Autoglas®.

Digitaler Sprachassistent wird von allen angenommen

Die digitale Sprachassistentin Lisa spielt eine wichtige Rolle im Omnichannel-Kundenkontakt von Carglass®. Trotz der großartigen Ergebnisse waren Kunden und Kollegen nicht sofort begeistert. Doch schon bald wurde Lisa von allen akzeptiert. Wie ist Carglass® an diese Aufgabe herangegangen?

Herausforderung

Für Carglass® Niederlande bedeutete das Corona-Virus einen erhöhten Druck auf den Kundendienst. Kunden wurden krank und riefen an, um ihre Termine zu stornieren oder zu verschieben. Auch die Mechaniker erkrankten, ebenso wie die Kollegen im Kundenkontaktzentrum. Es wurde immer schwieriger, leicht erreichbar zu bleiben. Darüber hinaus hat Carglass® jedes Jahr mit Umständen zu kämpfen, die Spitzen im Kundenkontakt verursachen. Man denke nur an außergewöhnliche Wetterlagen wie Stürme und Hagelschauer.

Fall

Bei Carglass® begrüßt unsere digitale Sprachassistentin alle anrufenden Kunden und fragt "Wie kann ich Ihnen helfen?". Anschließend verifiziert sie den Kunden und löst das Problem entweder gemeinsam mit dem Kunden oder leitet ihn an den richtigen Mitarbeiter weiter. Im Schadensfall kann der Kunde mit der Assistentin einen Termin für die Reparatur oder den Austausch der Autoscheiben vereinbaren. Während des Gesprächs nimmt die Assistentin alle erforderlichen Kundendaten und Informationen über die Art des Schadens und dessen Standort auf. Sie kann den Kunden über bestehende Termine informieren und das Datum und/oder die Uhrzeit ändern.

Vorteile

• Seine Kunden verstehen | Ausgehend von der Frage "Wie kann ich Ihnen helfen? hat Carglass® herausgefunden, dass ihre Kunden ein viel breiteres Spektrum an Themen nachfragen, als der Marke bewusst war;

• Kundenfreundliche Automatisierung | Ein Viertel des eingehenden Anrufvolumens wurde automatisiert und mehr als die Hälfte ist teilautomatisiert. Dies führte zu einem deutlichen Rückgang der durchschnittlichen Anrufdauer, wovon sowohl die Kunden als auch die Kundendienstmitarbeiter profitierten; 

• Selbstbedienung | Kunden können jederzeit Schäden melden und einen Termin vereinbaren; 

• Kundenerlebnis | Die Kunden werden nicht mehr mit einem umfangreichen IVR-Menü konfrontiert und erhalten viel persönlicher und schneller Hilfe.

• Mitarbeitererfahrung | Vor der Bearbeitung des Anrufs erhalten die Mitarbeiter von Lisa alle gesammelten Informationen. So können sie die Kunden persönlich und konstruktiv empfangen. Da die meisten sich wiederholenden und administrativen Aufgaben von Lisa erledigt werden, haben die Mitarbeiter im Kundenkontakt mehr Zeit für die Bearbeitung schwierigerer Fälle.