Coolblue

"Alles für ein Lächeln"

Kommt Ihnen das bekannt vor? Das wäre auch nicht verwunderlich. Es ist das berühmte Motto von Coolblue, das zweifellos dazu geführt hat, dass das Unternehmen in den Niederlanden, Belgien und Deutschland führend in Sachen Kundenorientierung ist. Die Kunden lieben den Online-Händler und Coolblue liebt sie zurück, zum Beispiel indem es einfach und unterhaltsam ist, mit ihnen zu interagieren, und zwar über jeden Kanal, den die Kunden bevorzugen. 

Herausforderung 

Coolblue erhält täglich viele Anrufe, von denen die Hälfte die Produktberatung betrifft. Um eine optimale Kundenerfahrung auf diesem Kanal für diese Art von Fragen zu gewährleisten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Kunden auf Anhieb an den Kundendienstspezialisten mit dem erforderlichen und spezifischen Fachgebiet weitergeleitet werden.

AssistYou's Lösung

"Hallo, willkommen bei Coolblue! Um mit der Person zu sprechen, die Ihnen am besten helfen kann, müssen Sie uns nur den Grund für Ihren Anruf nennen. Bitte beschreiben Sie in ein oder zwei Sätzen, wie wir Ihnen helfen können."

Das IVR-Menü von Coolbluegehört nun der Vergangenheit an und wurde durch eine fortschrittliche Sprachtechnologie und KI-Lösung ersetzt: Der digitale Sprachassistent von AssistYou. Als Coolblue's digitaler Gastgeber ist AssistYou's Sprachassistent in der Lage, genau zu verstehen wen anruft und was. Anhand dieser Informationen entscheidet der Assistent, an welche Gruppe von Spezialisten der Kunde weitergeleitet werden soll. Dies führt dazu, dass die Kunden in einem Zug mit dem richtigen Produktspezialisten sprechen, was weniger Fehlleitungen und zufriedenere Kunden bedeutet. Dank des Sprachassistenten ist Coolblue in der Lage, allen anrufenden Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten.

Auswirkungen

• Kundenzufriedenheit. Das Ersetzen des IVR-Menüs durch den digitalen Host von AssistYou ermöglichte es Coolblue , mehr Spezialisierung innerhalb des Kundendienstes zu schaffen und sicherzustellen, dass jeder Kunde genau mit dem richtigen Spezialisten spricht.

• AHT-Reduzierung. Die Phase der Identifizierung und Überprüfung , wer anruft und warum, ist wichtig und nimmt viel Zeit pro Telefonanruf in Anspruch. Die Einführung des digitalen Hosts führt daher zu einer sofortigen Reduzierung der AHT. 

• Zufriedenheit der Mitarbeiter. Die Einführung des digitalen Sprachassistenten hat große Auswirkungen auf die Arbeit der Spezialisten. Sie gewinnen nicht nur mehr Zeit, um den Kunden zu helfen, sondern werden auch darüber informiert, welcher Kunde anruft, welche Bestellungen er möglicherweise gerade getätigt hat und was er vorhat, bevor er den Anruf entgegennimmt. Sie werden optimal unterstützt, um ein noch persönlicheres und effizienteres Erlebnis zu bieten. Ihre tägliche Arbeit wird wesentlich substanzieller und unabhängiger, da sie sich zu noch besseren Produktspezialisten entwickeln können.

• Einblicke. Den Kunden zu verstehen ist die wichtigste Voraussetzung für erfolgreiches Unternehmertum. Die detaillierte Klassifizierung der Absichten durch den digitalen Sprachassistenten von AssistYou ermöglicht es Coolblue , in Echtzeit und auf granularer Ebene zu erfahren, warum sich Kunden melden. Diese Erkenntnisse sind sowohl von praktischem als auch strategischem Wert für das Unternehmen.

Straßenkarte

Das engagierte Team von AssistYou-Ingenieuren und das Coolblue arbeiten eng zusammen, um die Abläufe weiter zu verbessern und den Weg für viele weitere spannende Aufgaben zu ebnen, die der digitale Sprachassistent übernehmen kann:

• Automatisierung von sich wiederholenden (Status-)Fragen;

• Ausweitung des Sprachumfangs;

• Ständige Verbesserung des Ablaufs, um sicherzustellen, dass wir so viele relevante Informationen wie möglich für die Kundendienstmitarbeiter abrufen, damit diese ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten können;

• Reaktion auf Zwischenfälle, z. B. Probleme mit Logistikpartnern oder Fragen zu aktuellen Werbeaktionen; 

• Echtzeit-Support für Kundendienstspezialisten.