Anrufspitzen fangen Sie ohne zusätzliches Personal ab, indem Sie einen KI-Sprachassistenten vor Ihre Warteschlange schalten. Er nimmt Anrufe an, bevor sie in der Warteschlange landen, erledigt das Anliegen, das die Spitze auslöst, selbst, verifiziert Anrufer, leitet den Rest an das richtige Team weiter und bietet eine Alternative zum Warten. Das funktioniert am besten, wenn Sie vorab wissen, welche Anliegen eine Spitze auslösen, und wenn Ihr Team die Anrufe behält, die wirklich einen Menschen brauchen.

Dieser Artikel zeigt, was Sie tun, wenn das Telefon nicht aufhört zu klingeln, und wie Sie sich auf die nächste Spitze vorbereiten.

Warum Anrufspitzen entstehen

Spitzen im Kundenservice haben fast immer eine erkennbare Ursache. Sie fallen in zwei Gruppen:

• Vorhersehbar. Montagmorgen, der Tag nach einem Rechnungslauf, der Beginn einer Saison, eine Preisänderung, die Sie selbst angekündigt haben.
• Unvorhersehbar. Ein Sturm, eine Störung, ein Fehler in einem Mailing. Carglass hat regelmäßig Nachfragespitzen, vor allem nach Stürmen und Hagelschäden (Carglass). Bei Unigarant folgte im September 2023 eine Welle von Anrufen auf die Ankündigung, dass Fatbikes nicht mehr versichert werden (Unigarant).

Zusätzliches Personal löst eine Spitze selten. Eine Spitze dauert Stunden oder Tage, neue Mitarbeiter brauchen Wochen Einarbeitung, und wer auf die Spitze hin plant, hat den Rest der Zeit zu viele Leute. Was bleibt, ist Warten: Anrufer legen auf, rufen erneut an und verlängern die Warteschlange weiter.

Was Anrufer während einer Spitze eigentlich fragen

Eine Spitze besteht selten aus hundert verschiedenen Anliegen. Meist dominiert ein Thema. Genau so war es bei Unigarant nach der Fatbike-Ankündigung: Innerhalb eines Tages zeigte AssistYou AI Analytics, dass Anrufe zu Fatbikes dominierten und dass einige Kunden den falschen Brief erhalten hatten. Unigarant teilte künftige Mitteilungen danach in kleinere Versandchargen auf.

Das ist der Kern: Wenn Sie wissen, welches Anliegen die Spitze auslöst, können Sie genau dieses Anliegen gezielt erledigen. Und manchmal die Ursache selbst beseitigen.

Fünf Wege, eine Anrufspitze abzufangen

1. Das Spitzenthema selbst erledigen

Viele Anliegen in einer Spitze haben für alle dieselbe Antwort. Gibt es eine Störung, wurde ein Brief falsch verschickt, ändert sich eine Bedingung? Lassen Sie den KI-Sprachassistenten diese Frage beantworten und, wo nötig, den nächsten Schritt erledigen. Bei Unigarant schließt der KI-Sprachassistent ganze Vorgänge ab, etwa die Kündigung einer Versicherung. Wie Sie einen solchen Flow bauen und vor dem Go-live testen, lesen Sie in KI-Voicebot bauen.

2. Verifizieren und erfassen, bevor ein Mitarbeiter abnimmt

Auch Anrufe, die bei einem Menschen landen müssen, lassen sich verkürzen. Lassen Sie den KI-Sprachassistenten den Anrufer verifizieren und den Anrufgrund erfassen. Der Mitarbeiter beginnt dann mit den Daten auf dem Bildschirm, nicht mit „Darf ich Ihre Kundennummer haben?“. Carglass prüft Anrufer anhand von Daten in Salesforce CRM.

3. An das richtige Team weiterleiten

Während einer Spitze kostet ein falsch weitergeleiteter Anruf doppelt: zwei Mitarbeiter, zweimal Warten. Eneco hat sein IVR-Menü vollständig durch den KI-Sprachassistenten ersetzt und seitdem 47 % weniger falsch weitergeleitete Anrufe als mit dem vorherigen IVR (Eneco). Was schlechtes Routing kostet, lesen Sie in Die versteckten Kosten schlechter Anrufweiterleitung.

4. Rückruf statt Warten anbieten

Ein Anrufer, der weiß, dass er zurückgerufen wird, muss nicht in der Warteschlange ausharren. Wie Sie Rückrufe sinnvoll einplanen, lesen Sie in Intelligente Rückrufanfragen für Serviceteams.

5. Verpasste Anrufe nachfassen

Nicht jeder Anrufer wartet. Carglass holt verpasste Anrufe mit automatischen Nachrichten per SMS oder WhatsApp zurück. Was ein verpasster Anruf kostet, lesen Sie in Was kostet ein verpasster Anruf.

Was bei Ihrem Team bleibt

Ein KI-Sprachassistent fängt die Wiederholung ab, nicht die Ausnahme. Während einer Spitze bleiben drei Arten von Anrufen bei Menschen:

• Beschwerden und verärgerte Anrufer. Während einer Spitze ist der Ton schärfer. Diese Anrufe brauchen jemanden, der zuhören und entscheiden kann.
• Komplexe Fälle. Ein Schaden mit mehreren Beteiligten, eine Ratenzahlung, eine Ausnahme von den Regeln.
• Anrufe, die der KI-Sprachassistent nicht versteht. Nach zwei gescheiterten Versuchen landet der Anrufer bei einem Mitarbeiter, mit den bereits erfassten Angaben.

Dass die Wiederholung wegfällt, tut auch Ihrem Team gut. Warum gerade die wiederkehrenden Anrufe Mitarbeiter auslaugen, lesen Sie in 3 Arten von Anrufen, die Ihr Team ausbrennen.

Auf die nächste Spitze vorbereiten

Eine Spitze abzufangen beginnt, bevor sie da ist:

1. Einen Spitzenkalender anlegen. Halten Sie Rechnungsläufe, Mailings, Preisänderungen und saisonale Termine fest. Planen Sie mit Marketing und Finanzen, denn deren Entscheidungen lösen Ihre Spitzen aus.
2. Den Kundenservice mitlesen lassen. Ein Brief, der Fragen aufwirft, erzeugt Anrufe. Unigarant verschickt Mitteilungen seit der Fatbike-Spitze in kleineren Chargen.
3. Einen Flow für das erwartete Anliegen bereithalten. Bauen und testen Sie ihn vorab, damit Sie ihn am Tag selbst nur noch einschalten müssen.
4. Festlegen, wer entscheidet. Wer schaltet den Flow ein, wer passt den Text an, wenn sich die Lage ändert, und wer schaltet ihn wieder ab?
5. Danach messen. Wartezeit, aufgelegte Anrufe, vom KI-Sprachassistenten erledigte Anrufe und wiederholte Anrufe. Vergleichen Sie mit einer früheren Spitze ohne KI-Sprachassistenten.

Häufig gestellte Fragen

Wie fängt man Anrufspitzen ohne zusätzliches Personal ab? Finden Sie heraus, welches Anliegen die Spitze auslöst, lassen Sie einen KI-Sprachassistenten dieses Anliegen erledigen, verifizieren Sie Anrufer, bevor ein Mitarbeiter abnimmt, leiten Sie an das richtige Team weiter und bieten Sie einen Rückruf statt Warten an. Ihr Team behält die Beschwerden und komplexen Anrufe.

Was macht ein KI-Sprachassistent bei einer Anrufspitze? Er nimmt Anrufe an, bevor sie in der Warteschlange landen, erledigt das Anliegen hinter der Spitze, verifiziert Anrufer, leitet den Rest an das richtige Team weiter und bietet eine Alternative zum Warten, etwa einen Rückruf.

Wie findet man heraus, warum plötzlich so viele Anrufe kommen? Indem Sie Gespräche analysieren, statt zu raten. Bei Unigarant zeigte AssistYou AI Analytics innerhalb eines Tages, dass Anrufe zu Fatbikes dominierten und dass einige Kunden den falschen Brief erhalten hatten.

Welche Anrufe bleiben während einer Spitze bei Mitarbeitern? Beschwerden, emotional aufgeladene Anrufe, komplexe Fälle und Anrufe, die der KI-Sprachassistent nach zwei Versuchen nicht versteht. Diese landen bei einem Mitarbeiter, mit den bereits erfassten Angaben.

Was tun mit Anrufern, die während einer Spitze auflegen? Nachfassen. Carglass holt verpasste Anrufe mit automatischen Nachrichten per SMS oder WhatsApp zurück, sodass ein Anrufer, der aufgelegt hat, nicht verloren geht.

Anrufspitzen abfangen mit AssistYou

Die Plattform von AssistYou verarbeitet 1 Million Anrufe pro Monat, für Contact Center unter anderem in den Branchen Energie, Versicherungen, Mobilität und Einzelhandel. Wie der KI-Sprachassistent funktioniert, sehen Sie auf der Produktseite, wie die Preise aufgebaut sind, auf der Preisseite.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre nächste Spitze abfangen? Kontakt aufnehmen.

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