Ein KI-Telefonassistent lohnt sich im Callcenter eines größeren Unternehmens, wenn vier Dinge zusammenkommen. Sie bearbeiten mehrere Tausend Anrufe im Monat. Ein großer Teil davon dreht sich immer wieder um dieselben wenigen Fragen. Ihre Kunden brauchen Sie auch außerhalb der Öffnungszeiten oder bei Anrufspitzen. Und der Assistent lässt sich an Ihr CRM und Ihre Telefonie anbinden, sodass er ein Anliegen tatsächlich erledigt, statt nur darüber zu reden. Sind Anrufe selten, sehr unterschiedlich oder überwiegend Beschwerden und Beratung, lohnt er sich in der Regel noch nicht.

Was als „KI-Telefonassistent“ gesucht wird, nennen wir einen KI-Sprachassistenten: eine Software, die Anrufe annimmt, versteht, was Anrufer sagen, und das Anliegen entweder selbst erledigt oder den Anruf mit allen Informationen an Ihr Team übergibt.

Dieser Artikel liefert Ihnen die Kriterien, die eine Callcenter-Leitung an einem Nachmittag prüfen kann, nennt die Fälle, in denen sich die Investition nicht lohnt, und gibt Ihnen eine Checkliste für Ihren Business Case an die Hand.

Was ist ein KI-Telefonassistent?

Ein KI-Telefonassistent ist ein System, das eingehende Anrufe annimmt und ein Gespräch in natürlicher Sprache führt. Anrufer schildern ihr Anliegen in eigenen Worten. Der Assistent erkennt das Anliegen, erfragt die nötigen Angaben, prüft sie in Ihren Systemen und tut dann eines von drei Dingen: Er erledigt das Anliegen, leitet den Anruf an das richtige Team weiter oder übergibt ihn an Mitarbeitende, die den Grund des Anrufs und die Daten des Anrufers bereits auf dem Bildschirm haben.

Damit unterscheidet er sich von den beiden Lösungen, die er meist ablöst:

• Ein IVR-Menü fordert Anrufer auf, die 1, 2 oder 3 zu drücken, und sortiert Anrufe nur vor. Gelöst wird dabei nichts. Mehr dazu im Beitrag Was ist IVR?.
• Ein Voicebot ist der ältere Begriff für Software, die ans Telefon geht. Wo er an seine Grenzen stößt, erklärt der Beitrag Was ist ein Voicebot?.

Am Markt werden die Begriffe uneinheitlich verwendet. Voicebot, virtuelle Telefonassistenz und KI-Telefonassistent meinen oft dasselbe Produkt. Für den Business Case zählt nicht die Bezeichnung, sondern ob das System eine Aufgabe von Anfang bis Ende abschließen kann.

Welche Anrufe kann ein KI-Telefonassistent übernehmen?

Lohnend sind Anrufe, die häufig vorkommen, klar strukturiert sind und immer gleich ablaufen. In den meisten Callcentern sind das:

• Statusfragen. Wo ist meine Bestellung, meine Reparatur, meine Schadensmeldung, meine Erstattung?
• Identifizierung und Verifizierung. Prüfen, wer anruft, bevor irgendetwas anderes passiert.
• Einfache Änderungen. Eine neue Adresse, ein anderer Termin, eine Kündigung.
• Weiterleitung. Herausfinden, was Anrufer brauchen, und sie an das Team weiterleiten, das helfen kann, statt an das Team, das gerade frei ist.

Wie viel Ihres Anrufvolumens das abdeckt, hängt ganz von Ihrem Anrufmix ab. Bei Carglass werden 25 % aller eingehenden Anrufe vollständig und mehr als 50 % teilweise automatisiert (Carglass). Für die gesamte AssistYou-Plattform lautet die Zahl: 82 % vollständig vom Sprachassistenten gelöst. Diese beiden Zahlen widersprechen sich nicht. Sie zeigen, wie stark das Ergebnis davon abhängt, mit welchen Anrufen Sie beginnen. Messen Sie deshalb Ihren eigenen Mix, bevor Sie irgendeiner Prozentzahl vertrauen, auch unserer.

Schon die Weiterleitung allein kann einen Business Case tragen. Eneco hat sein IVR-Menü vollständig ersetzt und verzeichnet 47 % weniger falsch weitergeleitete Anrufe als mit dem vorherigen IVR (Eneco). Ein falsch weitergeleiteter Anruf wird mindestens zweimal bearbeitet. Jede vermiedene Fehlweiterleitung senkt deshalb direkt Ihre Kosten pro Kontakt.

Wie viele Anrufe braucht es, damit es sich lohnt?

Eine allgemeingültige Schwelle gibt es nicht, und wer Ihnen eine nennt, ohne Ihre Daten gesehen zu haben, rät. Die Logik dahinter ist allerdings einfach. Der Assistent verursacht Kosten, die kaum vom Volumen abhängen: Integration, Gestaltung der Flows, Tests und die laufende Pflege. Die Einsparungen dagegen wachsen mit jedem Anruf, den er übernimmt. Unterhalb eines bestimmten Volumens überwiegen die Fixkosten.

Die entscheidende Frage lautet nicht „Wie viele Anrufe bekommen wir?“, sondern „Wie viele Anrufe bekommen wir zu unseren drei häufigsten Anliegen?“. Nehmen Sie ein Callcenter mit 40.000 Anrufen im Monat. Sind 20 % davon Fragen zum Bestellstatus, sind das 8.000 Anrufe im Monat mit derselben Struktur, derselben Datenabfrage und demselben Antwortmuster. Dieses eine Anliegen kann einen Einsatz bereits rechtfertigen. Ein Callcenter mit ebenfalls 40.000 Anrufen, die sich auf 60 verschiedene Anliegen verteilen und von denen keines über 3 % liegt, hat einen deutlich schwächeren Business Case.

Fangen Sie deshalb mit dem Zählen an:

1. Ziehen Sie die Anrufgründe eines Monats aus Ihrer Telefonie, Ihrem CRM oder Ihren Wrap-up-Codes.
2. Fassen Sie sie zu Anliegen zusammen und sortieren Sie sie nach Volumen.
3. Notieren Sie für die fünf häufigsten, ob die Antwort aus einem System kommt (Status, Kontostand, Termin) oder eine Einschätzung erfordert (Beschwerde, Beratung, Verhandlung).

Ihre Kandidaten sind die Anliegen, die zugleich groß und systembasiert sind. Wie Sie aus diesen Zahlen einen Business Case machen, einschließlich der Kostenposten, die in den meisten Modellen fehlen, zeigt unser Leitfaden zur ROI-Berechnung.

Warum das Volumen so viel ausmacht: Das Geld im Callcenter steckt in der Arbeitszeit Ihres Teams. Als Anhaltspunkt für die Kosten pro Anruf: Der britische Leitfaden von ContactBabel für 2026 beziffert einen durchschnittlichen eingehenden Anruf auf 6,17 Pfund, 25 % mehr als eine E-Mail (ContactBabel, 2026). Entscheidend sind aber Ihre eigenen Kosten pro Kontakt.

Lohnt es sich außerhalb der Öffnungszeiten und bei Anrufspitzen?

Oft ist der Business Case genau hier am stärksten, denn die Alternative ist nicht günstigeres Personal, sondern ein verpasster Anruf.

• Außerhalb der Öffnungszeiten. Wer bei einer geschlossenen Hotline landet, ruft entweder am nächsten Tag wieder an und verlängert dann die Warteschlange, oder ruft gar nicht mehr an. Der Assistent kann strukturierte Anliegen nachts und am Wochenende erledigen und für alle anderen die Angaben aufnehmen. So startet Ihr Team morgens mit Kontext statt mit einem Rückstau. Was ein verpasster Anruf kostet, rechnen wir in Was kostet ein verpasster Anruf wirklich? vor.
• Bei Anrufspitzen. Für eine Spitze zusätzliches Personal einzustellen, funktioniert selten. Eine Spitze dauert Stunden oder Tage, neue Mitarbeitende brauchen Wochen Einarbeitung, und den Rest des Jahres sind Sie überbesetzt. Sprach-KI vor der Warteschlange fängt den wiederkehrenden Teil der Spitze ab. Carglass hat regelmäßig Nachfragespitzen nach Stürmen und Hagelschäden, genau das Muster, bei dem das hilft. Mehr dazu in Anrufspitzen abfangen ohne zusätzliches Personal.

Ist Ihr Callcenter nachts geschlossen, ruft dann auch niemand an und verläuft Ihr Anrufvolumen übers Jahr gleichmäßig, greifen diese beiden Argumente bei Ihnen nicht. Dann steht Ihr Business Case allein auf dem wiederkehrenden Anteil tagsüber.

Welche Integrationen braucht es?

Ohne Integrationen ist der Assistent eine sprechende FAQ. Er kann Anrufern Ihre Öffnungszeiten nennen, aber nicht sagen, wo ihre Bestellung ist. Der Wert liegt in den Anbindungen:

• CRM. Um Anrufer anhand vorhandener Daten zu verifizieren, ihren Vorgang aufzurufen und das Ergebnis zurückzuschreiben. Carglass verifiziert Anrufer anhand von Daten aus Salesforce CRM. Wie das funktioniert, lesen Sie in KI-Agenten in Ihr CRM integrieren.
• Telefonie und CTI. Um einen Anruf mit Transkript, Anliegen und verifizierter Identität zu übergeben, damit Mitarbeitende nicht mit „Darf ich Ihre Kundennummer haben?“ anfangen müssen. Mehr dazu in Warme Übergabe mit CTI-Integration.
• Backend-Systeme. Auftragsverwaltung, Terminplanung, Abrechnung: überall dort, wo die eigentliche Antwort liegt.

Bei der Integration liegen auch die Kosten. Laut einer Bitkom-Umfrage aus dem Jahr 2026 unter 603 Unternehmen ab 20 Beschäftigten in Deutschland nutzen 57 % KI, und 41 % der KI-Anwender nennen die Integration in bestehende Systeme als großen Kostenpunkt (Bitkom, 2026). Fragen Sie früh, wie lange jede Integration in Ihrer Umgebung dauert und wer auf Ihrer Seite dafür verantwortlich ist. Ein Projekt, das drei Monate auf eine API wartet, bringt drei Monate lang keine Einsparungen.

Wann lohnt sich ein KI-Telefonassistent nicht?

Der Assistent ist meist die falsche Investition, wenn:

• Ihr Anrufvolumen niedrig oder stark zersplittert ist. Ein paar Hundert Anrufe im Monat oder Tausende, verteilt auf Dutzende verschiedene Anliegen, decken die Fixkosten selten.
• Die meisten Anrufe Fingerspitzengefühl erfordern. Beschwerden, Verkaufsgespräche, Beratung, schlechte Nachrichten, besonders schutzbedürftige Kunden. Genau für diese Gespräche brauchen Sie Ihr Team, und hier kostet Sie eine schlechte automatische Antwort den Kunden.
• Die Antwort in keinem System steht. Wenn Ihre Mitarbeitenden erst im Kollegenkreis nachfragen oder drei Tabellen durchsuchen müssen, um eine Frage zu beantworten, kann der Assistent sie auch nicht beantworten. Bringen Sie zuerst die Daten in Ordnung.
• Das eigentliche Problem der Anrufgrund ist. Wenn eine unverständliche Rechnung ein Drittel Ihrer Anrufe auslöst, schreiben Sie die Rechnung neu. Unigarant hat per Anrufanalyse herausgefunden, dass einige Kunden den falschen Brief erhalten hatten, und daraufhin den Versand seiner Mailings umgestellt (Unigarant). Einen Anrufgrund zu beseitigen ist besser, als ihn zu automatisieren.
• Nach dem Go-live niemand die Verantwortung übernimmt. Produkte, Preise und Prozesse ändern sich. Flows brauchen jemanden, der sie aktualisiert, Änderungen testet und die Ergebnisse prüft. Ohne diese Zuständigkeit sinkt die Qualität innerhalb weniger Monate.
• Ihre Anrufer es nicht akzeptieren und Sie es nicht optional machen können. In einer Gartner-Umfrage unter 5.728 Kunden gaben 64 % an, sie würden es vorziehen, wenn Unternehmen im Kundenservice keine KI einsetzen. Die größte Sorge: dass es schwieriger wird, einen Menschen zu erreichen (Gartner, 2024). Bei einem guten Einsatz kommen Anrufer immer schnell zu einem Menschen durch. Ist das in Ihrer Situation nicht möglich, warten Sie.

Treffen zwei oder mehr dieser Punkte zu, investieren Sie das Budget zuerst in die Analyse der Anrufgründe und in Prozessverbesserungen. Ein Jahr später steht der Business Case dann meist besser da.

Lohnt sich ein KI-Telefonassistent für Ihr Callcenter? Die Checkliste

Kriterium	Es lohnt sich, wenn	Besser warten, wenn
Anrufvolumen	Mehrere Tausend Anrufe im Monat	Ein paar Hundert im Monat
Anteil wiederkehrender Anliegen	Ihre drei häufigsten Anliegen machen einen großen, strukturierten Teil des Volumens aus	Das Volumen verteilt sich auf viele Anliegen
Art der Anrufe	Status, Verifizierung, Änderungen, Weiterleitung	Beschwerden, Beratung, Vertrieb, sensible Themen
Öffnungszeiten und Spitzen	Nachfrage nachts, am Wochenende oder in Spitzen, die Sie personell nicht abdecken können	Gleichmäßiges Volumen innerhalb der Öffnungszeiten
Daten und Integrationen	Die Antwort liegt in einem CRM oder Backend, das sich anbinden lässt	Die Antwort erfordert manuelles Nachschlagen
Fehlweiterleitungen	Anrufe landen oft beim falschen Team	Ihr Menü leitet bereits gut weiter
Zuständigkeit	Jemand verantwortet die Flows nach dem Go-live	Niemand hat Zeit, sie zu pflegen
Weg zum Menschen	Anrufer erreichen jederzeit schnell Mitarbeitende	Sie können keine menschliche Alternative bieten

Finden Sie sich vor allem in der Spalte „Es lohnt sich, wenn“ wieder? Dann rechnen Sie den Business Case durch. Eher in „Besser warten, wenn“? Dann bringen Sie zuerst den zugrunde liegenden Prozess in Ordnung.

Wie testen Sie die Entscheidung, bevor Sie sich festlegen?

Um das herauszufinden, müssen Sie nicht alles auf einmal automatisieren. Ein sorgfältiger erster Schritt sieht so aus:

1. Ausgangswerte messen. Kosten pro Kontakt, Erstlösungsquote, Abbruchquote und durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Anliegen, die Sie automatisieren möchten. Ohne Ausgangswerte können Sie hinterher nichts belegen.
2. Mit zwei oder drei Anliegen beginnen. Wählen Sie große, strukturierte Anliegen mit geringem Risiko. Alles andere bleibt bei Ihrem Team.
3. Testen, bevor Anrufer etwas merken. Lassen Sie die Flows in einer Testumgebung mit echten Aufzeichnungen und Grenzfällen laufen, bevor sie einen echten Anruf annehmen, und schalten Sie sie dann für einen Teil Ihres Anrufvolumens frei.
4. Nach vier bis acht Wochen vergleichen. Dieselben Kennzahlen, dieselben Anliegen. Dann entscheiden Sie, ob Sie ausweiten.

Wenn Sie von einem bestehenden IVR umsteigen, erklärt unser Beitrag zum Umstieg vom IVR auf Sprach-KI, wie Sie ohne harten Stichtag umstellen.

Häufig gestellte Fragen

Wann lohnt sich ein KI-Telefonassistent? Wenn ein Callcenter mehrere Tausend Anrufe im Monat bearbeitet, ein großer Teil davon wiederkehrend und strukturiert ist, Anrufer auch außerhalb der Öffnungszeiten oder bei Anrufspitzen Hilfe brauchen und der Assistent an CRM und Telefonie angebunden werden kann, um Anliegen zu erledigen. Bei niedrigem oder stark zersplittertem Anrufvolumen lohnt er sich meist noch nicht.

Lohnt sich ein KI-Telefonassistent bei wenigen Anrufen? Für einen Einsatz auf Enterprise-Niveau selten. Integration, Gestaltung der Flows und Pflege sind weitgehend Fixkosten. Bei ein paar Hundert Anrufen im Monat lassen sich diese Kosten kaum wieder hereinholen. Die Ausnahme ist ein einzelnes, sehr häufig wiederkehrendes Anliegen, dessen manuelle Bearbeitung teuer ist.

Welche Anrufe sollte ein KI-Telefonassistent zuerst übernehmen? Beginnen Sie mit den zwei oder drei Anrufgründen, die zugleich häufig sind und aus einem System beantwortet werden, etwa Bestellstatus, Terminänderungen oder die Verifizierung von Anrufern. Beschwerden, Beratung und sensible Anrufe bleiben bei Ihrem Team. Messen Sie Ausgangswerte, bevor Sie etwas live schalten.

Kann ein KI-Telefonassistent Mitarbeitende ersetzen? Er übernimmt Anrufe, ersetzt aber nicht das Team. Er übernimmt die wiederkehrenden, strukturierten Anrufe, damit sich Mitarbeitende auf Beschwerden, Beratung und komplexe Fälle konzentrieren können. Setzen Sie ihn ein, um Wachstum und Spitzen aufzufangen, nicht als Grund, das Team abzubauen, das Ihre schwierigsten Anrufe übernimmt.

Wann hat sich ein KI-Telefonassistent bezahlt gemacht? Das hängt vom Anrufvolumen ab, vom Anteil der Anrufe, die er selbst abschließen kann, und davon, wie viel Integrationsaufwand nötig ist. Unser Leitfaden zur ROI-Berechnung erklärt die Formel und ein Rechenbeispiel, einschließlich einer realistischen Amortisationsspanne.

Prüfen Sie es an Ihrem eigenen Anrufmix

AssistYou entwickelt Sprach-KI für Callcenter großer Unternehmen, auf Englisch, Niederländisch und Deutsch. Sie verifiziert Anrufer, leitet Anrufe weiter und erledigt Routineanliegen, damit sich Ihr Team auf die Anrufe konzentrieren kann, die einen Menschen brauchen. Sehen Sie sich an, wie unser Produkt funktioniert, oder nehmen Sie Kontakt mit unserem Vertriebsteam auf, um Ihre Anrufgründe gemeinsam durchzugehen und zu sehen, welche sich lohnen würden.

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