Dem digitalen Gastgeber helfen, zu verstehen, was Kunden meinen
Warum die Erkennung von Absichten wichtig ist
Jede erfolgreiche Sprachinteraktion beginnt damit, zu verstehen, warum ein Kunde anruft. Eine genaue Erkennung der Absicht entscheidet darüber, ob ein Gespräch als effizient oder frustrierend empfunden wird. Wenn der digitale Host die Absicht richtig versteht, werden Kunden schnell zum richtigen Ergebnis geführt und Backend-Systeme können sicher agieren.
Allerdings stoßen selbst die besten KI-Modelle auf Unsicherheiten. Kunden beschreiben ihr Problem möglicherweise auf unerwartete Weise, verwenden vage Formulierungen oder kombinieren mehrere Themen in einem einzigen Satz. In solchen Fällen muss der digitale Host mehr tun, als einfach dieselbe offene Frage erneut zu stellen.
Welche Spezifikationsfragen sind
Spezifikationsfragen sind kurze, gezielte Folgefragen, die gestellt werden, wenn die Konfidenzbewertung zu niedrig ist, um sicher fortzufahren. Anstatt zu raten oder zu scheitern, stellt der digitale Gastgeber eine gezielte Frage, um die Anfrage des Kunden einzugrenzen.
Anstatt immer wieder zu fragen „Wie kann ich Ihnen helfen?“, stellt der digitale Host eine klärende Frage, die den Umfang eingrenzt und dem Kunden hilft, sein Anliegen klarer zu formulieren. Dieser zweite Schritt liefert oft gerade genug Informationen, um die richtige Absicht zu ermitteln.
Spezifikationsfragen können während des Entwurfs vordefiniert, dynamisch von einem LLM generiert oder eine Kombination aus beidem sein. In allen Fällen bauen sie auf dem auf, was der Kunde bereits gesagt hat, anstatt das Gespräch von vorne zu beginnen.
Entwerfen und Generieren effektiver Folgefragen
Effektive Spezifikationsfragen wirken natürlich und unterstützend, nicht technisch oder repetitiv. Ihr Zweck ist es, den Kunden anzuleiten, nicht ihn zu befragen.
In vielen Fällen werden Spezifikationsfragen bewusst während der Konzeption der Konversation entwickelt. Diese basieren auf realen Anrufdaten und bekannten Unklarheiten, um sicherzustellen, dass die Folgefragen die häufigsten Ursachen für Verwirrung ansprechen.
Gleichzeitig können LLMs unter Berücksichtigung der vorherigen Antwort des Kunden dynamisch Spezifikationsfragen generieren. Dadurch kann sich der digitale Host in Echtzeit anpassen und die Erläuterung auf die spezifische Formulierung, den Kontext oder die Kombination von Themen, die der Kunde verwendet hat, zuschneiden.
Durch die Kombination von vorformulierten Fragen mit LLM-generierten Fragen gewinnt der digitale Moderator sowohl an Zuverlässigkeit als auch an Flexibilität.
Verbesserung der Genauigkeit ohne Beeinträchtigung der Benutzererfahrung
Die Stärke von Spezifikationsfragen liegt in ihrer Subtilität. Wenn sie gut gemacht sind, merken Kunden kaum, dass sie dem System dabei helfen, Absichten zu klären. Das Gespräch verläuft reibungslos, die Genauigkeit verbessert sich und der digitale Gastgeber behält die Kontrolle.
Dieser Ansatz ermöglicht es dem digitalen Host, aus Unsicherheiten zu lernen, anstatt sich davon blockieren zu lassen. Mit der Zeit verbessert sich die Absichtserkennung, es sind weniger Klarstellungen erforderlich und Kunden erleben schnellere, natürlichere Gespräche.
