Was ist intelligente Anrufweiterleitung und wie funktioniert sie?

Was bedeutet Anrufweiterleitung?

Bei der Anrufweiterleitung im Kundendienst werden eingehende Anrufe an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, der die Bedürfnisse des Anrufers am besten erfüllen kann. Das System verwendet Informationen des Anrufers, um den Zweck des Anrufs zu ermitteln und festzustellen, welche Abteilung und welcher Mitarbeiter am besten geeignet ist, den Fragebogen zu lösen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden, und die Effizienz und Effektivität des Kundensupports wird verbessert. 

ICR geht noch einen Schritt weiter, indem es mit anderen Technologien wie Interactive Voice Response (IVR)-Software und Automatic Call Distribution (ACD) integriert wird. Herkömmliche IVR-Systeme interagieren mit Anrufern durch Eingaben, um Informationen zu sammeln, während ACD-Systeme Anrufe automatisch an verfügbare Agenten verteilen. In Kombination mit ICR verbessern diese Technologien die Effizienz und tragen zur Rationalisierung des Kundendienstes bei. Darüber hinaus werden die Kosten für die Kundenbetreuungsabteilungen gesenkt. Natürlich gibt es neben den traditionellen IVR-Systemen auch neuere Varianten wie z. B. einen Voicebot. Dabei erhält der Anrufer nicht mehr ein Menü mit Optionen, sondern kann die Frage in einem Satz beantworten und wird sofort an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. 

Wie funktioniert ein intelligentes Anrufweiterleitungssystem?

Intelligentes Call Routing (ICR) ist ein fortschrittliches System, das den Prozess der Verbindung von Kunden mit den richtigen Mitarbeitern optimieren soll. Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über die wichtigsten Komponenten eines ICR-Systems:

1. Daten sammeln

Das ICR-System erfasst eine Vielzahl von Kundendaten, darunter Anrufer-ID, Standort, Grund des Anrufs und frühere Interaktionen. Anhand dieser Informationen kann das System die Bedürfnisse des Kunden genau erkennen und sicherstellen, dass er an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Durch die Erfassung all dieser relevanten Informationen kann das System fundierte Entscheidungen treffen, was zu einem besseren Kundenservice und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. 

2. Analysieren und abgleichen

Sobald die Daten erfasst sind, analysiert das ICR-System die Daten anhand vordefinierter Regeln und sucht nach dem richtigen Mitarbeiter. Sobald das System die Informationen ausgewertet und die Übereinstimmungen festgestellt hat, wird der Anrufer an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet, je nach dessen Fachwissen und Verfügbarkeit. So wird beispielsweise ein Anrufer mit einer Frage zur Rechnungsstellung an einen auf die Rechnungsstellung spezialisierten Mitarbeiter weitergeleitet, während ein Anrufer mit einem technischen Problem an einen auf Technik spezialisierten Mitarbeiter verwiesen wird. Durch diese Analyse wird sichergestellt, dass die Kunden einen effizienten und effektiven Kundendienst erhalten. 

3. Weiterleiten und verbinden

Nach der Analyse der Daten und der Zuordnung des Anrufers zu dem am besten geeigneten Mitarbeiter leitet das ICR-System den Anruf an diesen Mitarbeiter weiter.

Das System berücksichtigt auch komplexere Fragen, die an erfahrenere Mitarbeiter weitergeleitet werden. Einfachere Anfragen können von Agenten der ersten Reihe bearbeitet werden, komplexere Fragen vom Support der zweiten Reihe. Diese präzise Art der Weiterleitung verbessert die Kundenbetreuung und erhöht die Kundenzufriedenheit. 

Intelligente Anrufweiterleitung: 4 Vorteile

Die intelligente Anrufweiterleitung (ICR) bietet sowohl den Kunden als auch den Kundendienstteams mehrere Vorteile. Im Folgenden werden vier Hauptvorteile von ICR skizziert, die einmal mehr zeigen, dass ICR das gesamte Kundenserviceerlebnis verbessert.

1. Verbessert den ersten Kontakt mit den Kunden

Intelligentes Call Routing (ICR) hinterlässt bei den Kunden einen positiven Eindruck, da es anstelle einer Einheitslösung eine persönliche Note bietet. Durch eine freundliche Begrüßung und das Sammeln erster Informationen fühlt sich der Kunde von Anfang an wertgeschätzt. Da ICR die Bedürfnisse des Kunden sofort versteht, kann es ihn an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten. Diese schnelle Weiterleitung der Kunden an die richtige Person setzt einen positiven Ton für den Rest der Interaktion. 

2. Erhöht die Effizienz der Agenten

Die Weiterleitung von Anrufen auf der Grundlage bestimmter Fähigkeiten der Mitarbeiter ermöglicht es ihnen, Anrufern effektiver zu helfen. Dadurch werden sich wiederholende Aufgaben reduziert und es wird sichergestellt, dass die Agenten Anfragen innerhalb ihres Fachgebiets bearbeiten, was die Produktivität weiter steigert. Bei weniger Unterbrechungen und rein anspruchsvollen und komplexen Aufgaben können sich die Agenten auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Supports konzentrieren.

3. Reduziert Wartezeiten

Intelligente Anrufweiterleitung (ICR) verkürzt die Wartezeiten durch eine effizientere Verteilung der Anrufe. Durch den Einsatz von KI zur Erfassung relevanter Informationen kann das System die Bedürfnisse des Anrufers schnell erkennen und ihn ohne Verzögerung an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Dieser rationalisierte Prozess hilft den Kunden, schnelle und effektive Hilfe zu erhalten, und verbessert so ihr Gesamterlebnis.

4. Erhöht die Kundenzufriedenheit

Darüber hinaus erhöht ICR die Kundenzufriedenheit, indem es sicherstellt, dass Anrufer mit dem richtigen Mitarbeiter mit dem entsprechenden Wissen verbunden werden. Durch die korrekte Weiterleitung wird den Kunden effizienter und mit weniger Frustration geholfen. Lange Wartezeiten werden reduziert und die Kunden werden nicht mehrmals weitergeleitet, bevor sie wirkliche Hilfe erhalten. Durch diesen schnellen, präzisen und persönlichen Service trägt ICR zum Aufbau von Kundentreue und positiven Beziehungen zu den Kunden bei. 

Neben diesen vier Vorteilen gibt es natürlich auch den Vorteil, dass man nicht mehr verschiedene Auswahlmöglichkeiten treffen muss, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Ein IVR-Menü kann manchmal bis zu anderthalb Minuten dauern und viel Frustration hervorrufen. Mit neueren Versionen wie dem Voicebot kann der Kunde seine Frage in einem Satz formulieren und wird je nach Frage mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden. 

Brauche ich ein intelligentes Anrufweiterleitungssystem für mein Unternehmen?

Intelligentes Call Routing (ICR) ist ein wertvolles Instrument für Unternehmen jeder Größe, von kleinen Betrieben bis hin zu großen Konzernen. Jede Art von Unternehmen steht vor einzigartigen Herausforderungen beim Kundensupport, die mit ICR effektiv gelöst werden können. Lassen Sie uns erkunden, wie ICR für kleine Unternehmen und Konzerne von Nutzen sein kann, und untersuchen Sie die Kosteneinsparungen, die sich aus der Implementierung eines solchen Systems ergeben.

Kleine Unternehmen

Für kleine Unternehmen kann es aufgrund begrenzter Ressourcen und kleinerer Kundenserviceteams eine größere Herausforderung sein, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. ICR hilft kleinen Unternehmen durch:

• Optimierung der Ressourcen: ICR stellt sicher, dass jeder Anruf an den richtigen Agenten weitergeleitet wird, wodurch die Effizienz eines kleineren Support-Teams maximiert wird.

• Personalisierter Service: Kleine Unternehmen können ein persönlicheres Kundenerlebnis schaffen, indem sie ICR nutzen, um individuelle Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen.

• Skalierbarkeit: Wenn kleine Unternehmen wachsen, können ICR-Systeme skaliert werden, um das steigende Anrufvolumen zu bewältigen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Unternehmen

Große Unternehmen haben oft mit einem hohen Anrufaufkommen und komplexen Anforderungen an den Kundenservice zu kämpfen. ICR bietet mehrere Vorteile für diese Organisationen, darunter:

• Effizientes Anrufmanagement: ICR hilft bei der Bewältigung großer Anrufvolumina, indem es die Anrufe auf der Grundlage der Fachkenntnisse und der Verfügbarkeit der Agenten weiterleitet, wodurch die Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

• Verbesserte Leistung der Agenten: Durch die Zuordnung von Anrufen zu den am besten qualifizierten Agenten stellt ICR sicher, dass Kundenanfragen schnell und präzise bearbeitet werden.

• Integration in bestehende Systeme: Unternehmen können ICR mit anderen Callcenter-Technologien wie IVR und ACD integrieren, um ihre Kundensupportprozesse weiter zu optimieren.

Häufige Herausforderungen beim Kundensupport, die von ICR gelöst werden

Unternehmen jeder Größe stehen vor den gleichen Herausforderungen beim Kundensupport, die ICR lösen kann:

• Hohes Anrufaufkommen: ICR verwaltet und verteilt die Anrufe effizient, entlastet die Kundenserviceteams und minimiert die Wartezeiten für die Kunden.

• Komplexe Anfragen: Durch die Weiterleitung von Anrufen an Agenten mit dem richtigen Fachwissen stellt ICR sicher, dass komplexe Kundenanfragen effektiv und effizient bearbeitet werden.

• Ressourcenzuweisung: ICR optimiert die Ressourcennutzung, indem es die Anrufe an die am besten geeigneten Agenten weiterleitet und so die Gesamteffizienz verbessert.

Kosten-Nutzen-Analyse der Umsetzung der ICR

Die Implementierung eines intelligenten Anrufweiterleitungssystems (ICR) ist mit anfänglichen Einrichtungskosten verbunden, einschließlich Software-, Integrations- und Schulungskosten. Die Vorteile von ICR überwiegen jedoch oft diese Kosten:

• Kosteneinsparungen: ICR kann dazu beitragen, die Kosten für den Kundendienst zu senken, indem die Effizienz der Mitarbeiter verbessert und die für jeden Anruf aufgewendete Zeit reduziert wird. Außerdem weiß der Mitarbeiter sofort, was der Grund für den Anruf ist. Das spart eine Menge Zeit und sorgt dafür, dass Interaktionen schneller abgewickelt werden können.  

• Höherer Umsatz: Bessere Kundenzufriedenheit und kürzere Lösungszeiten können zu einer höheren Kundenbindung und einem höheren Umsatz führen.

• Gesteigerte Produktivität: Mit ICR können die Agenten mehr Anrufe effektiv bearbeiten, wodurch weniger Mitarbeiter eingestellt werden müssen und die Betriebskosten sinken.

Insgesamt bietet ICR zahlreiche Vorteile für Unternehmen aller Größenordnungen, die ihnen helfen, die Herausforderungen des Kundensupports zu meistern und die Qualität und Effizienz des Kundendienstes zu verbessern.

Extra-Tipp: 7 bewährte Verfahren für die Migration zu einem ICR-System

Bei der Umstellung auf ICR in Ihrem Kundenservice ist die Einhaltung der Best Practices entscheidend für eine reibungslose und erfolgreiche Migration. Im Folgenden stellen wir die besten Praktiken für eine reibungslose ICR-Einführung vor:

1. Identifizieren Sie Geschäftsziele

Die Ermittlung Ihrer Unternehmensziele ist der erste und wichtigste Schritt bei der Umstellung auf ICR. Es ist wichtig, klare Ziele zu haben, an denen sich die Einrichtung des ICR-Systems orientiert. Darüber hinaus müssen Daten über Kundeninteraktionen gesammelt werden, um die ICR so anzupassen, dass das Kundenerlebnis verbessert wird. Beispiele für Geschäftsziele, die mit der IKR in Einklang stehen, sind die Senkung der Kundendienstkosten, die Verbesserung der Erstkontaktlösung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Bei der Formulierung dieser Ziele ist zu berücksichtigen, dass sie messbar sein sollten, damit sie in der Zukunft reflektiert werden können. 

2. Segmentierung des Kundenstamms

Die Segmentierung des Kundenstamms ermöglicht einen individuelleren und effektiveren Service. Unterschiedliche Kundensegmente, z. B. Kunden mit höherem Wert, Kunden mit niedrigerem Wert und Kunden aus dem mittleren Marktsegment, haben unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche. Durch die Identifizierung dieser Segmente können die Dienstleistungen personalisiert und Top-Kunden priorisiert werden. Die Segmentierung auf der Grundlage verschiedener Anforderungen verbessert die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität.

3. Rationalisierung des Kommunikationsprozesses

Ein optimierter Kommunikationsprozess ist für einen effizienten und effektiven Kundenservice äußerst wichtig. Durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle und -systeme wird sichergestellt, dass sowohl Anrufer als auch Agenten Zugriff auf die richtigen Informationen und Lösungen haben. Diese Integration führt zu schnelleren Lösungszeiten, weniger Fehlern und einem einheitlicheren Kundenerlebnis.

4. Zuweisung von Agentenressourcen auf der Grundlage von Fähigkeiten

Um die Kunden den richtigen Agenten zuzuweisen, müssen die Hard- und Soft Skills der einzelnen Agenten bewertet werden. Durch die Zuordnung der Fähigkeiten der Mitarbeiter kann ermittelt werden, für welche Anrufe sie am besten geeignet sind. Durch die Zuordnung von Anrufen zu den am besten geeigneten und qualifiziertesten Mitarbeitern wird sichergestellt, dass die Kundenprobleme effizient und effektiv gelöst werden. So sollten beispielsweise technische Fragen an Mitarbeiter mit technischen Kenntnissen weitergeleitet werden. Fragen zur Rechnungsstellung hingegen sollten an Mitarbeiter mit Finanzkenntnissen weitergeleitet werden. 

5. Nicht den Fokus verlieren

Während der Umstellung auf ICR ist es wichtig, dass Sie sich auf Ihre wichtigsten Geschäftsziele konzentrieren. Lassen Sie sich nicht von anderen Initiativen ablenken, sondern konzentrieren Sie sich auf die richtige Umsetzung der ICR. Andere Initiativen werden versuchen, Ressourcen und Aufmerksamkeit abzulenken, aber es ist wichtig, sich auf das primäre Ziel zu konzentrieren, den Kundenservice durch ICR zu verbessern, sobald Sie sich dazu verpflichtet haben. 

6. Kundenerlebnis priorisieren

Der Schlüssel zum Erfolg der intelligenten Anrufweiterleitung (ICR) liegt darin, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen. Implementieren Sie Feedback-Mechanismen, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Die regelmäßige Überprüfung und Berücksichtigung von Kundenfeedback hilft dem ICR-System dabei, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und das Gesamterlebnis der Kunden zu verbessern. 

7. KPIs messen und bewerten

Die Messung der wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) ist entscheidend, um die Auswirkungen der IKR auf Ihren Kundenservice zu verstehen. Eine kontinuierliche Bewertung und Weiterentwicklung hilft, die Effektivität Ihres ICR-Systems zu erhalten. Beispiele für wichtige KPIs sind die Auflösung des Erstkontakts, die Wartezeit bei Anrufen, die Abbruchraten und die IVR-Übergänge. Die Überwachung dieser Messgrößen ermöglicht datengestützte Entscheidungen und optimiert das ICR-System. 

Durch die Befolgung dieser Best Practices können Unternehmen eine erfolgreiche Umstellung auf ICR gewährleisten, was sich in einem verbesserten Kundenservice, einer höheren Effizienz und einer größeren Kundenzufriedenheit niederschlägt.

Integrieren Sie ICR in Ihre Kundenbetreuung mit AssistYou

Intelligentes Call Routing (ICR) ist ein leistungsfähiges Instrument, das Unternehmen aller Größenordnungen zahlreiche Vorteile bietet. Durch die Optimierung des Prozesses der Verbindung von Kunden mit den richtigen Support-Mitarbeitern verbessert ICR den ersten Kontakt mit Kunden. Darüber hinaus sorgt es für ein positives und persönliches Erlebnis. Außerdem erhöht es die Effizienz der Agenten, indem es die Anrufe auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten weiterleitet und die Wartezeiten durch eine effizientere Verteilung der Anrufe verkürzt.

Die Implementierung von ICR kann gängige Probleme im Kundensupport lösen und durch die Verwendung von KPIs messbare Verbesserungen bringen. Insgesamt ist ICR eine wertvolle Investition für jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice verbessern und bessere Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter erzielen möchte. 

Häufig gestellte Fragen zur intelligenten Anrufweiterleitung

Was ist intelligentes Routing?

Intelligentes Routing (IR) ist ein fortschrittliches System, das Anrufe, Nachrichten oder Daten auf der Grundlage einer Echtzeitanalyse verschiedener Faktoren an die am besten geeignete Ressource oder den am besten geeigneten Agenten weiterleitet. Zu diesen Faktoren können Kundeninformationen, Agentenfähigkeiten und die aktuelle Arbeitsbelastung gehören. Durch die Optimierung des Verteilungsprozesses steigert intelligentes Routing die Effizienz, verringert die Wartezeiten und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Was ist der Unterschied zwischen IVR und ICR?

IVR (Interactive Voice Response) ermöglicht es Anrufern, mit einem Telefonsystem zu interagieren, indem sie Sprachbefehle oder Tastatureingaben verwenden, um durch Menüs zu navigieren. Intelligentes Call Routing (ICR) geht noch einen Schritt weiter, indem es Anruferdaten analysiert und Anrufe auf der Grundlage bestimmter Kriterien an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiterleitet. Während IVR automatisierte Antworten liefert, sorgt ICR für eine personalisierte und effiziente Anrufbearbeitung und verbessert so das Kundenerlebnis.