Wie Carglass seinen Kundenservice mit dem digitalen Assistenten intelligenter machte

Zeitersparnis für den Kunden. Mehr Platz für den Mitarbeiter.

Von langen Wartezeiten zu intelligentem Service

Bei Carglass Netherlands setzte COVID den Kundendienst stark unter Druck. Kranke Kunden, kranke Techniker und verringerte Kapazitäten im Kontaktzentrum erschwerten es, erreichbar zu bleiben.

Hinzu kommt, dass Carglass regelmäßig mit Nachfragespitzen konfrontiert ist, insbesondere nach Stürmen oder Hagelschäden.

Die Herausforderung

Immer mehr Kunden begannen, ihre Termine zu stornieren oder zu verschieben, was den Druck auf die Verfügbarkeit erhöhte. Herkömmliche Telefonmenüs konnten da nicht mithalten. In Spitzenzeiten waren die Mitarbeiter überfordert.

Carglass nutzt eine zentrale Servicenummer und hilft einer Vielzahl von Kundengruppen. Vom Privatfahrer bis zum großen Leasingunternehmen - jeder verdient einen schnellen und sachdienlichen Service, auch in Stoßzeiten.

Intelligenter, schneller, persönlicher

Carglass wollte seinen Kunden schnell und persönlich helfen, ohne Warteschlangen und Tastendruck.
AssistYou entwickelte einen digitalen Assistenten, der auf Carglass und seine Kunden zugeschnitten ist.
Keine Menüs mehr. Nur ein Gespräch.

Der Assistent fragt: "Wie kann ich Ihnen helfen?"

Dann geht es an die Arbeit. Es:

• Überprüft den Anrufer sofort anhand von CRM-Daten (Salesforce)

• Identifiziert den Grund des Anrufs und verbindet sie mit dem richtigen Team

• Plant Termine für Reparatur oder Austausch

• Aktualisiert Termine oder hilft Kunden, ihren Status zu verfolgen

• Sendet Folgemeldungen per SMS, um das Erlebnis zu vervollständigen

• Wiederherstellung verpasster Anrufe mit automatischer Wiedervorlage per SMS oder WhatsApp
  

Alles ohne Warteschlangen. Alles ohne Reibung.

Ergebnisse, die zählen

• Bessere Einsicht in die Kundenbedürfnisse
  Carglass hat festgestellt, dass die Anrufer ein breiteres Spektrum an Themen benötigen als erwartet.
  

• Automatisierung, die funktioniert
  25 % aller eingehenden Anrufe sind vollständig automatisiert, mehr als 50 % sind teilweise automatisiert.
  

• Selbstbedienung, wo es passt
  Kunden können rund um die Uhr Schäden melden, Termine vereinbaren oder Änderungen vornehmen.
  

• Schnellerer Service, zufriedenere Kunden
  Weniger Menüs. Mehr direkte Hilfe.
  

• Zufriedenere Teams
  Weniger Verwaltungsaufwand. Mehr Konzentration auf komplexe Fälle.
  

• Klare Kundenpräferenz
  70 % der Anrufer bevorzugen die Nutzung des digitalen Assistenten gegenüber einem Gespräch mit einem Agenten.
  
  

Daten, die Ihnen helfen zu wachsen

Mit dem AssistYou-Portal erhält Carglass Echtzeit-Einblicke:

• Worüber die Kunden anrufen

• Wo Fahrten optimiert werden können

• Volumentrends und Arten von Fragen

Automatisierung, die sich menschlich anfühlt

Der digitale Assistent ist kein Hindernis. Er ist ein Beschleuniger.
Kunden beschreiben die Erfahrung als hilfreich, klar und schnell.
Agenten gewinnen Zeit und den Kopf frei, um sich auf die wichtigsten Fragen zu konzentrieren.

Carglass zeigt, wie intelligente Automatisierung und persönlicher Service Hand in Hand gehen können.

Möchten Sie die Wartezeiten verkürzen und die Kundenerfahrung verbessern?
Folgen Sie dem Beispiel von Carglassund machen Sie Ihren Kundenkontakt kristallklar.