Maak kennis met onze AI Lead Martijn
En ontdek zijn visie op de invloed van AI op de wereld om ons heen.
Martijn heeft een uitgebreide wetenschappelijke achtergrond met een focus op Natural Language Processing (NLP) en heeft gewerkt bij bedrijven als TNO en Blendle. Bij AssistYou leidt hij de inspanningen om machine learning en spraakherkenningstechnieken te gebruiken om de ervaring van bellers te verbeteren voor de klantenservice van bijvoorbeeld Coolblue, Eneco en Air France/KLM.
Wat is zijn visie op de snelle ontwikkeling van kunstmatige intelligentie (AI)?
Laatst had ik een gesprek met ChatGPT over vogels, een andere grote interesse van mij. Ik vroeg naar soorten met ongewone snavels. Tot mijn grote verbazing fantaseerde ChatGPT een geheel nieuwe vogelsoort, de 'Zwaardsnavelhop', compleet met Latijnse naam: Irrisor Imperialis.
De snelle opmars van AI maakt politiek en economisch veel los. Hoe kijk je tegen deze ontwikkelingen aan?
Het zijn inderdaad turbulente tijden wat AI betreft. Ik werk nu vijfentwintig jaar op het gebied van AI en ik heb nog nooit zo'n grote doorbraak meegemaakt. Ik heb gemengde gevoelens over de snelle opkomst van met name generatieve AI - modellen die in staat zijn om nieuwe, originele content te creëren. Aan de ene kant ben ik enorm gefascineerd door de onderliggende algoritmes en zie ik veel mogelijkheden om ze positief in te zetten voor allerlei doeleinden. ChatGPT helpt ons bijvoorbeeld al om efficiënter en productiever te zijn bij het schrijven van code.
Toch heb ik ook bedenkingen en zorgen over de manier waarop en de snelheid waarmee deze technologie de wereld lijkt over te nemen. We hebben al een enorm desinformatieprobleem (nepnieuws, complottheorieën) en dit kan alleen maar erger worden door dergelijke modellen, vooral als mensen geneigd zijn ze blindelings te geloven. Laatst had ik een gesprek met ChatGPT over vogels, een andere grote interesse van mij. Ik vroeg naar soorten met ongewone snavels. Tot mijn grote verbazing fantaseerde ChatGPT een hele nieuwe vogelsoort, de 'Zwaardsnavelhop', compleet met Latijnse naam: Irrisor Imperialis. Dat laatste betekent trouwens zoiets als 'keizerlijke grappenmaker'. Het is erg belangrijk om deze modellen op een zorgvuldige en gecontroleerde manier in te zetten, dan kunnen ze een positieve impact hebben en de mens ondersteunen bij veel taken.
Wat de politieke en economische impact betreft zal er goede regelgeving moeten komen om ethische en privacy gerelateerde kwesties aan te pakken — denk aan het gebruik van persoonlijke gegevens of discriminatie door AI systemen. De discussie rondom werkgelegenheid is inmiddels ook losgebarsten: automatisering met behulp van AI zal de arbeidsmarkt flink opschudden. Sommige banen zullen overbodig worden, zoals dat eigenlijk continu gebeurt, maar er zullen ook nieuwe banen ontstaan. Als je kijkt naar de geschiedenis — de industriële revolutie is een goed voorbeeld — zie je dat de automatisering van taken er vooral toe heeft geleid dat de mens alleen maar efficiënter en productiever werd, en er juist veel nieuwe beroepen bij kwamen.
Welke toegevoegde waarde zie je voor AI in klantcontact?
Ontzettend veel! Ik werk niet voor niets al twee jaar met veel plezier bij AssistYou, waar de rol van mijn team precies dát is: klantcontact verrijken met behulp van AI. We dragen daarmee bij aan een verbeterde efficiëntie en klantbeleving. Zo gebruiken we AI modellen om op basis van één antwoord de intentie van een beller te bepalen en deze zonder tussenkomst van tijdrovende toetsmenu’s direct met de juiste medewerker door te verbinden. Ook zetten we AI in om gesprekken om te zetten naar tekst en te verrijken met o.a. het sentiment van de klant, de onderwerpen die werden besproken, en een compacte samenvatting van het complete gesprek. Ook om vervolgens uit al deze informatie de juiste inzichten te verkrijgen die door onze klanten worden benut om hun business processen en klantcommunicatie te verbeteren, gebruiken we AI algoritmes.
AI kan ook juist de customer support medewerkers ondersteunen, waardoor snellere en nauwkeurigere reacties op klantvragen mogelijk worden. Dit kan helpen om de wachttijden te verminderen en de tevredenheid van klanten te vergroten. Daarnaast is AI in principe 24/7 inzetbaar zodat bedrijven ook buiten de reguliere kantooruren bepaalde services kunnen aanbieden.
Hoewel AI zeer waardevol kan zijn in klantcontact, blijft het menselijke element in veel situaties wel van cruciaal belang. Een goede balans tussen AI-ondersteuning en menselijke interactie — zeker voor complexere en emotionele kwesties — zorgt voor de grootste klanttevredenheid.
Wat moet je meenemen in je overweging om een AI-oplossing voor klantcontact aan te schaffen?
Het is belangrijk om vooraf je doelstellingen helder te hebben: wil je vooral efficiëntie verbeteren, klanttevredenheid verhogen, kosten besparen of upselling stimuleren? Uiteraard zijn er sterke afhankelijkheden tussen deze aspecten, maar verschillende AI-gedreven oplossingen kunnen meer toegespitst zijn op specifieke doelen. Persoonlijk denk ik dat het belangrijk is om voor een oplossing te kiezen die op een effectieve wijze inzicht geeft in de behoeften en verwachtingen van je klanten. Een goed begrip daarvan is essentieel.
Een ander belangrijk punt is het kiezen van een oplossing die voldoet aan strenge eisen op het gebied van gegevensbeveiliging en privacybescherming, omdat de meeste klantcontacten uiteraard persoonlijke of gevoelige informatie betreffen. Om snel te kunnen handelen, is ook een vrijwel real-time verwerking van oproepen een belangrijk voordeel. Schaalbaarheid speelt hier een belangrijke rol: kan het systeem gemakkelijk worden opgeschaald om het toegenomen volume aan oproepen te verwerken als het groeit.
Kortom
- Deze "turbulente" AI-tijden vragen om een zorgvuldige en intelligente afweging van de gegenereerde resultaten. De onderliggende algoritmen bieden vele mogelijkheden voor positief gebruik voor vele doeleinden. Zo helpt ChatGPT ons nu al om efficiënter en productiever te zijn bij het schrijven van code. Anderzijds is de manier waarop en de snelheid waarmee deze technologie de wereld lijkt over te nemen alarmerend. We hebben al een enorm desinformatieprobleem (nepnieuws, complottheorieën) en dat kan door dergelijke modellen alleen maar erger worden, vooral als mensen geneigd zijn ze blindelings te geloven.
- Automatisering met behulp van AI zal de arbeidsmarkt flink opschudden. Sommige banen zullen overbodig worden, zoals in feite voortdurend gebeurt, maar er zullen ook nieuwe banen worden gecreëerd. Als je naar de geschiedenis kijkt - de industriële revolutie is een goed voorbeeld - zie je dat de automatisering van taken er vooral toe heeft geleid dat mensen alleen maar efficiënter en productiever zijn geworden, en dat er juist veel nieuwe beroepen zijn ontstaan.
- Het verrijken van klantcontact met AI betekent een enorme positieve bijdrage aan verbeterde efficiëntie en klant- en medewerkerservaring.
- Heb duidelijke doelen wanneer u overweegt een AI-oplossing voor klantcontact aan te schaffen.
