KI für proaktiven Service: Kundenkontaktproblemen immer einen Schritt voraus sein – PvKO Winterfestival
Auf dem PvKO Winterfestival 2024 in Utrecht lautete die zentrale Botschaft einfach, aber eindringlich: Vorbeugen ist besser als heilen. Während viele Unternehmen viel Geld in Chatbots und Voicebots investieren, um den Kundenkontakt effizienter zu gestalten, liegt die eigentliche Chance schon früher in der Customer Journey. Anstatt uns nur auf die Automatisierung des Kontaktmoments zu konzentrieren, können wir KI nutzen, um diesen Moment ganz zu vermeiden?
In dieser Sitzung wurde untersucht, wie Technologie und Unternehmen ihren Fokus von reaktiven Dienstleistungen auf proaktive Kommunikation verlagern können. Die Teilnehmer wurden dazu aufgefordert, die Rolle der KI nicht nur als Gesprächsassistent, sondern auch als Werkzeug zu überdenken, das Reibungspunkte beseitigt, bevor Kunden überhaupt das Bedürfnis verspüren, Kontakt aufzunehmen.
Über die Automatisierung hinaus: Eine umfassendere Rolle für KI im Kundenkontakt
KI wird oft mit dem Moment der Interaktion selbst in Verbindung gebracht. Ein Bot beantwortet eine Frage, leitet einen Anruf weiter oder hilft bei der Erledigung einer Aufgabe. Diese Anwendungen sind wertvoll und entwickeln sich rasant weiter. Dennoch stellen sie nur einen Bruchteil des potenziellen Einflusses dar, den KI im Kundenservice haben kann.
Während des Winterfestivals erweiterten die Teilnehmer ihren Blickwinkel. Viele Kundenkontakte entstehen nicht, weil Menschen mit einem Unternehmen sprechen möchten, sondern weil etwas unklar, unerwartet oder schwierig war. Diese Reibungspunkte lassen sich schon lange vor Anrufen oder Nachrichten erkennen. KI kann Muster in Gesprächen analysieren, wiederkehrende Schwachstellen erkennen und Unternehmen dabei helfen, früher und klarer zu kommunizieren.
Das Ziel besteht nicht darin, wichtige Gespräche zu vermeiden, sondern vermeidbare Verwirrung und unnötigen Aufwand auf beiden Seiten zu beseitigen.
Durch proaktive Kommunikation immer einen Schritt voraus
Eines der Hauptthemen der Sitzung war der Wandel vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice. KI kann Unternehmen dabei helfen, aufkommende Probleme zu erkennen und darauf zu reagieren, bevor Kunden das Bedürfnis verspüren, zum Telefon zu greifen. Dazu gehört es, zu verstehen, womit Menschen zu kämpfen haben, wo Prozesse scheitern und welche Momente auf der Customer Journey regelmäßig Fragen aufwerfen.
Proaktive Kommunikation ersetzt nicht die menschliche Unterstützung. Stattdessen reduziert sie die Anzahl vermeidbarer Kontakte, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für wichtige Gespräche aufwenden können. Außerdem sorgt sie für ein reibungsloseres Kundenerlebnis, da sich Kunden zum richtigen Zeitpunkt informiert, verstanden und unterstützt fühlen.
Fallstricke beseitigen, bevor sie zu Kontaktgründen werden
Jede Organisation weiß, dass bestimmte Fragen und Missverständnisse immer wieder auftauchen. KI ermöglicht es, diese Muster schneller und zuverlässiger zu erkennen. Sobald diese Erkenntnisse sichtbar sind, können Teams die Kommunikation neu gestalten, Anweisungen aktualisieren, Schritte klarstellen oder Prozesse anpassen, um Reibungsverluste zu vermeiden.
Die Grundidee ist einfach. Wenn Kunden mit dem gleichen Problem zu kämpfen haben, besteht die Lösung nicht darin, die Frage schneller zu beantworten. Die Lösung besteht darin, den Grund zu beseitigen, warum die Frage immer wieder auftaucht.
Dieser Mentalitätswandel erfordert sowohl technologische Fähigkeiten als auch die Bereitschaft der Organisation, sich anzupassen. Die Teilnehmer diskutierten, wie wichtig die funktionsübergreifende Zusammenarbeit ist, wenn KI eingesetzt wird, um ganze Customer Journeys zu verbessern und nicht nur einzelne Touchpoints.
Eine Herausforderung für Technologie und Organisationen
Die Sitzung machte deutlich, dass proaktiver Kundenservice nicht allein ein technologisches Problem ist. KI liefert zwar die Erkenntnisse, aber Unternehmen müssen bereit sein, darauf zu reagieren. Teams müssen sich über Zuständigkeiten einigen, Arbeitsabläufe neu gestalten und sich zu kontinuierlichen Verbesserungen verpflichten.
Das Winterfestival brachte diese Perspektiven zusammen. Es half den Teilnehmern zu erkennen, wie KI die Prävention unterstützen kann, wie interne Prozesse weiterentwickelt werden können und wie der Kundenkontakt zielgerichteter und weniger reaktiv gestaltet werden kann.
Mit Blick auf die Zukunft
KI wird auch weiterhin viele Rollen in der Welt des Kundenkontakts spielen. Die Automatisierung von Gesprächen bleibt wichtig, aber der nächste Schritt besteht darin, KI zu nutzen, um den Kontakt von vornherein überflüssig zu machen. Prävention sorgt für zufriedenere Kunden, eine ausgewogenere Arbeitsbelastung und eine Serviceorganisation, die sich unter Kontrolle fühlt, anstatt überfordert zu sein.
Die Sitzung beim PvKO Winterfestival 2024 hat dies deutlich vor Augen geführt. Wenn wir Technologie mit durchdachten organisatorischen Veränderungen kombinieren, wird KI nicht nur zu einem Werkzeug für mehr Effizienz, sondern auch zu einer Möglichkeit, Kundenreisen von Anfang an mit weniger Hindernissen und mehr Klarheit zu gestalten.
