Wie Coolblue über 94 % seiner Anrufer mit dem richtigen Experten verbindet, indem es A

Coolblue ist bekannt für seinen kundenorientierten Ansatz. "Alles für ein Lächeln" ist nicht nur ein Slogan. Es ist die Art und Weise, wie sie arbeiten. Service liegt in der DNA des Unternehmens. Aber selbst ein Unternehmen, das den Kundenkontakt ernst nimmt, sieht sich mit einer großen Komplexität konfrontiert. Wie kann man bei Hunderten von Anrufen, die täglich eingehen, sicherstellen, dass jeder Anruf den richtigen Mitarbeiter erreicht? Und wie schafft man das, ohne die Schnelligkeit oder den persönlichen Kontakt zu gefährden?

Die Produktpalette von Coolbluereicht von Laptops und Waschmaschinen bis hin zu E-Bikes und Unternehmenslösungen. Das bedeutet, dass Kunden mit einer Vielzahl von Fragen anrufen - zu Lieferungen, Garantien, Reparaturen, Beratung oder B2B-Angeboten. Diese Vielfalt erfordert einen intelligenten, skalierbaren Routing-Ansatz. Einen, der Fehler reduziert und den Kundenkontakt reibungslos und effizient gestaltet.

Die Herausforderung: Falsches Routing führt zu Frustration

Das IVR-Menü von Coolbluegehört nun der Vergangenheit an und wurde durch eine fortschrittliche Sprachtechnologie und KI-Lösung ersetzt: Der digitale Sprachassistent von AssistYou. Als Coolblue's digitaler Gastgeber ist AssistYou's Sprachassistent in der Lage, genau zu verstehen, wer wegen was anruft. Anhand dieser Informationen entscheidet der Assistent, zu welcher Gruppe von Spezialisten der Kunde weitergeleitet wird. Dies führt dazu, dass die Kunden auf Anhieb mit dem richtigen Produktspezialisten sprechen, was zu weniger Fehlleitungen und zufriedeneren Kunden führt. Dank des Sprachassistenten ist Coolblue in der Lage, allen anrufenden Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten.

Dies hatte reale Konsequenzen:

• Die Kunden erreichten nicht immer den richtigen Agenten

• Zu viele interne Transfers

• Geringere Zufriedenheit mit dem Telefonerlebnis

Coolblue brauchte eine Lösung, die sich freundlich anfühlt und einwandfrei funktioniert.

Die Lösung: Sagen Sie einfach, was Sie brauchen

Gemeinsam mit AssistYou hat Coolblue das Menü entfernt. Stattdessen hören die Anrufer eine einfache Frage:

"Hallo, willkommen bei Coolblue. Sagen Sie uns in ein oder zwei Sätzen, wie wir Ihnen helfen können."

Das war's. Keine Knöpfe. Keine Verwirrung. Der Kunde spricht. Der digitale Assistent hört zu. Und verbindet ihn direkt mit dem richtigen Team.

Die KI nutzt die Absichtserkennung, um die Anfrage zu verstehen. Und es funktioniert. In über 94 % der Fälle wird der Anrufer beim ersten Versuch korrekt weitergeleitet.

Genauso wichtig wie die Genauigkeit ist die Erfahrung. Der Assistent klingt wie Coolblue. Freundlich, klar und bereit zu helfen.

Mehr als nur intelligente Technik

Was diese Lösung so leistungsfähig macht, ist die Verknüpfung mit den Kundensystemen von Coolblue. Noch bevor der Agent den Anruf entgegennimmt, weiß er bereits, wer anruft, was das wahrscheinliche Thema ist und ob es bereits einen früheren Kontakt gab.

Das spart Zeit. Noch wichtiger ist jedoch, dass sich das Erlebnis dadurch persönlich anfühlt. Sie müssen Ihre Geschichte nicht wiederholen. Nur jemand, der bereit ist zu helfen.

Smarter Service durch Daten

Der digitale Assistent kann mehr als nur Anrufe weiterleiten. Über das AssistYou-Portal erhält Coolblue Einblicke in Echtzeit:

• Wie viele Anrufe werden automatisch bearbeitet?

• Warum die Kunden anrufen

• Wie erfolgreich das Routing ist

Diese Erkenntnisse helfen dem Team, besser zu planen, Trends zu erkennen und Prozesse dort zu verbessern, wo es am wichtigsten ist.

Die Ergebnisse

• Mehr als 94 % der Anrufer werden beim ersten Versuch korrekt weitergeleitet

• Weniger interne Transfers

• Höhere Zufriedenheit mit dem Telefonerlebnis

• Die Agenten sind besser auf jeden Anruf vorbereitet

• Echtzeit-Einblicke in Kundenbedürfnisse und -verhalten
  

Keine Hektik. Keine Wiederholungen. Sagen Sie einfach, was Sie brauchen, und Sie erhalten sofort die richtige Hilfe.

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