ANWB Unigarant
Hoog niveau van persoonlijke klantenservice
Voor Unigarant Verzekeringen is telefonie het primaire klantcontactkanaal. Als het om schadegevallen gaat, nemen klanten in de meeste gevallen graag de telefonisch contact op. Unigarant wil een hoog niveau van persoonlijke klantenservice behouden. Dit isechtereen uitdaging omdat hun customer care team dagelijks een groot aantal uren moet besteden aan het verifiëren van de identiteit van hun klanten. Een identiteitscontrole duurt gemiddeld ongeveer 30 seconden per gesprek.
De oplossing van AssistYou: Lisa - de digitale spraakassistent van Unigarant
Lisa - Unigarant's digitale spraakassistent op maat - nam het proces van identiteitsverificatie over. Ze verifieert wie er belt en vindt de betreffende klant in het systeem van Unigarant - snel en efficiënt.
Met de hulp van Lisa kent een medewerker van de klantenservice van Unigarant de identiteit van de klant al voordat hij of zij het gesprek persoonlijk aanneemt. Hierdoor kan het team elke klant persoonlijk begroeten en dezelfde hoge service bieden die klanten van een bedrijf als Unigarant verwachten.
Resultaten
Klantervaring | Klanten van Unigarant hebben geen bezwaar tegen de interactie met Lisa
Warme overdracht | Klanten zijn tevreden met een snellere en efficiëntere afhandeling van hun telefoontje. Klanten waarderen bijvoorbeeld dat het onderwerp van hun gesprek bekend is bij de klantenservicemedewerker voordat hun gesprek begint
Constructieve en persoonlijk contact | Klanten worden, na verificatie door Lisa, direct persoonlijk en constructief ontvangen door de klantcontactmedewerkers.
AHT-reductie | Lisa behandelt meer dan 2000 telefoontjes per dag, waardoor het customer care team meer dan 15 uur per dag bespaart.
Selfservice met Lisa | Klanten kunnen hun verzekering volledig opzeggen met behulp van Lisa
