Was ist interaktive Sprachausgabe und wie funktioniert sie?

Was ist IVR?

Interaktive Sprachsteuerung (IVR) ist ein Telefonsystem, das Anrufe entgegennimmt und dem Anrufer ein Menü mit Optionen für die nächsten Schritte präsentiert. Die ersten IVR-Systeme, die in den 1970er Jahren eingeführt wurden, waren einfach und basierten auf voraufgezeichneten Nachrichten und einfachen Tastatureingaben. Im Zuge des technologischen Fortschritts wurden IVR-Systeme mit Spracherkennung, natürlicher Sprachverarbeitung und der Integration von Kundendatenbanken weiterentwickelt, was die Interaktionen effizienter und menschlicher machte. 

Heutzutage sind IVR-Systeme immer ausgefeilter und in der Lage, eine Vielzahl von Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten. Sie spielen eine entscheidende Rolle im Kundenservice, da sie ein hohes Aufkommen an Kundenanrufen effizient verwalten, die Kosten für den Kundenservice senken und dafür sorgen, dass sich die Kundenserviceteams auf komplexere Probleme konzentrieren können. Da sich der Kundensupport ständig weiterentwickelt, bleibt IVR für Unternehmen relevant, da es einen schnellen, effizienten und zuverlässigen Service bietet.

Was ist ein IVR-Menü?

Ein IVR-Menü ist ein strukturiertes System, das visuell darstellt, wie Anrufe auf der Grundlage verschiedener Eingaben und Optionen weitergeleitet werden. Sein Zweck ist es, Anrufer effizient zu der entsprechenden Abteilung oder Dienstleistung zu leiten, indem es eine Reihe von Auswahlmöglichkeiten bietet, die sie über die Telefontastatur oder Sprachbefehle auswählen können.

Die Rolle eines IVR-Menüs im Kundendienst besteht darin, den Anrufbearbeitungsprozess zu rationalisieren, die Wartezeiten zu reduzieren und sicherzustellen, dass die Kunden schnell den richtigen Supportkanal erreichen. Durch die Automatisierung der ersten Phasen der Kundeninteraktion tragen IVR-Menüs dazu bei, die Kosten für den Kundensupport zu senken und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wie funktioniert ein IVR-System?

Typische Bestandteile eines IVR-Menüs sind:

• Begrüßungsnachricht: Eine Begrüßungsnachricht, die dem Anrufer das System vorstellt.

• Menüoptionen: Eine Liste von Auswahlmöglichkeiten für verschiedene Abteilungen oder Dienste, z. B. "Drücken Sie 1 für den Vertrieb, drücken Sie 2 für den technischen Support".

• Untermenüs: Zusätzliche Ebenen von Optionen, die spezifischere Auswahlmöglichkeiten innerhalb einer Abteilung bieten.

• Routing-Anweisungen: Befehle, die den Anruf je nach Auswahl des Anrufers an das entsprechende Team oder die entsprechende Ressource weiterleiten.

• Fallback-Optionen: Anweisungen, was zu tun ist, wenn der Anrufer keine Auswahl trifft, z. B. Wiederholung des Menüs oder Weiterleitung an einen Live-Agenten.

Durch die Bereitstellung klarer und übersichtlicher Optionen steigert ein IVR-Menü die Effizienz des Kundensupportprozesses und trägt zu einem guten Kundenservice bei.

7 Vorteile der interaktiven Sprachausgabe

1. Verbessert das Kundenerlebnis

IVR-Systeme können das Kundenerlebnis personalisieren, indem sie relevante Informationen von den Anrufern erfassen und sie an den entsprechenden Mitarbeiter oder die entsprechende Abteilung weiterleiten. Wenn ein Kunde anruft, kann das IVR-System zum Beispiel nach der Kontonummer oder dem Grund des Anrufs fragen. Diese Informationen werden dann verwendet, um den Anruf an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der auf die Bearbeitung des jeweiligen Problems spezialisiert ist. Das spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass die Kunden eine genaue und effiziente Unterstützung erhalten. Darüber hinaus kann ein gut konzipiertes IVR-System den Kunden die Möglichkeit bieten, Nachrichten zu hinterlassen, was ihre Erfahrung und Zufriedenheit weiter erhöht.

2. Senkt die Kosten

IVR-Systeme senken die Betriebskosten, indem sie Routineaufgaben automatisieren, für die sonst menschliche Mitarbeiter erforderlich wären. Da IVR-Systeme ein hohes Anrufaufkommen bewältigen und Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern, können sich die Kundendienstteams auf komplexere Probleme konzentrieren. Darüber hinaus sind IVR-Systeme rund um die Uhr in Betrieb und stellen sicher, dass Kundenfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten beantwortet werden, wodurch der Bedarf an Mitarbeitern nach Feierabend sinkt.

3. Reduziert Fehler

Die Automatisierung durch interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) minimiert das Risiko menschlicher Fehler. Wenn Anruferinformationen von einem IVR-System erfasst und verarbeitet werden, werden Fehler vermieden, die bei der manuellen Eingabe von Daten durch Mitarbeiter auftreten können. IVR-Systeme stellen sicher, dass Anrufe auf der Grundlage der Eingaben des Anrufers automatisch an die richtige Person oder Abteilung weitergeleitet werden. Diese Präzision verbessert die Genauigkeit der Kundendienstinteraktionen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer effizienteren Problemlösung führt.

4. Sammelt Daten

Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) können während der Interaktion wertvolle Kundendaten sammeln. Durch die Verfolgung der häufigsten Aktionen, Fragen und Probleme der Anrufer können Unternehmen Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden gewinnen. Diese Daten helfen bei der Verbesserung der Kundenservice-Strategien und der Verfeinerung des IVR-Systems selbst. Wenn beispielsweise viele Kunden wegen eines bestimmten Problems anrufen, kann das Unternehmen proaktiv darauf eingehen, indem es das IVR-Menü aktualisiert oder zusätzliche Ressourcen für die Bearbeitung dieses speziellen Anliegens bereitstellt.

5. Erhöht die Sicherheit

IVR-Systeme können die Sicherheit erhöhen, indem sie Verfahren zur Identitätsüberprüfung einbeziehen. Dies ist besonders wichtig, wenn sensible persönliche Daten wie Telefonnummern, Kontodaten oder Sozialversicherungsnummern verarbeitet werden. Indem IVR-Systeme den Anrufer auffordern, seine Identität durch PINs, Passwörter oder Sicherheitsfragen zu überprüfen, tragen sie zum Schutz vor Betrug und unbefugtem Zugriff bei. Diese Sicherheitsmaßnahmen gewährleisten, dass die Kundeninformationen vertraulich und sicher bleiben, was sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden ein beruhigendes Gefühl ist.

6. Verbessert die Leistung und das Engagement der Mitarbeiter

Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) eignen sich am besten für die Erledigung von Routineaufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen und die Bearbeitung einfacher Anfragen. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben setzen IVR-Systeme Kundendienstmitarbeiter frei, die sich auf komplexere und lohnendere Probleme konzentrieren können. Diese Verlagerung ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Fähigkeiten effektiver einzusetzen, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit führt, da sie sich mit der Lösung von Problemen befassen und den Kunden eine persönlichere Unterstützung bieten. Darüber hinaus tragen IVR-Systeme durch die Verringerung des Umfangs sich wiederholender Aufgaben zur Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter bei, da diese nur die interessanten Fälle erhalten, die ihre Aufmerksamkeit benötigen. 

7. Bietet 24/7-Support

Interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) bieten den Vorteil, dass sie rund um die Uhr Unterstützung bieten und sicherstellen, dass der Kundendienst rund um die Uhr verfügbar ist. Während viele Unternehmen nicht über die Ressourcen verfügen, um ein 24-Stunden-Kundendienstteam zu unterhalten, kann ein IVR-System diese Lücke füllen. Es kann Kundenanrufe außerhalb der regulären Geschäftszeiten bearbeiten, automatische Antworten geben, Nachrichten entgegennehmen oder dringende Probleme an den Bereitschaftsdienst weiterleiten. Diese ständige Erreichbarkeit erhöht die Kundenzufriedenheit, da sie sicherstellt, dass die Hilfe immer erreichbar ist.

3 Herausforderungen der interaktiven Sprachausgabe

IVR-Systeme bieten zwar zahlreiche Vorteile, bringen aber auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Im Folgenden werden wir drei häufige Probleme im Zusammenhang mit IVR-Systemen untersuchen: zu komplexe Menüoptionen, lange Wartezeiten und unpersönlicher Kontakt.

1. Zu komplexe Menüoptionen

Eine große Herausforderung bei IVR-Systemen sind zu komplexe Menüoptionen. Wenn Menüs zu viele Ebenen oder Optionen haben, können Benutzer leicht frustriert und verwirrt werden. Das Navigieren durch ein Labyrinth von Auswahlmöglichkeiten kann zu einer negativen Erfahrung führen, da die Kunden möglicherweise Schwierigkeiten haben, die richtige Option für ihre Bedürfnisse zu finden. Diese Komplexität kann zu einer geringen Kundenzufriedenheit und einer erhöhten Abbruchquote führen. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen intuitive und übersichtliche IVR-Menüs entwerfen und sicherstellen, dass die Optionen klar beschriftet und auf die wesentlichen Auswahlmöglichkeiten beschränkt sind.

Außerdem können sich Unternehmen für den Einsatz von Voicebots entscheiden. Diese digitalen Assistenten bitten die Kunden, ihr Anliegen in einem Satz oder wenigen Worten zu formulieren und leiten sie entsprechend weiter. Auf diese Weise werden herkömmliche IVR-Systeme ersetzt und die Kunden können effizient an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Lesen Sie mehr über Voicebots in anderen Blogs auf der Website des Unternehmens. 

2. Lange Wartezeiten Antworten

Eine weitere Herausforderung sind lange Wartezeiten. Kunden, die sich an den Support wenden, sind oft bereits mit einem Problem beschäftigt, und lange Wartezeiten können ihre Geduld auf die Probe stellen. Wenn das IVR-System zu lange braucht, um Anfragen zu bearbeiten oder den Anrufer mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden, kann dies zu einem Abbruch des Anrufs führen. Die Kunden legen dann möglicherweise frustriert auf oder entscheiden sich für einen Rückruf, was die Lösung des Problems weiter verzögern kann. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen ihre IVR-Systeme auf Effizienz optimieren, schnelle Antwortzeiten gewährleisten und geschätzte Wartezeiten oder Rückrufoptionen anbieten, um die Erwartungen der Kunden besser zu erfüllen.

Auch hier können Unternehmen auf Voicebots zurückgreifen, um dieses Problem zu lösen. Mit Hilfe dieser digitalen Assistenten werden die Anrufe der Kunden sofort entgegengenommen, und die Kunden können ihre Fragen stellen oder an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. 

3. Unpersönlicher Kontakt

Unpersönlicher Kontakt ist eine große Herausforderung für IVR-Systeme. Anrufer, die sich an den Kundendienst wenden, sind oft bereits frustriert, und eine automatische Antwort kann ihre Unzufriedenheit noch verstärken. Ein automatisiertes System geht möglicherweise nicht auf die emotionalen Nuancen des Kundenproblems ein, was zu einem Gefühl der Vernachlässigung führt. Um ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu schaffen, sollten Unternehmen sicherstellen, dass IVR-Systeme bei Bedarf einfachen Zugang zu Live-Agenten bieten. 

Durch das Verständnis und die Bewältigung dieser Herausforderungen können Unternehmen die Effektivität ihrer IVR-Systeme verbessern und damit letztlich die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Supports steigern.

Verbessern Sie IVR mit ICR

Intelligent Call Routing (ICR) oder Voicebot ist eine fortschrittliche Technologie, die IVR-Systeme verbessert, indem sie Anruferdaten analysiert und Anrufe auf der Grundlage bestimmter Kriterien an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiterleitet. Im Gegensatz zu herkömmlichen IVR-Systemen, die sich nur auf vordefinierte Menüoptionen stützen, nutzt ICR Faktoren wie die Anruferhistorie und die Art der Anfrage, um sicherzustellen, dass jeder Anruf auf die bestmögliche Weise bearbeitet wird. Dies führt zu einer effizienteren Bearbeitung der Anrufe, kürzeren Wartezeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit. Die Integration von ICR in IVR-Systeme bringt verschiedene Vorteile mit sich, darunter eine höhere Genauigkeit bei der Anrufweiterleitung, eine bessere Ressourcenzuweisung und eine persönlichere Kundenerfahrung.

Häufig gestellte Fragen zur interaktiven Sprachausgabe

Was bedeutet die interaktive Sprachausgabe?

Interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) ermöglichen Anrufern die Interaktion mit einem Computersystem über Sprach- oder Tastatureingaben. IVR-Systeme, die häufig im Kundendienst eingesetzt werden, führen Anrufer durch voraufgezeichnete Menüs und ermöglichen eine effiziente Anrufweiterleitung, automatische Antworten und den Abruf von Informationen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. 

Wie nutzen Sie die interaktive Sprachausgabe?

Um IVR in Ihrem Kundenservice einzusetzen, sollten Sie zunächst eine klare und intuitive Menüstruktur für häufige Kundenanfragen entwerfen. Implementieren Sie das System, indem Sie Eingabeaufforderungen aufzeichnen und in Ihre Telefonie-Infrastruktur integrieren. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in den Funktionen des Systems und überwachen und aktualisieren Sie das IVR-System kontinuierlich auf der Grundlage von Benutzerrückmeldungen.

Durch die Festlegung klarer Ziele und die Beantwortung der richtigen Fragen kann ein gut funktionierendes IVR-System eingerichtet werden. Um den besten Kundenservice zu erreichen, kann dies in Kombination mit ICR eingesetzt werden. Weitere Informationen zu ähnlichen Themen finden Sie in den Blogs auf unserer Website.