Wie Eneco mit dem digitalen Assistenten 25 Stunden pro Tag spart

"Zeitersparnis für den Kunden bedeutet echte Aufmerksamkeit des Mitarbeiters".

Die Herausforderung: persönlich bleiben, klüger werden

Die meisten Dienstleistungen von Eneco sind online verfügbar. Dennoch ziehen es viele Kunden vor, anzurufen. Sie wollen oft eine Bestätigung für das, was sie digital eingereicht haben, oder sie brauchen zusätzliche Erklärungen für ihre spezielle Situation.

Das alte IVR-Menü hat das nicht gut unterstützt. Die Anrufer mussten sich mehrere Optionen anhören, bevor sie die richtige Abteilung erreichten. Viele warteten nicht bis zum Ende des Menüs, wählten eine Kategorie, die nicht ganz passte, oder waren auf dem Weg dorthin frustriert. Infolgedessen landeten sie oft bei den falschen Mitarbeitern.

Dies führte zu echten Auswirkungen:

• Die "First Time Right"-Werte sanken, weil mehr Anrufe weitergeleitet werden mussten.

• Der interne Druck wuchs, da das Personal mehr Umleitungen vornahm und die Wartezeiten zunahmen
  

Gleichzeitig stellte Eneco fest, dass viele Fragen leicht online beantwortet werden könnten. Eine intelligentere Anrufweiterleitung in Verbindung mit einer besseren digitalen Anleitung würde einen echten Unterschied machen. Nicht nur für einen schnelleren Service, sondern auch, indem einfache Fragen auf Selbstbedienungsoptionen umgeleitet werden. Das bedeutete weniger Druck für das Team und eine persönlichere Erfahrung, wo es darauf ankommt.

Eneco wollte eine Lösung, die die Kunden schnell und freundlich mit dem richtigen Mitarbeiter verbindet und gleichzeitig dazu beiträgt, dass mehr Kunden nach Möglichkeit die Selbstbedienung nutzen.

Sie haben sich für AssistYou entschieden, weil wir einen persönlichen, partnerschaftlichen Ansatz verfolgen.

"AssistYou denkt in Lösungen. Lösungen, die für Sie und Ihre Kunden richtig sind. Und immer gemeinsam. Eine echte Partnerschaft."
- Margit van Paridon, Business Improvement Manager Kundenbetreuung bei Eneco

Die Lösung: natürliche Unterhaltungen mit dem digitalen Assistenten

Eneco und AssistYou haben einen digitalen Assistenten entwickelt, der das herkömmliche Menü vollständig ersetzt.
Anstatt Tasten zu drücken, sagen Anrufer einfach, warum sie anrufen. Der Assistent hört zu, versteht die Absicht und leitet sie sofort an den richtigen Mitarbeiter weiter.

Er steht ganz im Einklang mit dem Servicegedanken von Eneco. Mit natürlicher Sprache und einem warmen, hilfsbereiten Ton hilft der Assistent den Kunden auf eine Weise, die sich menschlich und zugänglich anfühlt. Er passt zur Mission von Eneco, Energie einfach und wohnortnah zu machen.

Die Aufgaben des digitalen Assistenten

• Ersetzt das gesamte IVR-Menü durch eine einfache Sprachinteraktion

• Genaues Erkennen von Themen und Kundenabsichten

• Verknüpfung von Kundendaten mit dem Gespräch für eine nahtlose Übergabe

• Leitet einfache Anfragen an den intelligenten Selbstbedienungsdienst weiter, direkt im Anruf

• Automatisiert Aufgaben wie die Anpassung der monatlichen Zahlungsbeträge

• Bearbeitet täglich Tausende von Anrufen ohne Warteschlangen oder Frustration
  

Messbare Ergebnisse

Die Auswirkungen waren unmittelbar und eindeutig:

• 47 % weniger fehlgeleitete Anrufe im Vergleich zur vorherigen Einrichtung

• Täglich zwischen 5.000 und 10.000 bearbeitete oder weitergeleitete Anrufe, je nach Umfang

• Mindestens 5.000 Anrufe pro Woche, die vollständig durch Selbstbedienung gelöst werden

• 30 Sekunden Zeitersparnis pro Anruf, d. h. insgesamt etwa 25 Stunden Zeitersparnis pro Tag

• Agenten erhalten Live-Kontext: wer anruft und warum

• Kunden können rund um die Uhr Hilfe erhalten, wann immer es ihnen passt
  

Das bedeutet effizientere Abläufe und ein besseres Kundenerlebnis. Einfache Anfragen werden sofort bearbeitet. Die Agenten können sich auf komplexe Gespräche konzentrieren. Alle gewinnen.

Einblicke in Echtzeit mit dem AssistYou-Portal

Mit dem AssistYou-Portal kann Eneco die Entwicklung verfolgen:

• Worüber Kunden anrufen, gruppiert nach Thema und Absicht

• Wie viele Anrufe der Digitale Assistent täglich bearbeitet

• Wie genau das Routing in Echtzeit ist

• Trends bei den Gründen für Anrufe, die bei der Personalbesetzung und den Kampagnen berücksichtigt werden
  

Diese Erkenntnisse gehen über das operative Geschäft hinaus. Sie fließen in strategische Entscheidungen ein und ermöglichen es Eneco, auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren und den Service kontinuierlich zu verbessern.

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