Een telefoonassistent bij drukte is een AI Voice Agent die gesprekken aanneemt voordat ze in je wachtrij belanden. Hij handelt de vraag die de piek veroorzaakt zelf af, verifieert bellers, verbindt de rest door met het juiste team en biedt een alternatief voor wachten. Zo vang je een piek op zonder extra medewerkers in te roosteren. Het werkt het best als je vooraf weet welke vragen een piek veroorzaken, en als je team de gesprekken houdt die echt een mens nodig hebben.

Dit artikel gaat over wat je doet op het moment dat de telefoon niet stopt met rinkelen, en hoe je je op de volgende piek voorbereidt.

Waarom pieken ontstaan

Pieken in je klantenservice hebben bijna altijd een aanwijsbare oorzaak. Ze vallen in twee groepen:

• Voorspelbaar. Maandagochtend, de dag na een factuurrun, het begin van een seizoen, een prijswijziging die je zelf hebt aangekondigd.
• Onvoorspelbaar. Een storm, een storing, een fout in een mailing. Carglass heeft regelmatig te maken met pieken in de vraag, vooral na stormen of hagelschade (Carglass). Bij Unigarant volgde in september 2023 een golf van telefoontjes op de aankondiging dat fatbikes niet langer verzekerd zouden worden (Unigarant).

Extra personeel lost een piek zelden op. Een piek duurt uren of dagen, nieuwe medewerkers hebben weken inwerktijd nodig, en wie roostert op de piek, heeft de rest van de tijd te veel mensen. Wat overblijft is wachten: bellers hangen op, bellen opnieuw en maken de wachtrij nog langer.

Wat bellers tijdens een piek eigenlijk vragen

Een piek bestaat zelden uit honderd verschillende vragen. Meestal domineert één onderwerp. Bij Unigarant was dat na de fatbike-aankondiging precies zo: binnen een dag liet AssistYou AI Analytics zien dat gesprekken over fatbikes domineerden, en dat sommige klanten de verkeerde brief hadden ontvangen. Unigarant splitste toekomstige communicatie daarna op in kleinere batches.

Dat is de kern van piekdrukte opvangen: als je weet welke vraag de piek veroorzaakt, kun je die vraag gericht afhandelen. En soms kun je de oorzaak zelf wegnemen.

Vijf manieren om een piek op te vangen

1. Handel de piekvraag zelf af

Veel piekvragen hebben hetzelfde antwoord voor iedereen. Is er een storing, is een brief verkeerd verstuurd, verandert een voorwaarde? Laat de AI Voice Agent die vraag beantwoorden en, waar nodig, de vervolgstap afhandelen. Bij Unigarant rondt de AI Voice Agent complete processen af, zoals het opzeggen van een verzekering. Hoe je zo’n flow bouwt en test voordat hij live gaat, lees je in een voicebot bouwen.

2. Verifieer en verzamel voordat een medewerker opneemt

Ook gesprekken die bij een mens moeten uitkomen, kun je korter maken. Laat de AI Voice Agent de beller verifiëren en de reden van het gesprek vastleggen. De medewerker begint dan met de gegevens op het scherm, niet met “mag ik uw klantnummer?”. Carglass controleert bellers aan de hand van gegevens in Salesforce CRM.

3. Verbind door naar het juiste team

Tijdens een piek kost een verkeerd doorverbonden gesprek dubbel: twee medewerkers, twee keer wachten. Eneco verving het IVR-menu volledig door de AI Voice Agent en heeft sindsdien 47% minder verkeerd doorverbonden gesprekken dan met de vorige IVR (Eneco). Wat slechte routering je kost, lees je in de verborgen kosten van slechte call routing.

4. Bied terugbellen aan in plaats van wachten

Een beller die weet dat hij teruggebeld wordt, hoeft niet in de wachtrij te blijven hangen. Hoe je terugbelverzoeken slim inplant, lees je in slimme terugbelverzoeken voor serviceteams.

5. Volg gemiste oproepen op

Niet elke beller blijft wachten. Carglass herstelt gemiste oproepen met geautomatiseerde follow-ups via sms of WhatsApp. Wat een gemist gesprek je kost, lees je in wat kost een gemiste oproep.

Wat bij je team blijft

Een AI Voice Agent vangt de herhaling op, niet de uitzondering. Tijdens een piek blijven drie soorten gesprekken bij mensen:

• Klachten en boze bellers. Juist tijdens een piek is de toon scherper. Die gesprekken vragen iemand die kan luisteren en een beslissing kan nemen.
• Complexe dossiers. Een schade met meerdere partijen, een betalingsregeling, een uitzondering op de regels.
• Gesprekken die de AI Voice Agent niet begrijpt. Na twee mislukte pogingen hoort de beller bij een medewerker, met de gegevens die al zijn verzameld.

Dat de herhaling wegvalt, is ook goed voor je team. Waarom juist de repeterende gesprekken medewerkers opbranden, lees je in 3 soorten gesprekken die je team opbranden.

Bereid je voor op de volgende piek

Een piek opvangen begint voordat hij er is:

1. Maak een piekkalender. Zet factuurruns, mailings, prijswijzigingen en seizoensmomenten op een rij. Plan mee met marketing en finance, want hun beslissingen veroorzaken jouw pieken.
2. Laat de klantenservice meelezen. Een brief die tot vragen leidt, levert telefoontjes op. Unigarant verstuurt communicatie na de fatbike-piek in kleinere batches.
3. Zet een flow klaar voor de verwachte vraag. Bouw en test hem vooraf, zodat je hem op de dag zelf alleen hoeft aan te zetten.
4. Spreek af wie beslist. Wie zet de flow aan, wie past de tekst aan als de situatie verandert, en wie zet hem weer uit?
5. Meet na afloop. Wachttijd, opgehangen gesprekken, gesprekken die de AI Voice Agent heeft afgehandeld en herhaalde gesprekken. Vergelijk met een vorige piek zonder AI Voice Agent.

Veelgestelde vragen

Wat is een telefoonassistent bij drukte? Een AI Voice Agent die gesprekken aanneemt voordat ze in je wachtrij belanden. Hij handelt de vraag die de piek veroorzaakt zelf af, verifieert bellers, verbindt de rest door met het juiste team en biedt een alternatief voor wachten, zoals terugbellen.

Hoe vang je piekdrukte op zonder extra personeel? Zoek uit welke vraag de piek veroorzaakt, laat een AI Voice Agent die vraag afhandelen, verifieer bellers voordat een medewerker opneemt, verbind door naar het juiste team en bied terugbellen aan in plaats van wachten. Je team houdt de klachten en complexe gesprekken.

Hoe weet je waarom het ineens zo druk is? Door gesprekken te analyseren in plaats van te gokken. Bij Unigarant liet AssistYou AI Analytics binnen een dag zien dat gesprekken over fatbikes domineerden en dat sommige klanten de verkeerde brief hadden ontvangen.

Welke gesprekken blijven bij medewerkers tijdens een piek? Klachten, gesprekken met een emotionele lading, complexe dossiers en gesprekken die de AI Voice Agent na twee pogingen niet begrijpt. Die komen bij een medewerker uit, met de gegevens die al zijn verzameld.

Wat doe je met bellers die ophangen tijdens een piek? Volg ze op. Carglass herstelt gemiste oproepen met geautomatiseerde follow-ups via sms of WhatsApp, zodat een opgehangen beller niet verloren gaat.

Piekdrukte opvangen met AssistYou

Het platform van AssistYou verwerkt 1 miljoen gesprekken per maand, voor contactcenters in onder meer de energiesector, verzekeringen, mobiliteit en retail. Bekijk hoe hij werkt op de productpagina van de AI Voice Agent en hoe de prijzen zijn opgebouwd op de prijzenpagina.

Wil je weten hoe je je volgende piek opvangt? Neem contact op met ons salesteam.

← Terug naar blog