Von der Entscheidung zum Erfolg: Wie DELTA Fiber die Leistungsfähigkeit der KI-Sprachagententechnologie nutzt
Bei der digitalen Transformation in der Telekommunikationsbranche geht es nicht nur um die Einführung neuer Technologien. Es geht darum, diese Technologie zu nutzen, um den Kunden einen schnelleren, klareren und menschlicheren Support zu bieten. Für DELTA Fiber, einen der größten Glasfaseranbieter in den Niederlanden, bedeutet dies ein Umdenken, wie Gespräche einfacher, persönlicher und effizienter werden können.
Während der Frankwatching Conversational Conference 2025 in Utrecht berichtete DELTA Fiber, wie es den KI-Sprachagenten eingeführt hat, um den Kundenkontakt zu verbessern und gleichzeitig seiner Mission treu zu bleiben: Menschen durch zuverlässige, einfache und menschliche Kommunikation miteinander zu verbinden.
Ein KI-Sprachassistent für die Bedürfnisse von Telekommunikationskunden
DELTA Fiber und AssistYou haben einen KI-Sprachassistenten entwickelt, der natürliche Sprache versteht, Absichten sofort erkennt und Kunden dabei hilft, Probleme zu lösen, ohne warten oder sich durch komplexe Menüstrukturen navigieren zu müssen. Ganz gleich, ob ein Kunde Unterstützung bei der Einrichtung des Internets, bei der Rechnungsstellung, bei Verbindungsproblemen oder bei allgemeinen Fragen zum Service benötigt – er muss nur sprechen, und der Assistent leitet das Gespräch auf natürliche und effektive Weise.
Die Ergebnisse, die DELTA Fiber erzielt
DELTA Fiber sieht deutliche Auswirkungen durch die Implementierung seines KI-Sprachagenten. Das Unternehmen verzeichnet nun 33 Prozent weniger Anrufweiterleitungen bei mehr als 50.000 Kundenanrufen. Kunden profitieren von einer schnelleren Lösung dank genauer Absichtserkennung und intelligenter Weiterleitung. Immer mehr Menschen entscheiden sich dafür, ihre Anfragen über Self-Service zu erledigen, und die Teams gewinnen tiefere Einblicke aus Analysen, die datengestützte Verbesserungen des Kundenerlebnisses unterstützen.
Ein realistischer Blick auf den Technologie-Stack
DELTA Fiber arbeitete bereits mit Genesys Cloud als CCaaS-Plattform. Der KI-Sprachagent und die KI-Analysen von AssistYou lassen sich nahtlos in diese Umgebung integrieren und verbessern die bestehende Konfiguration, anstatt sie zu ersetzen. Durch AssistYou Analytics erhält DELTA Fiber ein klareres Verständnis der Kundenabsichten, identifiziert Reibungspunkte im Kundenprozess und optimiert Prozesse anhand von Echtzeitdaten. Diese Einblicke stärken die Entscheidungsfindung, ohne den Umfang der architektonischen Transformation zu übertreiben.
Eine fundierte Perspektive auf die Rolle der KI im Contact Center
Bei der Einführung von Voice AI bei DELTA Fiber geht es nicht darum, menschliche Agenten zu ersetzen. Es geht darum, sowohl Kunden als auch Agenten zu unterstützen, indem Gespräche effizienter gestaltet werden. Routinefragen werden automatisch bearbeitet, sodass sich die Agenten auf Fälle konzentrieren können, die Einfühlungsvermögen, Beruhigung oder tieferes Fachwissen erfordern.
Das Ergebnis ist ein reibungsloseres Kundenerlebnis und eine ausgewogenere Arbeitsbelastung innerhalb des Contact Centers, während gleichzeitig die menschliche Verbindung erhalten bleibt, die Kunden schätzen und die DELTA Fiber als Kernbestandteil seiner Markenidentität anstrebt.
Eine Partnerschaft, die auf kontinuierlicher Verbesserung beruht
Die Zusammenarbeit zwischen DELTA Fiber und AssistYou entwickelt sich ständig weiter. Mit zunehmendem Wissen, verbesserten Anrufabläufen und sich ändernden Kundenbedürfnissen lernt der KI-Sprachagent kontinuierlich dazu und passt sich an. Es ist ein fortlaufender Prozess, um ein vernetzteres und kundenfreundlicheres Telekommunikationserlebnis zu schaffen – Gespräch für Gespräch.
