfangen.

Schritt 2: die ersten Anrufe auswählen

Die ersten automatisierten Anrufe entscheiden, ob der Rest des Projekts Vertrauen gewinnt. Wählen Sie Anrufe, die vier Bedingungen erfüllen:

1. Sie kommen häufig vor. Sonst ist die Einsparung zu klein, um sie zu messen.
2. Sie folgen einer festen Struktur. Der Anrufer möchte etwas, das sich in wenigen Schritten erledigen lässt.
3. Die Daten sind erreichbar. Die Informationen liegen in einem System, auf das der KI-Sprachassistent zugreifen kann.
4. Ein Fehler lässt sich beheben. Eine falsche Weiterleitung ist ärgerlich. Eine irrtümliche Kündigung ist schlimmer.

Die Weiterleitung ist oft der logische erste Schritt. Eneco hat sein IVR-Menü vollständig durch den KI-Sprachassistenten ersetzt und seitdem 47 % weniger falsch weitergeleitete Anrufe als mit dem vorherigen IVR (Eneco). Danach folgen Verifizierung und Vorgänge, die der KI-Sprachassistent selbst abschließt. Bei Unigarant übernimmt er die Identitätsprüfung, ruft die Kundenakte ab und erledigt ganze Vorgänge, etwa die Kündigung einer Versicherung (Unigarant). Bei Trevvel bucht er Fahrten anhand unvollständiger Anfragen wie „morgen mit meiner Mutter und Schwester ins Krankenhaus“ (Trevvel).

Beschwerden, Betrugsverdacht und emotional aufgeladene Anrufe bleiben vorerst bei Menschen. Das können Sie später neu bewerten, anhand Ihrer eigenen Zahlen.

Schritt 3: Systeme anbinden und die Übergabe gestalten

Ein KI-Sprachassistent, der nur spricht, erledigt nichts. Für die Automatisierung am Telefon braucht er Zugriff auf drei Arten von Systemen:

• Telefonie. Der Anruf kommt über Ihre bestehende Telefonanlage oder Contact-Center-Plattform herein und kann zurück in eine Warteschlange oder zu einem Mitarbeiter.
• CRM. Für die Verifizierung und um zu wissen, wer anruft. Carglass prüft Anrufer anhand von Daten in Salesforce CRM (Carglass).
• Backend. Für die eigentliche Aktion: eine Adresse ändern, einen Termin verschieben, einen Vertrag kündigen.

Gestalten Sie die Übergabe an einen Mitarbeiter, bevor Sie den ersten Flow bauen. Ein Anrufer, der nach drei Fragen doch bei einem Menschen landet und alles wiederholen muss, ist schlechter dran als ohne Automatisierung. Der Mitarbeiter sollte sehen, wer anruft, ob der Anrufer verifiziert ist und was schon gefragt wurde. Wie das technisch funktioniert, lesen Sie in Die warme Übergabe mit CTI-Integrationen und in KI-Agenten in Ihr CRM integrieren.

Schritt 4: testen, bevor Kunden es merken, und schrittweise einführen

Testen Sie jeden Flow über das Telefon, mit den Formulierungen aus Schritt 1, und prüfen Sie, was in Ihren Systemen passiert ist. Ein Anruf, der gut klang, aber die falsche Akte geändert hat, ist ein gescheiterter Test. Was ein guter Test umfasst, von Randfällen bis zur Latenz, lesen Sie in KI-Voicebot bauen.

Führen Sie danach schrittweise ein:

1. Ein Anrufgrund. Schalten Sie den ersten Flow für einen Grund live, zum Beispiel die Weiterleitung.
2. Ein Teil des Verkehrs. Leiten Sie einen Teil der Anrufer über den KI-Sprachassistenten und den Rest über den bestehenden Weg. So haben Sie eine Vergleichsgruppe.
3. Erweitern, wenn die Zahlen stimmen. Erst wenn die Kennzahlen aus Schritt 5 stabil sind, kommt der nächste Anrufgrund dazu.

Jede Änderung nach dem Go-live folgt demselben Weg: bauen und testen in einer Testumgebung, erst danach in die Produktion. Warum diese Versionierung wichtig ist, lesen Sie in Versionskontrolle für KI-Agenten.

Schritt 5: gegen eine Nullmessung messen

Ohne Nullmessung haben Sie nach drei Monaten ein Gefühl, keinen Business Case. Halten Sie vor dem Start fest, wie Ihr Kundenservice heute abschneidet, und messen Sie danach dieselben Zahlen:

• Vollständig erledigt. Der Anteil der Anrufe, die ohne Mitarbeiter abgeschlossen werden.
• Richtig weitergeleitet. Der Anteil der weitergeleiteten Anrufe, die beim richtigen Team ankommen.
• Wiederholte Anrufe. Ruft derselbe Kunde innerhalb weniger Tage wegen desselben Anliegens erneut an? Dann war der Anruf nicht wirklich erledigt, auch wenn er so gezählt wurde.
• Wartezeit und Erreichbarkeit. Wie lange warten Anrufer, und wie viele legen auf, bevor sie jemanden erreichen?
• Was Kunden davon halten. Bei Carglass sprechen 70 % der Anrufer lieber mit dem KI-Sprachassistenten als mit einem Mitarbeiter. Bei Trevvel finden über 90 % der Kunden den Assistenten leicht verständlich, und mehr als 80 % sind mit der Erfahrung zufrieden. Das sind zwei verschiedene Messungen: Verständlichkeit und Zufriedenheit.
• Kosten pro Kontakt. Die Gesamtkosten des Kundenservice geteilt durch die Zahl der bearbeiteten Kontakte. Das ist die Zahl, die Ihr CFO sehen will. Wie Sie sie berechnen, lesen Sie in Was sind Kosten pro Kontakt.

Schauen Sie nicht nur darauf, wie viele Anrufe der KI-Sprachassistent abfängt. Eine hohe Quote mit vielen wiederholten Anrufen bedeutet, dass Kunden zurückrufen. Dann verschieben sich die Kosten, sie sinken nicht.

Fünf häufige Fehler

• Alles auf einmal automatisieren wollen. Das Projekt wird groß, die ersten Ergebnisse lassen auf sich warten, und die Unterstützung schwindet.
• Kein Weg zu einem Menschen. Anrufer, die festhängen, legen auf und rufen erneut an oder wechseln den Kanal.
• Keine Nullmessung. Sie können nicht zeigen, was es gebracht hat.
• Nur Abfangquoten berichten. Ohne wiederholte Anrufe und Kosten pro Kontakt erzählt diese Zahl nur die halbe Geschichte.
• Kein Verantwortlicher nach dem Go-live. Flows veralten. Ohne jemanden, der sie pflegt, wird ein guter Start nach einem halben Jahr zur Quelle von Beschwerden.

Häufig gestellte Fragen

Wie beginnt man mit Kundenservice-Automatisierung? Erfassen Sie zuerst, warum Kunden Kontakt aufnehmen, wie oft und welche Systeme nötig sind, um das Anliegen zu erledigen. Wählen Sie danach ein oder zwei Anrufgründe, die häufig vorkommen, einer festen Struktur folgen und wenig Risiko tragen, und halten Sie vor dem Start eine Nullmessung fest.

Welche Anrufe automatisiert man zuerst? Anrufe, die häufig vorkommen, einer festen Struktur folgen, Daten aus Ihren Systemen nutzen und bei denen sich ein Fehler beheben lässt. Weiterleitung, Statusfragen und einfache Änderungen kommen oft zuerst. Beschwerden und Betrugsverdacht bleiben vorerst bei Menschen.

Wie testet man automatisierten Kundenservice, bevor Kunden es merken? Testen Sie jeden Flow über das Telefon mit echten Formulierungen von Kunden, prüfen Sie, was in CRM und Backend passiert ist, und schalten Sie den Flow danach für einen Teil des Verkehrs live. Erweitern Sie erst, wenn die Zahlen stabil sind.

Wie misst man, ob Kundenservice-Automatisierung funktioniert? Vergleichen Sie mit einer Nullmessung von vor dem Start: vollständig erledigte Anrufe, richtig weitergeleitete Anrufe, wiederholte Anrufe, Wartezeit, Kundenzufriedenheit und Kosten pro Kontakt. Achten Sie besonders auf wiederholte Anrufe: Sie zeigen, ob ein Anruf wirklich erledigt wurde.

Ersetzt Automatisierung Ihre Mitarbeiter? Nein. Der KI-Sprachassistent übernimmt wiederkehrende, strukturierte Anrufe, damit sich Mitarbeiter auf Anrufe konzentrieren, die Urteilsvermögen verlangen. Organisationen, die den KI-Sprachassistenten von AssistYou in der Produktion einsetzen, sehen typischerweise 30 bis 70 % weniger Anrufe, die bei einem Mitarbeiter ankommen.

Kundenservice-Automatisierung mit AssistYou

Der KI-Sprachassistent von AssistYou verifiziert Anrufer, leitet sie weiter und erledigt wiederkehrende Anrufe selbst, auf Deutsch, Englisch und Niederländisch. Über die gesamte Plattform werden 97 % der Anrufe an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Wie das funktioniert, sehen Sie auf der Produktseite des KI-Sprachassistenten, wie die Preise aufgebaut sind, auf der Preisseite.

Sie möchten wissen, mit welchen Anrufen Ihr Kundenservice am besten beginnt? Kontakt aufnehmen.

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