KI bei einem Versicherer übernimmt im Kundenkontakt drei Aufgaben. Sie erkennt, wer sich meldet und warum. Sie beantwortet Routinefragen zu Police, Deckung, Rechnung und Schadenstatus selbst, direkt aus Ihren Systemen. Und sie leitet alles andere an die richtige Person weiter, samt Kontext. Ein Chatbot macht das mit Text auf Ihrer Website oder in der App. Ein KI-Sprachassistent macht es am Telefon, dem Kanal, den viele Kunden nach einem Schaden oder im Zweifel wählen. Beratung, strittige Schäden und sensible Situationen bleiben bei Ihren Mitarbeitenden.

Kurz zusammengefasst:

• Was KI übernimmt: Verifizierung der Kunden, Deckungs- und Policenfragen, die erste Schadenmeldung, Schadenstatus, einfache Änderungen und Rechnungsfragen.
• Chatbot oder Telefon: Ein Chatbot passt zu kurzen Fragen online; ein KI-Sprachassistent nimmt die Anrufe an, auch in Spitzen nach einem Sturm oder nach einem Brief an alle Kunden.
• Was bei Menschen bleibt: Beratung, strittige Schäden, belastende Situationen und alles, was ein Urteil verlangt.
• Was Sie brauchen: Anbindungen an Bestandsführung, Schadensystem und Telefonie sowie eine Möglichkeit, Flows zu testen, bevor Kunden sie hören.

Was leistet KI im Kundenkontakt eines Versicherers?

Der größte Teil des Kundenkontakts bei einem Versicherer besteht aus einer Handvoll wiederkehrender Fragen. Genau dort lohnt sich KI:

• Verifizierung. Der Kunde wird anhand von Daten erkannt, die Sie bereits haben, etwa Telefonnummer, Postleitzahl und Geburtsdatum. Niemand muss eine Policennummer Ziffer für Ziffer eintippen. Wie das funktioniert, lesen Sie in So verifizieren KI-Sprachassistenten Anrufer.
• Deckungsfragen. „Ist meine Windschutzscheibe mitversichert?” wird anhand der Police dieses Kunden beantwortet, nicht anhand allgemeiner FAQ.
• Schadenmeldung. Die ersten Angaben zu einem neuen Schaden, also was, wann und wo, werden im Gespräch erfragt und direkt ins Schadensystem übertragen.
• Schadenstatus. Der Kunde erfährt, wo sein Schaden steht, ohne auf eine Sachbearbeiterin oder einen Sachbearbeiter zu warten.
• Änderungen und Rechnungen. Eine Adressänderung, eine Frage zur Beitragsrechnung oder die Kündigung einer Police wird ohne Spezialisten erledigt.
• Weiterleitung mit Kontext. Was die KI nicht selbst erledigt, landet bei der richtigen Person, mit Verifizierung und Anrufgrund bereits auf dem Bildschirm.

Wie das je Gesprächsart aussieht, zeigt unsere Seite zum KI-Sprachassistenten für Versicherer.

Chatbot oder KI-Telefonassistent für Versicherungen: Was passt zu welcher Frage?

Ein Chatbot und ein KI-Sprachassistent nutzen ähnliche Technologie, fangen aber unterschiedlichen Kundenkontakt auf. Wer nach einem Unfall am Straßenrand steht, öffnet selten ein Chatfenster. Wer abends wissen will, wann der Beitrag abgebucht wird, ruft selten an.

	Chatbot	KI-Sprachassistent	Mitarbeitende
Kanal	Website, App, Messenger	Telefon	Telefon, Chat, E-Mail
Stark bei	Kurzen Sachfragen, Links zu Dokumenten	Schadenmeldung, Verifizierung, Anrufspitzen	Beratung, strittigen Schäden, sensiblen Gesprächen
Der Kunde muss	Tippen und lesen	Einfach erzählen, worum es geht	Warten, bis jemand frei ist
In Spitzenzeiten	Skaliert mit	Skaliert mit	Warteschleife
Übergabe	An einen Live-Chat oder als Rückrufwunsch	Weiterleitung mit Kontext	entfällt

Den Unterschied zwischen beiden Technologien erklärt KI-Sprachassistent vs. Chatbot. AssistYou baut den KI-Sprachassistenten für den Telefonkanal.

Warum Anrufspitzen Versicherer so hart treffen

Das Anrufvolumen eines Versicherers ist unberechenbar. Nach einem Sturm oder Hagel rufen in kurzer Zeit viele Kunden mit Schäden an. Nach einem Brief über geänderte Deckung rufen Kunden mit Fragen zu ihrer eigenen Police an. In der Verlängerungssaison häufen sich Fragen zu Beiträgen und Bedingungen. Jedes dieser Gespräche beginnt mit demselben Schritt: feststellen, wer anruft, und die Police heraussuchen.

Unigarant erlebte das im September 2023, als die Ankündigung, dass Fatbikes nicht mehr versichert werden, eine Welle von Anrufen auslöste. Mit dem KI-Analysten sah das Team innerhalb eines Tages, dass Fatbike-Anrufe dominierten. Außerdem zeigte sich, dass einige Kunden den falschen Brief erhalten hatten. Unigarant teilte die künftige Kommunikation daraufhin in kleinere Chargen auf. Der KI-Sprachassistent bei Unigarant verifiziert den Anrufer, ruft die Kundenakte ab und erledigt komplette Vorgänge selbst, etwa die Kündigung einer Police. Er verarbeitet mehr als 2.000 Anrufe pro Tag und spart dem Kundenkontaktteam 15 Stunden pro Tag (Kundengeschichte Unigarant).

Dort liegt der eigentliche Nutzen: nicht nur kürzere Wartezeiten in Spitzenzeiten, sondern auch schneller zu sehen, warum Kunden anrufen, damit Sie die Ursache beheben statt nur die Folgen.

Wie weit ist KI in der Versicherungsbranche?

Versicherer nutzen KI bereits breiter als nur im Kundenkontakt. Laut der europäischen Aufsichtsbehörde EIOPA setzten 50 % der befragten Nichtlebensversicherer und 24 % der Lebensversicherer KI ein (EIOPA, 30. April 2024). In den Niederlanden gaben 15 von 36 Versicherern in einer Abfrage der niederländischen Zentralbank DNB an, KI-Anwendungen zu nutzen (DNB, 27. März 2025). Der Kundenkontakt ist ein naheliegender erster Schritt: Die Fragen sind wiederkehrend, das Volumen ist groß und das Ergebnis zeigt sich direkt in Wartezeit und Kosten pro Kontakt.

Was KI bei einem Versicherer nicht übernimmt

KI übernimmt die vorhersehbaren Gespräche, nicht das Fachwissen. Bei einem Versicherer bleiben diese Gespräche bei Menschen:

• Beratung. Welche Deckung zur Situation eines Kunden passt oder ob eine Zusatzversicherung sinnvoll ist, bleibt Aufgabe Ihrer Beraterinnen und Berater. KI kann erklären, was in einer Police steht, aber nicht entscheiden, was ein Kunde braucht.
• Strittige Schäden. Wenn ein Kunde mit einer Ablehnung oder einer Regulierung nicht einverstanden ist, gehört das Gespräch zu einer Sachbearbeiterin oder einem Sachbearbeiter.
• Sensible Situationen. Ein Todesfall, ein schwerer Unfall oder ein Kunde in finanzieller Not braucht einen Menschen am Telefon.
• Beschwerden und Grenzfälle. Alles, was ein Urteil verlangt, wird weitergeleitet.

Gut eingerichtet erkennt der KI-Sprachassistent diese Gespräche und übergibt sie mit einem Warm Handover, sodass der Kunde nichts wiederholen muss.

Was Sie für KI im Kundenkontakt brauchen

Die Technik ist selten das Problem, die Anbindungen schon. Ohne Zugriff auf Ihre Systeme bleibt KI ein cleveres Weiterleitungssystem.

1. Bestandsführung. Für Verifizierung und Deckungsfragen muss der KI-Sprachassistent Policendaten abrufen können.
2. Schadensystem. Um eine Schadenmeldung aufzunehmen oder einen Status zu nennen, muss er im Schadensystem lesen und schreiben können.
3. CRM und Telefonie. Anrufe kommen über Ihre bestehende Nummer herein, und das Ergebnis landet in Ihrem CRM. Mehr dazu in KI-Agenten mit CRM-Systemen verbinden.
4. Flows pro Anrufgrund. Für jede Frage legen Sie fest, was die KI selbst erledigt und wann sie weiterleitet.
5. Testen, bevor Kunden es hören. Einen neuen Ausschluss oder einen vorübergehenden Schadenprozess nach einem Sturm lassen Sie zuerst in einer Testumgebung laufen. Siehe Versionsverwaltung und Deployment-Pipeline für KI-Agenten.

Versicherungen sind eine regulierte Branche, mit Anforderungen an Informationssicherheit, Dokumentation und menschliche Kontrolle. Diese Anforderungen behandeln wir in Compliance-first-KI für regulierte Branchen.

So starten Sie mit KI im Kundenkontakt Ihres Versicherers

1. Zählen Sie Ihre Anrufgründe. Nehmen Sie einen Monat Anrufe und listen Sie die zehn häufigsten Gründe auf. Meist machen zwei oder drei davon einen großen Teil des Volumens aus.
2. Legen Sie fest, was die KI selbst erledigen darf. Beginnen Sie mit Fragen, die sich aus einem System beantworten lassen, etwa Schadenstatus, Deckungsfragen und Adressänderungen.
3. Halten Sie eine Ausgangsmessung fest. Wartezeit, Weiterleitungen, Bearbeitungszeit und Kosten pro Kontakt, damit Sie nach dem Start vergleichen können.
4. Testen Sie mit echten Gesprächen und rollen Sie danach für einen Teil Ihrer Anrufer aus.
5. Erweitern Sie auf den nächsten Anrufgrund, sobald der erste stabil läuft.

Ob es sich für Ihr Volumen lohnt, lesen Sie in Wann lohnt sich ein KI-Telefonassistent?. Welche Gesprächsarten der KI-Sprachassistent bei einem Versicherer übernimmt, zeigt die Seite für Versicherer.

Häufig gestellte Fragen

Was macht KI bei einem Versicherer? Im Kundenkontakt erkennt KI, wer sich meldet und warum, beantwortet Deckungs-, Policen- und Rechnungsfragen aus Ihren Systemen, nimmt die erste Schadenmeldung auf und leitet alles andere mit Kontext an die richtige Person weiter.

Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem KI-Sprachassistenten bei einem Versicherer? Ein Chatbot arbeitet mit Text auf Ihrer Website oder in der App und passt zu kurzen Sachfragen. Ein KI-Sprachassistent arbeitet am Telefon, wo Kunden nach einem Schaden oder im Zweifel anrufen, und fängt auch Anrufspitzen auf.

Kann KI eine Schadenmeldung aufnehmen? Ja. Ein KI-Sprachassistent kann die ersten Angaben zu einem Schaden erfragen, etwa was, wann und wo, und direkt ins Schadensystem übertragen. Die Prüfung des Schadens bleibt bei einer Sachbearbeiterin oder einem Sachbearbeiter.

Kann KI einen Versicherungsberater ersetzen? Nein. KI kann erklären, was in einer Police steht, und Routinefragen erledigen. Die Beratung, welche Deckung zur Situation eines Kunden passt, bleibt Aufgabe Ihrer Beraterinnen und Berater.

Wie schnell sehen Sie, warum Kunden nach einem Sturm oder einer Änderung anrufen? Mit der Analyse aller Gespräche innerhalb eines Tages. Unigarant sah mit dem KI-Analysten innerhalb eines Tages, dass Anrufe zu Fatbikes dominierten. Außerdem zeigte sich, dass einige Kunden den falschen Brief erhalten hatten.

Beginnen Sie bei Ihren Anrufgründen

AssistYou baut den KI-Sprachassistenten für den telefonischen Kundenkontakt großer Organisationen, auf Deutsch, Englisch und Niederländisch. Sehen Sie, was der KI-Sprachassistent für Versicherer leistet, oder kontaktieren Sie unser Vertriebsteam, um Ihre Anrufgründe gemeinsam durchzugehen.

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