Wie Trevvel den Kundenkontakt beschleunigt und dabei persönlich bleibt

Der Digitale Assistent schafft das perfekte Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit, Genauigkeit und Kundenbetreuung.

Die Auswirkungen in einer Zeile

Mit dem digitalen Assistenten von AssistYou bearbeitet Trevvel täglich mehr als 1.250 Kundenanfragen auf schnelle, freundliche und zuverlässige Weise. Die Telefonagenten haben nun mehr Zeit, sich auf dringende Reisen, sensible Fälle und Kunden zu konzentrieren, die eine besondere Betreuung benötigen.

Die Herausforderung

Trevvel, ein Unternehmen der BIOS-Gruppe, bietet in Rotterdam täglich Fahrten für Senioren, Studenten und Menschen mit Behinderungen an. Täglich kontaktieren rund 1.250 Personen Trevvel, um eine Fahrt zu buchen, zu stornieren oder zu aktualisieren.

Um den Service schnell und persönlich zu halten, brauchte das Team einen effizienteren Prozess. Das hohe Anrufaufkommen erschwerte die Verwaltung der Wartezeiten und die Aufrechterhaltung der Servicequalität.

Unser Ansatz

AssistYou hat einen digitalen Assistenten entwickelt, der auf die Transportbedürfnisse von Trevvel zugeschnitten ist. Diese KI-gestützte Lösung kann mehr als nur einfache Fragen beantworten. Sie bucht Fahrten durch natürliche Konversation unter Verwendung fortschrittlicher Sprachmodelle.

Der Assistent erkennt wiederkehrende Anrufer automatisch anhand ihrer Telefonnummer. Wenn das nicht möglich ist, fragt er in einem freundlichen Gespräch nach der Kundennummer und dem Geburtsdatum. Dann beginnt er sofort mit dem Buchungsprozess und nutzt Kundendaten aus dem CRM-System, um das Erlebnis zu personalisieren.

Das Besondere an dieser Lösung ist die Fähigkeit, Alltagssprache zu verstehen.
Wenn jemand zum Beispiel sagt: "Ich möchte morgen mit meiner Mutter und meiner Schwester ins Krankenhaus gehen ", versteht
der Assistent das:

• Die Fahrt ist für morgen geplant, basierend auf dem aktuellen Datum

• Es werden drei Personen reisen

• Das Ziel ist ein Krankenhaus

Es erkennt auch Ortsnamen wie "Erasmus MC" oder "das Krankenhaus in Dordrecht", ohne dass eine vollständige Adresse benötigt wird. Die Google Maps-Integration bestätigt und schlägt automatisch den richtigen Standort vor, was die Buchung für die Kunden erheblich erleichtert.

Der Assistent fragt weiter nach dem Zeitpunkt der Fahrt, ob ein Rollstuhl benötigt wird und ob es sich um eine Rückfahrt handelt.

So entsteht ein schnelles und intuitives Erlebnis ohne Wartezeiten und Tastendruck. Wenn die Anfrage zu komplex ist oder der Anrufer ein menschliches Gespräch bevorzugt, leitet der Assistent den Anruf direkt an das richtige Teammitglied weiter.

Da der Assistent mit dem CRM- und Fahrplanungssystem von Trevvel verbunden ist, werden Buchungen fehlerfrei erstellt und manuelle Schritte erheblich reduziert.

Ergebnisse und Erkenntnisse

• Täglich mehr als 1.250 Kundenanfragen erfolgreich bearbeitet

• Mehr Zeit für das Personal, sich auf dringende oder komplexe Fälle zu konzentrieren

• Über 90 Prozent der Kunden finden den Assistenten leicht verständlich, darunter Senioren, Studenten und Menschen mit Behinderungen

• Mehr als 80 Prozent der Kunden sind mit der Erfahrung zufrieden

• Echtzeit-CRM-Updates machen Folgebuchungen, wie z. B. Rückreisen, reibungslos und einfach.

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