Das Ende von IVR: Warum „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“ bald verschwinden wird
Seit Jahren akzeptieren Anrufer ein bekanntes Ritual. Eine aufgezeichnete Stimme zählt eine Reihe von Zahlen auf, man wählt die Option, die der eigenen Frage am ehesten entspricht, und hofft, dass man an der richtigen Stelle landet. Das ist vorhersehbar, aber auch langsam, verwirrend und alles andere als kundenfreundlich.
Heutzutage erwarten Kunden etwas anderes. Sie möchten sich natürlich unterhalten, ihre Situation mit eigenen Worten erklären und Hilfe erhalten, ohne sich durch ein Labyrinth von Optionen navigieren zu müssen. Diese Veränderung ist der Hauptgrund dafür, dass Unternehmen in ganz Europa sich von herkömmlichen IVR-Systemen abwenden und diese durch Voice-KI ersetzen, die Anrufer von der ersten Sekunde an versteht.
Diese Veränderung wird nicht durch die Technologie an sich vorangetrieben. Sie wird durch die Erwartungen der Kunden, den operativen Druck und das Bedürfnis nach Klarheit in Gesprächen vorangetrieben. IVR verschwindet nicht, weil es alt ist. Es verschwindet, weil es nicht mehr zu der Art und Weise passt, wie Menschen kommunizieren.
Warum IVR in der modernen Customer Journey versagt
IVR wurde als Workaround zu einer Zeit entwickelt, als die Technologie noch nicht in der Lage war, Sprache zu verstehen. Obwohl es einst seinen Zweck erfüllte, sorgt es heute genau dann für Reibungsverluste, wenn Kunden Einfachheit benötigen.
In den Branchen, in denen AssistYou tätig ist, treten mehrere Probleme immer wieder auf.
Anrufer denken nicht in Menüstrukturen und raten oft die am ehesten passende Option.
Fehlleitungen führen zu sofortiger Frustration und verlängern die Gesprächsdauer.
Komplexe Organisationen erfordern viele Auswahlmöglichkeiten, was Anrufer verlangsamt.
Dringende oder emotionale Situationen erschweren die Menüführung zusätzlich.
Agenten verbringen Zeit damit, die Route zu korrigieren, anstatt zu helfen.
Infolgedessen fungiert IVR nicht mehr als Begrüßung, sondern als Barriere.
Die stillen Kosten der Beibehaltung von IVR
Die Auswirkungen eines veralteten IVR-Systems gehen weit über bloße Belästigung hinaus. Sie wirken sich auf Wartezeiten, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und das gesamte Kundenerlebnis aus.
Wenn Anrufer die falsche Option wählen, wird der erste Teil des Gesprächs zu einer Wiederholung von Informationen, die sie bereits mitgeteilt haben. Weiterleitungen werden zur Regel und die Mitarbeiter beginnen ihre Arbeit ohne Kontext. Dies erhöht den Druck auf die Teams und führt dazu, dass die Warteschlangen schneller als nötig wachsen.
Organisationen bemerken die Auswirkungen in mehreren Bereichen.
Durch wiederholte Erklärungen erhöht sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Die Erstlösungsquote sinkt, wenn Anrufer an der falschen Stelle landen.
Agenten erhalten Fragen außerhalb ihres Fachgebiets, was sich auf die Qualität auswirkt.
Spitzenzeiten werden schwieriger zu bewältigen, da die Weiterleitung unzuverlässig ist.
Die Kundenzufriedenheit leidet darunter, dass die Erfahrung unpersönlich wirkt.
Die Kosten für Fehlleitungen bleiben oft verborgen, zeigen sich jedoch in allen wichtigen Kennzahlen.
Wie Voice-KI IVR auf natürliche und kundenfreundliche Weise ersetzt
Die Sprach-KI von AssistYou fungiert als digitaler Gastgeber, der Anrufer begrüßt und ihre Worte versteht. Anstatt Zahlen zu drücken, sagen Anrufer einfach, was sie benötigen. Der Assistent interpretiert die Absicht hinter ihrer Nachricht, sammelt die richtigen Informationen und leitet sie direkt an die richtige Stelle weiter.
Es ist einfach für den Anrufer und leistungsstark für das Unternehmen.
Der Unterschied wird vom ersten Moment des Anrufs an deutlich. Der digitale Gastgeber hört sofort zu, versteht, was der Anrufer erreichen möchte, und macht lange Menüs oder Rätselraten überflüssig. Die Mitarbeiter erhalten vor dem Abheben des Telefons Informationen zum Kontext, sodass sie sich auf die Lösung des Problems konzentrieren können, anstatt die Weiterleitung zu korrigieren.
Hier erfahren Sie, was Unternehmen erleben, wenn sie von IVR auf Voice AI umsteigen.
Ein natürliches Gespräch zu Beginn jedes Anrufs
Routing, das den tatsächlichen Grund für die Kontaktaufnahme widerspiegelt und nicht eine gewählte Nummer
Weniger Wiederholungen, da Anrufer Dinge nicht zweimal erklären müssen
Agenten, die jedes Gespräch mit bereits erfassten relevanten Informationen beginnen
Reibungsloseres Handling von Spitzenmomenten, da die Weiterleitung genauer ist
Ein einheitlicher Empfang, der mit der Marke übereinstimmt, unabhängig vom Volumen
Diese Kombination schafft einen einfachen und zuverlässigen ersten Schritt in jeder Customer Journey.
Der Telefonkanal wird endlich wieder intuitiv
Kunden vergleichen ihre Telefonerfahrung nicht mehr mit anderen Telefonaten. Sie vergleichen sie mit den besten digitalen Erfahrungen, die sie täglich machen. Sie erwarten Klarheit, Schnelligkeit und das Gefühl, dass das Unternehmen sie ohne zusätzlichen Aufwand versteht. Aus diesem Grund hat die Tastenwahl-IVR das Ende ihres Lebenszyklus erreicht.
Voice AI macht den Kanal menschlicher, nicht weniger menschlich. Es hört zu, klärt Fragen und leitet den Anrufer auf ruhige und strukturierte Weise. Das Unternehmen profitiert von weniger Weiterleitungen, kürzeren Warteschlangen und Teams, die sich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren können.
Das Verschwinden von IVR ist kein Trend. Es ist ein Zeichen dafür, dass das Kundenerlebnis endlich mit der natürlichen Art und Weise der Kommunikation der Menschen Schritt hält.
