5 Automatisierungsfehler, die das Kundenerlebnis ruinieren (und wie man sie behebt)
Automatisierung kann den Kundenservice grundlegend verändern, wenn sie sorgfältig konzipiert wird. Sie kann den Druck auf Ihr Team verringern, die Erreichbarkeit verbessern und Raum für sinnvollere zwischenmenschliche Interaktionen schaffen. Dennoch beeinträchtigen viele Unternehmen unwissentlich das Kundenerlebnis, weil ihre Automatisierung auf veralteten Annahmen oder fragmentierten Prozessen basiert.
Im Folgenden finden Sie fünf häufige Fehler, die Teams ausbremsen und Kunden frustrieren, sowie praktische Lösungsansätze, um diese zu beheben.
Fehler 1: Die menschliche Note ersetzen, anstatt sie zu unterstützen
Viele Unternehmen betrachten Automatisierung als Abkürzung zur Kostensenkung. Das Ergebnis ist ein System, das Anrufer in starre Abläufe drängt und den Teams an vorderster Front alle komplexen Fälle überlässt. Kunden fühlen sich nicht gehört und die Mitarbeiter spüren die Last jedes einzelnen Gesprächs.
So beheben Sie das Problem
Nutzen Sie Automatisierung, um Agenten vorzubereiten, nicht um sie zu umgehen. Ein digitaler Host kann Kontextinformationen sammeln, wichtige Informationen bestätigen und die Absicht zusammenfassen, bevor der Anruf weitergeleitet wird. Dies reduziert die Bearbeitungszeit und ermöglicht es den Agenten, sich auf Empathie, Nuancen und die Lösung des Problems hinter der Frage zu konzentrieren.
Fehler 2: Anrufer durch veraltete Tastaturmenüs zwingen
Herkömmliche IVR-Systeme verursachen Reibungsverluste, da sie auf Zahlen statt auf natürlicher Sprache basieren. Anrufer wählen die nächstgelegene Option und hoffen, dass sie an der richtigen Stelle landen. Wenn sie falsch geraten haben, beginnt der Zyklus von vorne.
So beheben Sie das Problem
Wechseln Sie zu einem dialogorientierten Routing. Lassen Sie Kunden einfach sagen, was sie benötigen, und lassen Sie einen KI-Agenten die Absicht genau interpretieren. Dies sorgt für einen reibungsloseren Ablauf, verkürzt die Wartezeit und beseitigt unnötige Schritte im Ablauf.
Fehler 3: Automatisierung ohne Berücksichtigung echter Kundengespräche
Viele Unternehmen erstellen automatisierte Abläufe auf der Grundlage von Annahmen und nicht auf der Grundlage der Sprache, die Kunden tatsächlich verwenden. Dies führt zu Fehlinterpretationen, Sackgassen oder unklaren Antworten.
So beheben Sie das Problem
Beginnen Sie mit Erkenntnissen, nicht mit Flussdiagrammen. Nutzen Sie Analysen, um herauszufinden, wie Menschen ihre Probleme beschreiben, welche Begriffe sie verwenden und wo Gespräche ins Stocken geraten. Diese Erkenntnisse helfen dabei, eine Automatisierung zu entwickeln, die sich für echte Menschen natürlich und wiedererkennbar anfühlt.
Fehler 4: Alle Fragen gleich behandeln
Einige Unternehmen versuchen, alles auf einmal zu automatisieren. Andere automatisieren eher nach internen logischen Gesichtspunkten als nach den Prioritäten ihrer Kunden. In beiden Fällen entsteht ein System, das Aufgaben mit geringer Auswirkung löst, während das Team weiterhin mit wichtigen Fragen überfordert ist.
So beheben Sie das Problem
Priorisieren Sie Anwendungsfälle mit klaren geschäftlichen und kundenbezogenen Ergebnissen. Suchen Sie nach wiederkehrenden Fragen mit vorhersehbarer Struktur, wie z. B. Adressaktualisierungen oder Terminanfragen. Lösen Sie diese, bevor Sie sich komplexeren Fällen zuwenden. Dies schafft Vertrauen und Dynamik im gesamten Unternehmen.
Fehler 5: Die Qualität der zugrunde liegenden Technologie ignorieren
Das Kundenerlebnis wird beeinträchtigt, wenn die zugrunde liegende Technologie nicht für Sprachkanäle ausgelegt ist. Beispiele hierfür sind ASR-Engines, die Akzente nicht verarbeiten können, LLM-Antworten, die zu lange dauern, oder TTS-Stimmen, die künstlich klingen.
So beheben Sie das Problem
Wählen Sie eine Technologie, die für die Telefonie optimiert ist. Sprachkanäle erfordern eine präzise Erkennung, schnelle Interpretation und natürliche Antworten. Ein moderner KI-Assistent nutzt die richtige Kombination aus ASR, Absichtserkennung und hochwertiger Sprachgenerierung, um Gespräche zu ermöglichen, die sich mühelos anfühlen.
Das eigentliche Ziel der Automatisierung
Bei der Automatisierung geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, jedem Kunden ein schnelleres, freundlicheres und persönlicheres Erlebnis zu bieten. Wenn dies gut umgesetzt wird, reduziert es den Druck auf die Teams, verkürzt die Warteschlangen und stellt sicher, dass Anrufer sofort die richtige Hilfe erhalten.
